探討地鐵車站客傷處理難點及應對措施

蘇建倫

摘 要：地鐵是緩解城市地面交通壓力的重要途徑，地鐵車站內的客傷管理（包括防范、處理、善后等）也被視為地鐵安全運營的重要指標，隨著乘客維權意識增強、維權手段豐富，以及社會輿論對地鐵的安全高度關注，對地鐵客傷的安全管理水平提出了更高的要求，因此提高地鐵車站客傷事件處理水平勢在必行，它關系到地鐵交通系統的正常運轉及大范圍社會公共安全管理有效性。本文中筆者通過探討地鐵車站客傷處理難點，分析導致客傷現象的原因，并進一步提出有效的應對措施，希望對地鐵運營管理部門及廣大乘客有幫助啟示作用。

關鍵詞：地鐵交通；地鐵客傷；處理難點；應對措施

中圖分類號：U231 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）13-0209-02

伴隨著城市化建設進程推進，我國地鐵交通建設也取得了很大成就，在建設規模、數量上都有很大提升。伴隨著地鐵交通取得的成績，地鐵車站客傷事件也頻繁出現，如2011年北京地鐵四號線電梯事故造成的踩踏事件，2012年深圳地鐵四號線系統崩潰、乘客被困事件，2014年北京地鐵五號線乘客跌落站臺事件，等等；一次次事故為地鐵交通運營安全敲響了警鐘，如何規避客傷事故成為全社會關注的焦點。

1 地鐵車站客傷概念

所謂“地鐵客傷”是指在地鐵列車運輸過程中或在站廳、站臺、地鐵擁有產權的通道、出入口等范圍內出現乘客（包括非在崗作業的地鐵員工）傷亡事件，主要涉及三個方面的影響因素[1]。

2 地鐵車站客傷處理難點分析

2.1 客流量大且成分復雜

從交通功能上說，我國地鐵交通的建設目的就是為了實現地面交通分流、減輕地面通勤壓力，加上地鐵本身又具有運載量大、速度快、準時性高的特點，因此成為社會公眾首選的出行方式，這也造成了地鐵車站乘客容易在短時間內滯留量大的現象。并且，地鐵作為一個城市的公共交通系統，為了最大限度地發揮運力功能，其終端已經延伸到火車站、機場、長途客運站等不同交通類節點，在實現對接的同時，也造成了客流成分復雜的特征，來自不同地域、領域的人群包括老人、兒童、傷殘、病患、孕婦等，也增加了地鐵車站客傷的機率[2]。按照一天24小時之內不同的時間段劃分，如何確保客流高峰期人員安全是一個難點。由于地鐵本身具有“高效率”的特征，所以乘坐人群大多具有很強的時間觀念，如城市上班族，來去匆匆行動較快，而特殊群體的行動較為緩慢，容易在上下車、行進換乘等過程中造成沖撞，引發矛盾，加上一些設施方面的不完善、管理漏洞等，客傷處理的難度很大。

2.2 乘客的安全意識淡薄

結合近年來我國地鐵交通中出現的客傷事故案例，不難看出乘客自身的安全意識單薄是主要誘因，事實上，“交通安全意識淡薄”是我國社會公共管理中的“通病”，很多人在日常交通行為中就不注意避讓車輛、遵守紅綠燈通行規范等，而在地鐵車站環境中，存在更大的交通使用自由度，相關的協調維護人員只能進行勸說指揮，在地鐵車廂中也沒有維護公共秩序的機制，這就造成了更大的安全隱患[3]。

2.3 地鐵車站客傷取證難

基于地鐵車站的公共開放空間屬性，人流密集且成分復雜，一旦出現客傷事故很容易造成責任糾紛。如碰撞跌倒造成的損傷，究竟該判斷為有意還是無意，是個人責任還是群體性責任，在法律層間解決問題需要提供相應的證據。當然，地鐵車站中安裝了完備的監控系統，可以通過技術手段調取影像資料，但這只對于一些責任劃分明顯的狀態下有效，對于人流高峰期的判斷缺乏直觀性證據，往往還需要人證物證，而這恰恰是很難獲取的部分。

原因在于，地鐵中人流量過大且行色匆匆，多數人不愿意配合取證工作而浪費自己的時間，或者本身就沒有過多關注而不能客觀地描述，由此造成取證困難的現象。

2.4 客傷管理制度不完善

客傷管理包括間接和直接兩個層面，其中間接管理主要是通過安全宣傳的方式來提醒乘客提高安全意識，如安全標志、安全知識、警示標識等，但這種“間接”方式必須依賴主觀意識的指引，才能夠發揮安全保障效果。為確保這一點，地鐵車站方面需要不斷地進行人力、物力和財力的投入，由此也提高了地鐵交通的運營成本。“直接管理”則是采用的客傷制度管理模式，這也是解決客傷事件的最重要依據。然而從現狀上說，我國的地鐵車站客傷管理制度并不完善，主要表現在工作人員權責不清、安全不到位、管理不積極、故障設備維修不及時等，這給原本狹小的地鐵車站空間造成了很多不暢。

2.5 企業形象及社會責任影響客傷善后處理

地鐵在交通范疇中較為特殊，單就國內輿論環境而言，一般認為地鐵應該提供更完善的交通安全保障，責任和義務賦予更多，尤其在出現客傷事件以后，乘客往往被認為是“弱勢群體”，這容易導致一些客傷事件的處理中向企業提出不合理的賠償要求，如果無法得到滿足，容易通過上訪、媒體公關、服務投訴事件擴大影響和關注度。

3 地鐵車站客傷處理應對措施優化

針對以上地鐵車站客傷處理難點展開對應分析，既要關注問題的一般性，也要考慮特殊性，遵循“以人為本”的原則展開措施優化[4]。

3.1 強化地鐵車站客流管理

目前上海、北京等地鐵交通城市已經普遍展開了地鐵客流管理機制，其做法主要是對于上下班高峰期的客流進行約束性放行，這一時段需要配給大量的工作人員，從入口處強化秩序，按照“先下后上”的模式快速進行地鐵輸送。此外，筆者認為還應該專門針對客傷易發人群加強管理，開辟一定的綠色通道，如對孕婦、病患、老人和兒童給予特殊的照顧，尤其是在樞紐站、換乘站這樣的特殊節點上；整體上，地鐵乘客需要不斷地培養，通過教育方式來提高乘坐安全意識、互助意識。

3.2 積極宣傳提高安全意識

就現狀來說，地鐵儼然成為一張城市宣傳的展板以及一張展示城市的“名片”，只有城市規模和經濟發展水平到達一定程度之后，地鐵交通才有開通的需要和必要。基于此，地鐵交通乘客應該有著與經濟水平高度相同的人文素質，這就需要不斷地進行宣傳教育，尤其是結合地鐵交通安全規范展開的宣傳十分必要，在可能存在安全隱患的位置進行警示提醒[5]。