淺談管制員非正常情況應(yīng)對能力

滕智慧

民航山東空管分局，山東濟(jì)南 250107

摘 要 隨著我國民用航空的發(fā)展，航空器數(shù)量越來越多，即使在非正常情況率低的情況下，非正常情況的絕對數(shù)量也在增加，這就給管制員提出了新的挑戰(zhàn)。提高管制員非正常情況的應(yīng)對能力，對于保障飛行安全，促進(jìn)民航事業(yè)的安全發(fā)展至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞 民航；航空；管制員；應(yīng)對能力

中圖分類號 V2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2095-6363（2017）13-0012-01

1 非正常情況的分類

安全是民航永恒的主題，保障安全是管制員隊伍的第一要務(wù)。非正常情況處置利于不利，直接影響到飛行的安全。作為一名一線管制員，遇到過十幾起大大小小的非正常情況。總結(jié)起來，面對非正常情況管制員需要做的是了解非正常情況的類型，飛行員需要什么樣的幫助，以及我們是否需要傳遞信息，以便相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。基于此，就可以對非正常情況分類，管制員協(xié)助飛行員處理的非正常情況和需要管制員傳遞信息的特情。

1.1 管制員協(xié)助飛行員處理的非正常情況

此類非正常情況，通常不嚴(yán)重，不會危及飛行安全，只需要管制員配合飛行員，就可以保障安全。例如，在北方的冬天里，經(jīng)常出現(xiàn)霧霾，飛機(jī)也加的油比平時更多，落地時飛機(jī)會超重。此時，一般飛行員會通知管制員等待耗油，此時管制員應(yīng)該協(xié)調(diào)空軍、申請空域、調(diào)配其他飛機(jī)避讓，等飛機(jī)重量正常以后就可以可正常

著陸。

1.2 需要管制員傳遞信息的特情

此類非正常情況，通常較為嚴(yán)重，危及飛行安全，需要地面支援。管制員需要及時了解飛機(jī)的狀況，飛行員的需求，并及時把信息傳遞給相關(guān)部門。管制席位上的特情處置檢查單，基本包含了所有需要管制員傳遞信息的特情。例如，飛行員報告貨艙火警，并且是英文機(jī)組。此時管制員不但需要協(xié)調(diào)空軍、申請空域、調(diào)配其他飛機(jī)避讓，而且需要把信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給地面保障人員。

2 管制員非正常情況處置不力的原因

從任何一起非正常情況都可以看出，管制員處置都要經(jīng)過以下幾個步驟：飛行員報告非正常情況，管制員接收信息并進(jìn)行判斷嚴(yán)重程度，詢問飛行員的需求，幫助其解決問題或者配合地面保障部門傳遞信息。管制員協(xié)助飛行員處理的非正常情況，由于重要的工作都是由飛行員完成，管制員的工作重點(diǎn)在于調(diào)配飛機(jī)避讓。但是特情發(fā)生的時候，由于需要地面的支援，管制員除了進(jìn)行沖突調(diào)配，還需要深入了解特情本質(zhì)，準(zhǔn)確傳達(dá)信息。在此過程中需要管制員有良好的心理承受能力，沉著冷靜面對問題的能力，良好的溝通能力，快速的反應(yīng)能力，果斷的決策能力，以及扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

任何一種能力的欠缺都會導(dǎo)致非正常情況處置不力。但是，只有找出導(dǎo)致這些能力欠缺的原因，才能提高管制員非正常情況處置的能力。

3 原因分析

3.1 心理原因分析

管制員遇到非正常情況時，首先，應(yīng)該有良好的心理素質(zhì)。在此前提下，才有機(jī)會運(yùn)用自己的溝通能力，快速反應(yīng)以及果斷決策能力。管制員一旦出現(xiàn)“大腦一片空白”的情況，會嚴(yán)重影響飛行安全，那么如何防止此種情況出現(xiàn)呢？舉例說明：就拿開車來講，新手非常小心，熟練掌握交通規(guī)則，操作指南，但就是不熟練，容易出現(xiàn)緊急情況胡亂操作的情況。這時心理素質(zhì)差的管制員就如同新手司機(jī)，雖然大腦皮層掌握了知識，但是并沒有傳遞給本能腦，沒有形成本能反應(yīng)，遇到特情，就會不知所措，甚至發(fā)的指令都是錯的。當(dāng)開車到了一定公里數(shù)，手、腳、眼運(yùn)用自如，就如同本能一樣。管制員雖然工作時間長，但是遇到的特情并沒有那么多，自然不能像開車一樣“如同本能”。

由此，管制員提高心理素質(zhì)的關(guān)鍵就在于大量重復(fù)訓(xùn)練。平時工作中，遇到的非正常情況少，距離“老司機(jī)”的程度還有很長的路要走。

3.2 業(yè)務(wù)能力分析

管制員的培養(yǎng)過成非常復(fù)雜，經(jīng)歷了如此漫長的理論知識培訓(xùn)，加上以后的工作經(jīng)歷以及對工作流程的熟悉，業(yè)務(wù)水平應(yīng)該足夠應(yīng)對非正常情況了，但是既然出現(xiàn)了非正常情況處置不利的案例，那么管制員應(yīng)該如何提高業(yè)務(wù)水平呢？兵法講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，即使管制員對于自己的業(yè)務(wù)非常熟悉，但是非正常情況發(fā)生在飛機(jī)上，如果管制員對飛行的業(yè)務(wù)不熟悉，那么一定心理沒底。由此，管制員提升業(yè)務(wù)能力，不僅僅在于自己的專業(yè)知識，更在于整個民航范圍的知識。

4 提高管制員非正常情況處置能力的幾點(diǎn)建議

加強(qiáng)非正常情況的訓(xùn)練有利于提高管制員的心理素質(zhì)，增加對整個民航領(lǐng)域知識的了解，有利于提升管制員的業(yè)務(wù)能力。以下是筆者對提升管制員隊伍對非正常情況處置能力的幾點(diǎn)看法。

4.1 加強(qiáng)非正常情況處置的訓(xùn)練

熟練掌握非正常情況處置能力，以至于從容應(yīng)對特情，僅僅依靠工作經(jīng)驗(yàn)的積累，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，達(dá)不到適應(yīng)民航快速發(fā)展的需求。加強(qiáng)模擬機(jī)訓(xùn)練，似乎是老生常談，但是這也是必須的訓(xùn)練。首先應(yīng)該做到，管制席位的檢查單熟練掌握，然后大量翻閱以前特情的案例，以及好的處理方法，用到模擬機(jī)上大量練習(xí)，達(dá)到“他人亡羊，我補(bǔ)牢”的效果。在實(shí)際工作中，經(jīng)常反思，多做假設(shè)，進(jìn)行自我的思維訓(xùn)練。多與前輩交流，汲取他們的長處，補(bǔ)足自己的短板。

4.2 加強(qiáng)航空器理論知識培訓(xùn)

航空器的復(fù)雜程度，相信即使是飛行員也不能完全掌握，如果我們能達(dá)到，與飛行員對飛機(jī)的了解相當(dāng)，站在相同水平上溝通，相信我們的溝障礙會小得多，將極大提高溝通的效率。

那么管制員應(yīng)該從什么方面著手呢？筆者認(rèn)為，至少要了解飛行員的特情處置檢查單，檢查單是前人們用生命和代價換來的寶貴經(jīng)驗(yàn)，同時也是經(jīng)過了專家的分析研究和考證，對確保安全具有十分重要的意義。管制員如果能了解飛機(jī)行員的檢查單，那么當(dāng)飛行員提及飛機(jī)故障的時候，便可迅速判斷特情性質(zhì)，減少詳細(xì)詢問機(jī)組故障對飛行影響的時間，給機(jī)組充分時間處理飛機(jī)故障，提高特情處置效率。

4.3 實(shí)踐培訓(xùn)

非正常情況源于飛機(jī)的時候，如果能在現(xiàn)實(shí)中體驗(yàn)飛行，與飛行員交流將有利于對非正常情況的體驗(yàn)。“理論源于實(shí)踐，理論指導(dǎo)實(shí)踐”，我們在掌握了管制員與飛行員的處理特情的理論后，加強(qiáng)實(shí)踐，有利于形成自己的處理非正常情況的方法，從而運(yùn)用到實(shí)際工作中，有利于助我們更好的處理非正常情況。

鼓勵管制員在航線實(shí)習(xí)的時候主動溝通，在不影響機(jī)組工作的情況下爭取進(jìn)駕駛室與飛行員交流。在交流中了解自己發(fā)出指令的語音信號，通過傳遞失真以后在駕駛室是什么樣的效果和變化，通過這種對比能有意識地控制自己在發(fā)送指令時的音調(diào)和語速，使通信更加清楚有效。如果條件允許，管制員進(jìn)行飛行模擬機(jī)培訓(xùn)，有利于管制員進(jìn)一步熟悉飛行員駕駛艙的運(yùn)行環(huán)境，以及各階段的工作內(nèi)容和流程，對如何提供優(yōu)質(zhì)的空中交通管制服務(wù)有更深刻的認(rèn)識。

4.4 溝通技巧

溝通的含義是使原本不相通的事物變得相通，準(zhǔn)確而又快速傳遞信息是處理特情的先決因素。無線電陸空通話是目前管制員與飛行員之間表達(dá)各自意圖和傳遞相關(guān)信息的唯一途徑，如果管制員與飛行員之間通信不暢，不僅會使管制工作被動，還可能造成飛行沖突，甚至造成飛行事故。飛行員應(yīng)該在飛行過程中切實(shí)做到及時認(rèn)真地復(fù)誦管制指令，并認(rèn)真執(zhí)行管制指令，將指令內(nèi)容落到實(shí)處。管制員更應(yīng)該在嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定的前提下盡力為機(jī)組創(chuàng)造優(yōu)良、寬松的飛行環(huán)境，在陸空通話過程中力求準(zhǔn)確、清楚、簡潔。及時向機(jī)組通報沖突和存在的相對活動。

那么管制員應(yīng)該如何改正發(fā)音不準(zhǔn)、誤聽、詞語產(chǎn)生歧義、主觀臆斷等問題呢？筆者認(rèn)為管制員首先做到發(fā)指令的時候要慢，欲速則不達(dá)，如果說話太快，導(dǎo)致聽不清楚，還得重來一遍，更耽誤處理非正常情況的時間。做到先思考再發(fā)指令，發(fā)指令的時候要思考是否說對了，最后再認(rèn)真聽飛行員復(fù)誦。相信這樣做，會使我們主動的降低語速，減少失誤，達(dá)到更好的溝通效果。

5 結(jié)論

非正常情況處置能力是管制員的關(guān)鍵能力，筆者從自己的工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，從心理層面和業(yè)務(wù)方面分析了非正常情況處置不力的原因，提出了幾點(diǎn)提高管制員非正常情況處置能力的建議，希望能起到拋磚引玉的作用，為我國民航的安全發(fā)展貢獻(xiàn)力量。