門診分診、導診護理糾紛防范與對策

丁燕+高翠芳

【摘要】目的：針對門診分診、導診護理糾紛，對其防范與對策進行分析。方法：通過分析產生門診分診、導診護理糾紛的主要原因，確定產生門診分診、導診護理糾紛的主要因素，提出解決門診分診、導診護理糾紛的措施與方法。結果 觀察組因門診分診、導診發(fā)生護理糾紛事件5例，對照組因門診分診、導診發(fā)生護理糾紛事件11例，觀察組皆明顯低于對照組，（P<0.05） 差異具備統(tǒng)計學意義。結論：通過制定與其相關的規(guī)章制度，護理人員的自身素養(yǎng)得以提高，不僅可以提高患者對護理人員工作的滿意程度，而且在一定程度上減少了門診分診、導診護理糾紛的發(fā)生率。

【關鍵詞】門診分診；導診；護理糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）07--02

醫(yī)療服務部門主要由門診分診、導診等構成，因此提高門診分診、導診的服務質量就顯得尤為重要。醫(yī)護人員關注的焦點一直都是如何提高患者對醫(yī)療人員的滿意程度以及如何降低護理人員與患者糾紛的發(fā)生率。門診分診、導診護理的糾紛問題必須得到院內的高度重視，并且做好有關于門診分診、導診護理糾紛的相關措施。

1.資料及方法

1.1 一般資料

在本院于2014年1月制定了相關規(guī)章制度，對照組是2013年1月至2014年1月所發(fā)生護理糾紛的不良事件，觀察組是2014年1月至2015年1月所發(fā)生護理糾紛的不良事件。觀察組的護理人員年齡24-35歲，身高155-168cm；對照組的年齡23-35歲，身高154-167cm。均接受大專以上的教育。綜合針對上述各方面資料對比可知，兩組護理人員間不存在有顯著差異，P<0.05無統(tǒng)計學意義。

1.2 方法

本院于2014年1月制定了相關規(guī)章制度：

（1）必須按照法律從事護理工作

由于隨著時代的不斷進步，人們的法律意識和自我保護意識也隨之不斷增強。一旦患者認為自身的權利和利益受到了影響，則容易與護理人員發(fā)生糾紛。因此，要求護理人員必須了解相關的法律意思，知法懂法。做好自身的護理工作，盡可能減少與患者發(fā)生糾紛。若發(fā)生糾紛，則要求全體護理人員盡快找出原因，做好補救措施。

（2）改善門診的工作環(huán)境

醫(yī)院的門診部門是一個人口流動大的部門?；颊邅碜圆煌念I域，有著不同的文化差異。加之就診的患者心情焦慮極易與護理人員發(fā)生糾紛。因此，改善門診的工作環(huán)境就顯得極其重要。擴大門診的就診區(qū)域；警示標語做到醒目；提供方便衛(wèi)生的服務：熱水、輪椅、衛(wèi)生間[1]；大廳配有反應靈敏、熱情大方的導診護士，以便于解決簡單的醫(yī)學問題；使用全自動的電腦叫號服務系統(tǒng)，確保對每個患者的公平性；實行預約掛號，保證每個患者都有看病的時間；整個工作環(huán)境的改變做到給患者一種舒適溫馨的感覺。

（3）樹立“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”的中心思想[2]：護理人員不能局限于書本知識，要與時代同步，不斷更新自己的知識，拓寬知識面。以熱情的態(tài)度、飽滿的精神、文明的語言對待每一位患者。當與患者溝通有障礙時，須進行耐心的講解，及時調整自身，站在患者的角度考慮問題。若發(fā)生口角問題，須主動示弱，這樣才最大化的降低糾紛的產生。

1.4 觀察指標

在制定規(guī)則后，統(tǒng)計觀察組和對照組中發(fā)生不良事件的次數，并進行統(tǒng)計學分析。

1.5 統(tǒng)計學方法

將數據納入SPSS13.0統(tǒng)計軟件中處理。以%對計數資料表示，按照檢驗，P<0.05則差異顯著，具備統(tǒng)計學意義。

2.結果

觀察組因門診分診、導診發(fā)生護理糾紛事件5例，對照組因門診分診、導診發(fā)生護理糾紛事件11例，觀察組皆明顯低于對照組，（P<0.05）差異具備統(tǒng)計學意義，檢測值為12.2541。

3.討論

（1）護理人員管理制度不完善：護理人員工作繁忙，服務項目眾多。若發(fā)生突發(fā)情況，會導致門診出現空崗的情況，導致患者不能及時的找到人，服務容易出現錯誤。醫(yī)院必須建立好合理的排班制度，其排班具有彈性。確保每個崗位都能及時的為患者進行服務。

（2）不善于表達，業(yè)務能力差：導診大多數都是實習或剛剛畢業(yè)的護士[3]。臨床經驗幾乎沒有，隨進應變能力差，在整個服務過程中容易出現漏洞。因此，護士長則必須對其進行培訓，從心理素質、業(yè)務能力進行崗前培訓，提高導診護士的業(yè)務能力。

（3）在整個護理過程中，分診護士是第一個接觸患者。分診護士的服務直接影響患者對醫(yī)院服務的最初印象。分診護士必須做到以飽滿的精神、熱情的服務態(tài)度面對患者的疑問。熟悉各個科室的就診范圍，準確無誤的將患者帶入就診的科室。若遇見疑難分診的患者采取兩人進行詢問，一人可去向有經驗的醫(yī)師進行請教，提高分診的效率。護士長組織護理人員進行病例分析，經驗總結、教訓，加強業(yè)務培訓和教訓，并進行疑難分診病例的跟蹤、反饋。

（4）安全隱患：門診屬于人口流量大的部門，為了確?；颊咭约凹覍俚陌踩?。采取以下措施：增加導診護士的人數，加強安保系統(tǒng)的安全性，增派保安人數。保證地面干燥衛(wèi)生，以防小孩老人滑到。患者乘坐電梯須護理人員或家屬的攙扶，以防意外事故發(fā)生[4]。禁止帶危險物品進入醫(yī)院，確?；颊吆图覍俚娜松戆踩?。提醒患者和家屬的財產安全，保管好貴重物品。若有盜竊行為發(fā)生，及時與公安科進行聯系。組織護理人員進行火災或突發(fā)災難的模擬訓練，以防突發(fā)情況發(fā)生時護理人員手足無措，保證患者以及家屬的安全撤離。

綜合以上分析，為有效對門診分診中護理質量進行提升，必須要做好對有關護理糾紛預防工作，為患者提供更好就診環(huán)境。

參考文獻：

[1]楊啟榮.防范門診護理醫(yī)療糾紛的探討[J].中國民康醫(yī)學，2009，10（24）：47.

[2]全蓉蓉，李素英，池紅.門診護理安全隱患及對策[J].創(chuàng)新醫(yī)學，2010，11（2）：40.

[3]屈良香.門診小兒注射室護理糾紛防范與對策川[J].中華現代兒科學雜2005，10（1）：6.

[4]許麗蔚.優(yōu)質護理服務在門診導診工作中的應用效果[J].田中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2015，7（311）；193-199