利用信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化

張梁文/中石油新疆銷售有限公司營(yíng)銷處

利用信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化

張梁文/中石油新疆銷售有限公司營(yíng)銷處

利用系統(tǒng)、利用好系統(tǒng)數(shù)據(jù)，是推進(jìn)精細(xì)化、讓精細(xì)化產(chǎn)生效益的重要途徑。

信息系統(tǒng)；管理；精細(xì)化

一、問(wèn)題的提出

相信很多人都有這樣的困惑：想對(duì)基層管理和運(yùn)行模式進(jìn)行優(yōu)化，卻因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐而只能將想法停留在腦海中。比如，想優(yōu)化排班，以達(dá)到既減人增效又均衡員工作業(yè)負(fù)荷的目標(biāo)，但卻沒(méi)有進(jìn)站車流量的周期規(guī)律、各時(shí)段加油量和次數(shù)、高峰期員工加油和走動(dòng)次數(shù)；想開展針對(duì)性促銷，卻沒(méi)有汽、柴油車輛及加油量、次數(shù)，也沒(méi)有單位車、私家車情況；想分析同一條道路加油站銷量差別大的原因，卻沒(méi)有準(zhǔn)確數(shù)據(jù)……等等。

上述困惑，正是銷售企業(yè)在邁向精細(xì)化運(yùn)行中普遍遭遇的難題：想精細(xì)化，卻不知道該從哪里抓起；下功夫抓了，卻沒(méi)有見(jiàn)到預(yù)想中的效果，甚至南轅北轍。

二、信息系統(tǒng)是精細(xì)化運(yùn)作的重要支撐

要做到營(yíng)銷精細(xì)化，首先要知道市場(chǎng)在哪里？客戶有哪些，有什么樣的消費(fèi)需求和規(guī)律，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何操作？擬實(shí)施的銷售方案費(fèi)用幾何，增量幾何，費(fèi)效比幾何？要取得這些信息，過(guò)去的做法是派人員去做市場(chǎng)調(diào)查，搞一段時(shí)間的實(shí)測(cè)記錄或者調(diào)查問(wèn)卷。國(guó)外成品油零售公司剛進(jìn)入大陸市場(chǎng)時(shí)，通常要花6-10個(gè)月來(lái)記錄大小車輛的車流量、加油半徑，調(diào)查客戶喜好、周邊商圈，以此作為決策支撐，然后再?zèng)Q定是否投資。投資后還要繼續(xù)監(jiān)測(cè)道路車流量和進(jìn)站車流量，監(jiān)測(cè)加滿率。這也是國(guó)外成品油零售公司策略精準(zhǔn)度高、一出手就效果好的原因。

銷售企業(yè)近幾年開發(fā)建設(shè)了相互配套的油庫(kù)系統(tǒng)、二次物流系統(tǒng)、加油站管理系統(tǒng)、加油卡系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)忠實(shí)記錄了成品油零售的每一項(xiàng)銷售活動(dòng)物流、資金流，逐漸積累成龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資源。

利用系統(tǒng)、利用好系統(tǒng)數(shù)據(jù)，是推進(jìn)精細(xì)化、讓精細(xì)化產(chǎn)生效益的重要途徑。下面，舉幾個(gè)例子進(jìn)行說(shuō)明。

（一）加管系統(tǒng)加油記錄數(shù)據(jù)

上圖是從某加油站站級(jí)系統(tǒng)中獲取的6月1日-10日的所有加油記錄，然后選擇加油量最大的7號(hào)和最小的3號(hào)兩天數(shù)據(jù)，按照每?jī)尚r(shí)一個(gè)區(qū)間編制的分時(shí)段加油次數(shù)曲線圖。利用這些數(shù)據(jù)，我們可以據(jù)此分析并開展的工作包括：

1.優(yōu)化排班：結(jié)合加油站內(nèi)加油機(jī)數(shù)量的人員編制，可以按照上午9-13點(diǎn)、下午17-19點(diǎn)安排4人班，夜間2-4點(diǎn)安排1 人班，其他時(shí)段安排2人班。

2.精準(zhǔn)促銷： 9-13點(diǎn)、17-19兩個(gè)時(shí)段站內(nèi)車滿為患，開展促銷活動(dòng)無(wú)法再增銷量，反而會(huì)因車輛擁堵導(dǎo)致客戶不滿。因此，促銷活動(dòng)應(yīng)盡可能放到其他時(shí)段開展，既緩解加油壓力，又能吸引其他客戶，真正達(dá)到促銷增量效果。如果將加油記錄按汽油、柴油情況進(jìn)一步細(xì)分，促銷活動(dòng)效果會(huì)更好。

3.優(yōu)化流程：針對(duì)加油低谷時(shí)段汽柴油規(guī)律，在適當(dāng)位置科學(xué)部署自助加油機(jī)，還能進(jìn)一步減員并促進(jìn)低谷期銷量。

（二）卡系統(tǒng)客戶消費(fèi)記錄數(shù)據(jù)

某加油卡客戶消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)表

上表是從卡系統(tǒng)獲取的某加油卡客戶今年以來(lái)的所有刷卡消費(fèi)記錄中截取的某段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)，我們可以據(jù)此分析并開展的工作包括：

①判斷：此客戶為跨區(qū)貨運(yùn)客戶，作業(yè)路線從伊犁出發(fā)，沿G30國(guó)道來(lái)往內(nèi)地運(yùn)送貨物，中途一般選擇中國(guó)石油加油站加油。

②開發(fā)：貨運(yùn)車輛一般采取小團(tuán)隊(duì)結(jié)伴出行，通過(guò)該客戶可以開發(fā)他的伙伴甚至所在車隊(duì)在我們的加油站加油。

③服務(wù)：從加油時(shí)間來(lái)看，該客戶日夜兼程，非常辛苦，可以伊犁公司為主，聯(lián)合沿途加油站開展加水、供茶、提供臨時(shí)休息、開票協(xié)調(diào)、路況通告、短信等相關(guān)服務(wù)，通過(guò)服務(wù)維護(hù)該客戶，并通過(guò)該客戶擴(kuò)大與之相關(guān)的其他客戶。結(jié)合系統(tǒng)記錄的非油品消費(fèi)情況，還可進(jìn)一步提供其喜好的非油業(yè)務(wù)服務(wù)。

（三）加管系統(tǒng)加油站銷量數(shù)據(jù)

某國(guó)道沿線加油站銷量曲線

上圖是從加管系統(tǒng)獲取的5月份某國(guó)道沿線加油站日銷量記錄，然后選擇高速路段部分加油站數(shù)據(jù)，匯總后編制的銷量變化曲線圖。利用這些數(shù)據(jù)，我們可以據(jù)此分析并開展的工作包括：

1.判斷：5月28日部分加油站銷量出現(xiàn)大跌現(xiàn)象，說(shuō)明新疆試行的貨運(yùn)車輛計(jì)重收費(fèi)政策對(duì)此路段車輛加油方式有較大影響。結(jié)合未顯示的汽油銷量數(shù)據(jù)，表明此政策影響柴油銷量，不影響汽油銷量。

2.對(duì)策：貨車單次加油量減少，沿途需要不斷進(jìn)站補(bǔ)油，沿線加油站應(yīng)做好開發(fā)和服務(wù)準(zhǔn)備，確保沿線總體銷量不降。

3.差距：某站信息系統(tǒng)應(yīng)用有缺陷，缺少數(shù)據(jù)，需要跟進(jìn)解決；下方三座加油站距離上方加油站約200公里，屬于大型貨車加油半徑，影響銷量的因素必定包括單價(jià)、優(yōu)惠、進(jìn)出便利性、服務(wù)等方面，應(yīng)逐一查找，制訂針對(duì)性措施，吸引車輛進(jìn)站提高銷量。

（四）二配和ERP系統(tǒng)直銷客戶數(shù)據(jù)

5月份直銷客戶銷量排名表

上表是從二配系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)獲取的5月份直銷客戶銷量數(shù)據(jù)，按照銷量大小排出前十名編制的排名表，從保密角度隱藏了提油日期、行業(yè)屬性、去年同期銷售等信息。結(jié)合相關(guān)信息，我們可以據(jù)此分析并開展的工作包括：

1.跟蹤：對(duì)比分析前十名客戶變動(dòng)情況，調(diào)查上升、下降客戶的具體原因，采取針對(duì)性的跟進(jìn)服務(wù)措施。

2.改進(jìn)：非業(yè)務(wù)萎縮原因?qū)е碌呐琶陆担囟ㄊ怯衅渌Y源進(jìn)入，需要了解價(jià)格、結(jié)算、服務(wù)等因素，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，拉回客戶。

3.拜訪：按照不同規(guī)模開展不同級(jí)別的客戶拜訪和維護(hù)工作。

4.合作：前十名中部分客戶有跨區(qū)業(yè)務(wù)，需要相關(guān)單位密切合作，保持價(jià)格、結(jié)算、服務(wù)等政策的一致性，防止客戶跨區(qū)“逼宮”。

上述例子只是系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用、服務(wù)于精細(xì)化管理、精細(xì)化營(yíng)銷的冰山一角，在實(shí)施某項(xiàng)措施后，還可以通過(guò)調(diào)取數(shù)據(jù)分析、評(píng)估措施效果。以系統(tǒng)現(xiàn)有功能，還可以調(diào)取加油站薪酬分配、客戶拜訪、市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)測(cè)等信息，從而分析和評(píng)估基層相關(guān)機(jī)制、措施的有效性。

但是在實(shí)際工作中，我們還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出信息系統(tǒng)真正的作用。一是重銷售活動(dòng)輕系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理通常成為系統(tǒng)操作崗位的工作，不但其他專業(yè)不管不問(wèn)信息系統(tǒng)情況，本專業(yè)管理者也只知大概、不甚了解，更不用說(shuō)懂應(yīng)用。如果沒(méi)有上級(jí)的考核排名，讓人擔(dān)心信息系統(tǒng)是否會(huì)成為擺設(shè)。二是重?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)輕分析利用。信息系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)成為統(tǒng)計(jì)工作的重要工具，得到了直接業(yè)務(wù)人員的重視，取數(shù)、制表、形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，操作相當(dāng)熟練。但是對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析工作，往往很少開展；各類相關(guān)數(shù)據(jù)隱藏的規(guī)律，也很少去發(fā)掘。三是重業(yè)績(jī)表現(xiàn)輕數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。為了表現(xiàn)某方面的業(yè)績(jī)，往往存在人為修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)的現(xiàn)象。比如萬(wàn)噸站培育、零售量指標(biāo)、損耗控制等等，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)在某個(gè)時(shí)段出現(xiàn)忽高忽低的反常。數(shù)據(jù)失真，往往會(huì)誤導(dǎo)營(yíng)銷策略取向。

因此，信息系統(tǒng)對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理工作是一座有待發(fā)掘的寶山，需要在正常運(yùn)行和有效利用兩個(gè)方面給予足夠重視和加強(qiáng)。正常運(yùn)行是指要保持系統(tǒng)軟硬件運(yùn)行正常、數(shù)據(jù)記錄連續(xù)完整，否則不但不能支持分析應(yīng)用，連最基本的記錄功能都不能實(shí)現(xiàn)。有效利用是指要充分利用龐大的數(shù)據(jù)信息，利用各種統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)方法和模型，尋找車流、銷量、客戶喜好等規(guī)律，并應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理中，持續(xù)改進(jìn)，助力公司持續(xù)健康有效發(fā)展。