基于“互聯網+”的卷煙物流零售終端精益管理解決方案

毛永江，張 哲，劉會娟，劉玉杰

（1.麗江市煙草公司物流分公司，云南 麗江 674100；2.云南財經大學，昆明 650221）

基于“互聯網+”的卷煙物流零售終端精益管理解決方案

毛永江1，張 哲2，劉會娟2，劉玉杰2

（1.麗江市煙草公司物流分公司，云南 麗江 674100；2.云南財經大學，昆明 650221）

為有效提升卷煙物流工作效率和服務水平，將“互聯網+”理念引入零售終端精益管理領域，并在卷煙商業物流體系中與精益管理思想有機結合，通過整合精益管理工具，在卷煙物流零售終端網絡管理中獨辟蹊徑，突破了行業內的思維定式，針對煙草物流企業中的實際問題提出“互聯網+”零售終端精益管理解決方案，為卷煙物流服務的發展提供新的思路。

卷煙物流零售終端；“互聯網+”思維；精益管理；解決方案

一、研究背景和意義

（一）研究背景

2015年李克強總理在《政府工作報告》中首次提出“制訂互聯網+行動計劃”。“互聯網+”是指以互聯網為主的一整套信息技術，包含移動互聯網、云計算、大數據技術等，在經濟、社會、生活各部門的擴散和應用過程。而互聯網作為一種通用目的技術和成本最低的基礎設施，使得信息、數據在工業社會中被壓抑的巨大潛力爆發出來，成為社會財富增長的新源泉。因此，“互聯網+”的本質在于傳統產業的在線化、數據化。從微觀角度出發，企業價值鏈層主要表現為層層環節的互聯網化，即自客戶服務到銷售消費、營銷推廣、批發零售、設計生產和原材料采購各基礎環節，從C端倒序追溯至B端，實現企業價值鏈的“逆向”互聯網化，以及“互聯網+”與傳統產業價值鏈的融合。

目前，煙草商業企業普遍存在物流管理基礎薄弱、運行質量效率低、成本控制壓力大、送貨響應能力差、服務水平弱、信息化集成度低等矛盾，從傳統商業企業向現代流通企業的轉變成為一大難題。近年來，通過增加卷煙產量和提升產品結構實現了快速發展，但依靠外延式發展的潛力和速度難以長期保持下去，必須尋求新的發展方式以實現管理和技術上的完善和創新。

（二）研究意義

從當前看，推進“互聯網+”思維在卷煙物流企業精益管理中的研究與應用，改變了傳統管理理念和行為模式，優化資源配置，是提升企業效益的有效手段；從長遠看，是全面提升企業管控水平，挖掘企業發展潛力，轉變發展方式，實現可持續發展的迫切需要。因此，憑借“互聯網+”的思維模式，本文積極探索商業企業卷煙現代物流零售終端網絡的精益管理模式，拓展商業機會，提高物流服務網絡的績效服務水平，提高零售戶滿意度。研究的開展既符合行業的發展方向，又促進企業服務水平的提升，同時還有很強的實用價值和理論意義。

本文擬從價值流分析的角度來解析卷煙物流配送中的“互聯網+”思維模式，通過幫助企業找出阻礙發展的問題所在，有針對性地提出可行性解決方案，對于提升精益管理水平具有重要的現實價值，更有長遠的戰略價值。

二、現狀分析

現階段，卷煙物流企業對于互聯網的價值需求可基本定義為：實現卷煙物流的信息流、資金流和物流無縫銜接、有機協同，綜合集成企業的內部信息、供應鏈管理信息和卷煙物流價值鏈重構等重要資源。通過價值流分析以及信息網絡所實現的資源整合，以期提供實時的卷煙準時到貨服務，實現不同業務工序和實施單位間的信息共享和業務協同。

三、問題分析

卷煙物流配送是物流服務的末端環節，卻是反映整體物流服務水平的重要方面。“最后一公里”的物流服務強調“快、準、好”，如何在此前提下將貨物準確、快速地送達客戶手中是決定客戶滿意度的關鍵因素。但目前零售終端網絡和配送中心存在很大程度上的信息不對稱問題，客戶需求得不到充分的了解，配送中心對于客戶的信息管理控制體系殘缺不全，難以實現對零售終端客戶的良好管控。

目前卷煙物流零售終端網絡中，現有的配送中心運行機制中仍然存在三大問題：流程冗余、物流遲滯和零售戶管理難度大等。

（一）流程冗余問題

目前，以零售戶為主體的終端網絡業務開展主要分為五大模塊，即了解送貨需求、訂單提交、交接驗貨、銷售管理和退貨管理。而根據對現狀價值流圖的分析，可以得出送貨需求和訂單提交環節在一定程度上有業務重合，因此流程中存在冗余現象，易導致產生不必要的資源浪費和時間延遲。這是由于配送中心和零售終端客戶無法準確、及時地實現信息互換所致，新的卷煙產品信息無法第一時間傳遞到零售終端客戶。同樣，零售終端客戶的個性化需求也無法第一時間反映到配送中心數據庫，以至于造成重復訂退貨的現象。因此，只要信息化的訂單功能可以實現，了解送貨需求這一環節就可以削減，從而精簡作業流程。

（二）物流遲滯問題

隨著個性化需求的不斷發展，客戶對于送貨到戶的準確度、及時性有了更高的要求和衡量標準。如何在保證準確性的前提下，提升配送業務效率是末端物流工作的重中之重。目前，煙草送貨準時制已經得到了很大的完善，但是在末端服務過程中仍然存在一定的物流遲滯現象，如約定定點取貨的客戶，在送貨將延遲時需要提前打電話通知，短信提示部分客戶反饋收不到或者沒看到，導致系統運作效率低，貨物延誤一段時間后才能送貨到戶，在一定程度上降低了客戶滿意度。導致這一現象的原因在于配送中心對貨物的發貨、在途、送達的信息管控力度不夠，以至于不能充分了解出現物流遲滯現象是由哪個具體的環節受阻所導致，更無法涉及具體的解決方案。

（三）零售戶管理問題

目前，卷煙零售戶具有小而多、分布零亂的特點，統一規劃管理難度大，加之零售戶的年齡、文化程度差異大等特點，對信息的獲取手段較為單一，尤其是對約定時間定點取貨的零售戶而言，從思想意識到實際行動都難以準時到達，大大降低了系統運作效率，更增加了零售終端網絡建設的難度。此外，零售戶除了與配送中心有交接貨物的工序外，其銷售信息和庫存信息大多被忽略，因此配送中心的需求預測難度較大，對準時送貨到戶就形成了挑戰。這些問題如若處理不好，零售戶會將責任訴諸于對配送中心效率的譴責。

在配送中心現有的運行機制下，卷煙配送過程中依然存在的流程冗余、物流遲滯和零售終端客戶管理難度大等三大問題的出現均可歸因于配送中心和零售終端客戶之間的信息不對稱問題。因此，如何在兼顧客戶滿意度的前提下，有效收集、傳輸、分析和利用各配送環節中的重要信息，成為實現卷煙物流零售終端精益管理的關鍵，而這也是“互聯網+”模式在傳統產業內的應用價值所在。

四、解決方案

針對目前卷煙物流末端零售終端網絡中實際存在的流程冗余、物流遲滯和零售戶管理等問題，本文通過深究各業務環節中的信息不對稱主因，引入“互聯網+”新型政策思維，以強化卷煙物流零售終端網絡建設、提升零售終端客戶滿意度為主要目標，在兼顧實際操作的可執行性基礎上，完善現有信息管控平臺，合并客戶送貨需求和訂單提交環節，減少冗余流程，并增設零售戶庫存自動預警、貨物在途實時追溯兩大功能模塊，集中解決物流遲滯和零售戶管理中的信息不對稱難題，為卷煙物流零售終端網絡的新型配送中心建設提供可行性解決方案。

（一）感知客戶需求

為了進一步提升卷煙流通服務質量，增強零售終端客戶滿意度，卷煙商業企業需要借助“互聯網+”模式的信息收集與傳遞優勢，通過對卷煙物流各環節的信息數據分析，提前感知零售終端客戶的需求細節，方便配送中心有針對性地制訂下一步的分揀、配送計劃，尤其要注重對以下三方面需求的把握。

1.信息化訂單實現。現有的配送中心運行機制多建立在零售終端客戶產生的真實訂單需求之上，訂單提交方式多種多樣，為配送中心的統一、標準化運作增添了難度。客戶送貨需求和訂單提交環節的流程冗余便歸因于此。依托“互聯網+”模式，在卷煙配送機制中實現標準化的在線訂單功能服務，是改變該現狀的有效途徑。

2.準時制服務質量。貨物能否準時到達是決定零售終端客戶對于服務滿意度的關鍵性因素。因此，如何在現有的運行機制中，以“互聯網+”思維構建數據化、信息化的物流配送機制，以確保貨物配送的準時服務質量，是該領域內研究的最新發展趨勢。

3.庫存管控化服務。大多數卷煙零售終端客戶對于庫存的管控力度弱，往往在煙品售完才發現需要補充貨源，這種管理上的松懈無疑對配送中心的市場反應能力提出了挑戰。但就目前的配送機制而言，配送中心無法主動、準確地獲取零售終端客戶的有效庫存信息，更增添了配送中心的運作難度。因此，憑借“互聯網+”模式，思考以零售終端客戶為主體的庫存管理信息優化，可以為新型配送中心的解決方案提供新的思路。

（二）解決方案闡述

針對已發現的管理過程中的信息不對稱問題和對于零售終端客戶需求的感知，可以從“互聯網+”的思維模式考慮問題解決方案。所有的改進計劃均從配送中心和零售戶兩個角度考慮，以配送中心為角度的思考著重于數據收集的可行性、準確性，而從零售戶角度的思考則偏重于作業的簡易型和可操作性。這種逆向倒閉服務環節的方法更加切近實際，更具可操作性，目的性更為明確。在此前提下的“互聯網+”改進計劃主要有三點：增加面向零售戶的在途實時追溯軟件或終端、增加非煙商品物流業務、設置零售戶庫存自動預警。具體的工藝闡述如下。

1.針對流程冗余現象，實現信息化訂單處理。現有機制中的客戶送貨需求和訂單提交環節出現流程冗余，本質原因是信息化管理在訂單處理環節中的缺失所導致。零售終端客戶產生送貨需求，除卻日常銷售需要以外，還會考慮到對于新產品的需求，人工的信息傳遞會造成一定的信息延遲和不準確因素，因此產品信息的實時更新和及時傳遞成為訂單處理環節的關鍵。信息化的訂單處理，依托客戶終端為基本媒介，零售終端客戶憑唯一的身份識別信息，即個人賬號的用戶名密碼登錄終端界面，不僅可以實時查詢新的卷煙產品基本信息，還可以在產生訂貨需求的同時，在線完成訂單的提交、確認等后續工作，不僅簡化了流程，還避免了人工信息傳遞容易出現的失誤。

2.針對物流遲滯現象，設計在途實時追溯功能實現。在零售客戶端增加貨物在途實時追溯軟件。在物流零售終端網絡建設中開發在途實時追溯軟件，使零售戶憑用戶名登錄即可查詢自己訂單的在途信息，方便配送中心實時監控貨物信息的同時，增強零售戶對卷煙商業企業的信任度和依賴性。

圖1 在途實時追溯功能數據流圖

從物流中心角度出發，實時掌控貨物的在途具體信息，包括貨物的基本信息、運輸車輛、運輸路徑和到達時間，方便配送中心的數據統計和實時監控，確保貨物準時到達和貨物的安全性。

從零售戶的角度出發，幫助零售戶創建用戶登錄賬號和密碼，通過登錄各自的系統查看訂單的在途信息，方便提前安排交接貨事宜。需要注意的是，用戶登錄界面只能看到自己的訂單信息，無法查閱其他店的信息，否則會引起信息不安全等因素，故需注意該功能的設置細節。

3.針對零售戶管理問題，設置庫存自動預警。零售戶庫存自動預警。現有的運行機制中，卷煙商業企業對于零售戶的需求反應較為遲鈍，往往只在接收訂單的情況下才進行車輛的調度安排。另一方面，配送中心與零售戶之間的信息不對稱，單方面了解零售戶的庫存和銷售信息會引起部分零售戶的不滿，對服務工作造成困難。因此，在零售終端設置庫存自動預警服務，實質進行“掃碼銷售”，每賣出一包煙就使用手持終端掃碼將信息錄入系統，就可以在不增加煩瑣的操作工序基礎上，實時記錄煙的銷售情況，信息直接反饋到卷煙商業企業的數據庫中，方便了配送中心的數據收集工作。還可以在零售戶剩余庫存到達系統設定的最低值（一般設定為一天的煙銷售量）時，發出預警信號，提醒配送中心提前備貨。庫存自動預警信息流圖（如圖2所示）。

圖2 庫存自動預警信息流圖

第一，庫存自動預警參數設定。各零售戶經營的規模和效果差異化大，因此庫存水平也參差不齊。要以滿足零售戶個性化需求為主要目標建設卷煙物流零售終端網絡，就要針對零售戶的實際情況設定不同的預警參數，即剩余庫存一般為零售戶一天的銷售量作為最低庫存量，觸線即自動預警。

第二，自動預警功能實現設計。從卷煙商業企業出發，零售戶手持終端掃碼可將銷售信息（包括煙的品類、數據）自動傳輸到卷煙商業企業的數據信息系統，實現配送中心對零售戶銷售情況的掌握，還可以據此推算出零售戶庫存情況，預測客戶需求。相對于人工方式，該功能實現的數據搜集更具準確性和便捷性。

從零售戶的角度出發，主要針對不同零售戶的銷售現狀和庫存水平設定自動預警線，借助手持終端掃碼，方便基本業務操作，幫助零售戶實現簡單的庫存管理，即進貨提醒服務。

因此，針對流程冗余、物流遲滯和零售戶管理三大問題，本文借助“互聯網+”思維，從實際出發，自配送中心和終端客戶兩方面的功能設計進行闡述、思考，逆向倒逼卷煙物流零售終端網絡服務各環節，為基于卷煙零售終端網絡的新型配送中心解決方案提供了研究新方法。

五、小結

本文結合卷煙商業物流企業的現狀價值流分析，有目的性地針對當前卷煙零售終端中存在的問題進行系統分析，并追根溯源，借助“互聯網+”思維模式，制定出可行性較強的卷煙物流零售終端精益管理解決方案，為行業內的弊端和頑癥提供了有效的治愈方案。綜上所述，本文的創新點主要有以下三點。

首先，本文將“互聯網+”的思維創新引入卷煙商業企業的和應用，打破了傳統的管理理念，是煙草物流工作方法的新突破。

其次，本文創新提出“互聯網+”新型配送中心解決方案，是政策導向和生產制造企業的有機結合產物，切實解決煙草商業企業的實際問題。

最后，本文創新采用多角度分析方法，從配送中心角度和零售戶兩方面闡述具體的實施方案和計劃，以始為終，逆向思考服務各環節，增強了零售終端精益管理解決方案的可行性，為各模塊的基本功能設計提供有力的參考。

因此，采用“互聯網+”政策思維解決卷煙現代物流中的配送中心實際問題，是解決零售終端網絡和配送中心之間的信息不對稱問題，及時、準確地了解零售終端客戶需求，進一步完善配送中心信息管理體制，實現對零售終端客戶良好管控的必要條件，也是未來卷煙物流精益管理工作的發展新方向。

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[責任編輯 劉嬌嬌]

F713

A

1673-291X（2017）21-0030-04

2017-02-07

毛永江（1990-），男，云南麗江人，本科，從事設備管理研究；張哲（1992-），男（彝族），云南彌勒人，碩士研究生，從事管理科學與工程研究；劉會娟（1991-），女，河南焦作人，碩士，從事物流工程與供應鏈管理研究；劉玉杰（1989-），女，河南周口人，碩士，從事物流工程與供應鏈管理研究。