淺談管制員非正常情況應對能力

滕智慧

民航山東空管分局，山東濟南 250107

摘 要 隨著我國民用航空的發展，航空器數量越來越多，即使在非正常情況率低的情況下，非正常情況的絕對數量也在增加，這就給管制員提出了新的挑戰。提高管制員非正常情況的應對能力，對于保障飛行安全，促進民航事業的安全發展至關重要。

關鍵詞 民航；航空；管制員；應對能力

中圖分類號 V2 文獻標識碼 A 文章編號 2095-6363（2017）13-0012-01

1 非正常情況的分類

安全是民航永恒的主題，保障安全是管制員隊伍的第一要務。非正常情況處置利于不利，直接影響到飛行的安全。作為一名一線管制員，遇到過十幾起大大小小的非正常情況。總結起來，面對非正常情況管制員需要做的是了解非正常情況的類型，飛行員需要什么樣的幫助，以及我們是否需要傳遞信息，以便相關部門做好準備。基于此，就可以對非正常情況分類，管制員協助飛行員處理的非正常情況和需要管制員傳遞信息的特情。

1.1 管制員協助飛行員處理的非正常情況

此類非正常情況，通常不嚴重，不會危及飛行安全，只需要管制員配合飛行員，就可以保障安全。例如，在北方的冬天里，經常出現霧霾，飛機也加的油比平時更多，落地時飛機會超重。此時，一般飛行員會通知管制員等待耗油，此時管制員應該協調空軍、申請空域、調配其他飛機避讓，等飛機重量正常以后就可以可正常

著陸。

1.2 需要管制員傳遞信息的特情

此類非正常情況，通常較為嚴重，危及飛行安全，需要地面支援。管制員需要及時了解飛機的狀況，飛行員的需求，并及時把信息傳遞給相關部門。管制席位上的特情處置檢查單，基本包含了所有需要管制員傳遞信息的特情。例如，飛行員報告貨艙火警，并且是英文機組。此時管制員不但需要協調空軍、申請空域、調配其他飛機避讓，而且需要把信息準確的傳達給地面保障人員。

2 管制員非正常情況處置不力的原因

從任何一起非正常情況都可以看出，管制員處置都要經過以下幾個步驟：飛行員報告非正常情況，管制員接收信息并進行判斷嚴重程度，詢問飛行員的需求，幫助其解決問題或者配合地面保障部門傳遞信息。管制員協助飛行員處理的非正常情況，由于重要的工作都是由飛行員完成，管制員的工作重點在于調配飛機避讓。但是特情發生的時候，由于需要地面的支援，管制員除了進行沖突調配，還需要深入了解特情本質，準確傳達信息。在此過程中需要管制員有良好的心理承受能力，沉著冷靜面對問題的能力，良好的溝通能力，快速的反應能力，果斷的決策能力，以及扎實的業務基礎。

任何一種能力的欠缺都會導致非正常情況處置不力。但是，只有找出導致這些能力欠缺的原因，才能提高管制員非正常情況處置的能力。

3 原因分析

3.1 心理原因分析

管制員遇到非正常情況時，首先，應該有良好的心理素質。在此前提下，才有機會運用自己的溝通能力，快速反應以及果斷決策能力。管制員一旦出現“大腦一片空白”的情況，會嚴重影響飛行安全，那么如何防止此種情況出現呢？舉例說明：就拿開車來講，新手非常小心，熟練掌握交通規則，操作指南，但就是不熟練，容易出現緊急情況胡亂操作的情況。這時心理素質差的管制員就如同新手司機，雖然大腦皮層掌握了知識，但是并沒有傳遞給本能腦，沒有形成本能反應，遇到特情，就會不知所措，甚至發的指令都是錯的。當開車到了一定公里數，手、腳、眼運用自如，就如同本能一樣。管制員雖然工作時間長，但是遇到的特情并沒有那么多，自然不能像開車一樣“如同本能”。

由此，管制員提高心理素質的關鍵就在于大量重復訓練。平時工作中，遇到的非正常情況少，距離“老司機”的程度還有很長的路要走。

3.2 業務能力分析

管制員的培養過成非常復雜，經歷了如此漫長的理論知識培訓，加上以后的工作經歷以及對工作流程的熟悉，業務水平應該足夠應對非正常情況了，但是既然出現了非正常情況處置不利的案例，那么管制員應該如何提高業務水平呢？兵法講“知己知彼，百戰不殆”，即使管制員對于自己的業務非常熟悉，但是非正常情況發生在飛機上，如果管制員對飛行的業務不熟悉，那么一定心理沒底。由此，管制員提升業務能力，不僅僅在于自己的專業知識，更在于整個民航范圍的知識。

4 提高管制員非正常情況處置能力的幾點建議

加強非正常情況的訓練有利于提高管制員的心理素質，增加對整個民航領域知識的了解，有利于提升管制員的業務能力。以下是筆者對提升管制員隊伍對非正常情況處置能力的幾點看法。

4.1 加強非正常情況處置的訓練

熟練掌握非正常情況處置能力，以至于從容應對特情，僅僅依靠工作經驗的積累，遠遠不夠，達不到適應民航快速發展的需求。加強模擬機訓練，似乎是老生常談，但是這也是必須的訓練。首先應該做到，管制席位的檢查單熟練掌握，然后大量翻閱以前特情的案例，以及好的處理方法，用到模擬機上大量練習，達到“他人亡羊，我補牢”的效果。在實際工作中，經常反思，多做假設，進行自我的思維訓練。多與前輩交流，汲取他們的長處，補足自己的短板。

4.2 加強航空器理論知識培訓

航空器的復雜程度，相信即使是飛行員也不能完全掌握，如果我們能達到，與飛行員對飛機的了解相當，站在相同水平上溝通，相信我們的溝障礙會小得多，將極大提高溝通的效率。

那么管制員應該從什么方面著手呢？筆者認為，至少要了解飛行員的特情處置檢查單，檢查單是前人們用生命和代價換來的寶貴經驗，同時也是經過了專家的分析研究和考證，對確保安全具有十分重要的意義。管制員如果能了解飛機行員的檢查單，那么當飛行員提及飛機故障的時候，便可迅速判斷特情性質，減少詳細詢問機組故障對飛行影響的時間，給機組充分時間處理飛機故障，提高特情處置效率。

4.3 實踐培訓

非正常情況源于飛機的時候，如果能在現實中體驗飛行，與飛行員交流將有利于對非正常情況的體驗。“理論源于實踐，理論指導實踐”，我們在掌握了管制員與飛行員的處理特情的理論后，加強實踐，有利于形成自己的處理非正常情況的方法，從而運用到實際工作中，有利于助我們更好的處理非正常情況。

鼓勵管制員在航線實習的時候主動溝通，在不影響機組工作的情況下爭取進駕駛室與飛行員交流。在交流中了解自己發出指令的語音信號，通過傳遞失真以后在駕駛室是什么樣的效果和變化，通過這種對比能有意識地控制自己在發送指令時的音調和語速，使通信更加清楚有效。如果條件允許，管制員進行飛行模擬機培訓，有利于管制員進一步熟悉飛行員駕駛艙的運行環境，以及各階段的工作內容和流程，對如何提供優質的空中交通管制服務有更深刻的認識。

4.4 溝通技巧

溝通的含義是使原本不相通的事物變得相通，準確而又快速傳遞信息是處理特情的先決因素。無線電陸空通話是目前管制員與飛行員之間表達各自意圖和傳遞相關信息的唯一途徑，如果管制員與飛行員之間通信不暢，不僅會使管制工作被動，還可能造成飛行沖突，甚至造成飛行事故。飛行員應該在飛行過程中切實做到及時認真地復誦管制指令，并認真執行管制指令，將指令內容落到實處。管制員更應該在嚴守有關規定的前提下盡力為機組創造優良、寬松的飛行環境，在陸空通話過程中力求準確、清楚、簡潔。及時向機組通報沖突和存在的相對活動。

那么管制員應該如何改正發音不準、誤聽、詞語產生歧義、主觀臆斷等問題呢？筆者認為管制員首先做到發指令的時候要慢，欲速則不達，如果說話太快，導致聽不清楚，還得重來一遍，更耽誤處理非正常情況的時間。做到先思考再發指令，發指令的時候要思考是否說對了，最后再認真聽飛行員復誦。相信這樣做，會使我們主動的降低語速，減少失誤，達到更好的溝通效果。

5 結論

非正常情況處置能力是管制員的關鍵能力，筆者從自己的工作經驗出發，從心理層面和業務方面分析了非正常情況處置不力的原因，提出了幾點提高管制員非正常情況處置能力的建議，希望能起到拋磚引玉的作用，為我國民航的安全發展貢獻力量。