試論衛生系統基層圖書管理員的服務工作

李建吾

摘 要：近幾年由于政策的利好，各基層衛生單位圖書館建設也隨著社會的發展而受到決策人的重視，但是也凸顯出一些問題，服務管理方式如何能適應現代化圖書館管理模式，面對新機遇的挑戰一系列新理論、新觀念和新技術要不斷沖擊舊的管理模式，而與之適應與改變是基層衛生機構圖書館員們必須要深入思考并能作為為之踐行的開拓者。

關鍵詞：圖書館 服務方式 語言藝術 非語言藝術

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）07（c）-0247-02

隨著人們物質生活水平的提高，現代科學技術的迅猛發展，白山市婦幼保健院也隨著改革的步伐擴建了醫院綜合辦公大樓，隨之醫院圖書館也蓬勃發展起來。曾經的醫院圖書館設施陳舊、管理混亂，隨著新圖書館的正式運行，一系列新理論、新觀念和新技術要不斷沖擊舊的管理模式，而與之適應與改變是基層圖書館員們必須要深入思考并能作為為之踐行的開拓者。基層圖書館員如何做到變被動的低水平服務為主動的高水平服務，就基層圖書管理員服務工作談談個人的見解。

1 基層圖書管理員服務的質量

圖書館的目的是以供讀者閱覽書籍、參考資料為主的機構，圖書管理員是圖書館的服務主體，主要為讀者提供服務，因為基層醫院圖書館有相對的局限性，讀者主要是醫院內部的工作人員，讀者到圖書館尋找所需的文獻信息，需要直接與圖書管理員接觸，他們的綜合素質、知識水平、服務態度等對讀者的滿意度產生直接的影響。

服務，是圖書館從事一切活動的載體，服務過程好壞就是讀者對圖書館價值的一種衡量體現。它是難以量化的一個過程，主要由讀者的滿意程度來決定。服務質量從本質上講強調的是效果反饋，既使讀者的期望值與實際得到的服務之間形成一種平衡。而該院圖書館在進行服務過程中，除了圖書管理員與讀者這一對主客體以外，還必須輔以各種技術設施、文獻資源等服務方式來進行，而且最后能否滿足讀者需求都必然有一個效果評價，所以圖書管理員、讀者、技術設施、文獻資源、方式、效果評價共同構成圖書館服務過程中的幾大要素[1]。

2 圖書館管理員服務方式的轉化

新建后的保健院圖書館由于藏書種類更加豐富、并更新了各種新型設施，因此，作為圖書館管理員必須從傳統的服務方式隨著時代的發展、技術的創新而發生相應的轉化。

2.1 由被動咨詢轉化為主動引導

傳統圖書館管理員的服務方式主要是被動的一問一答咨詢方式。隨著該院圖書館新開展起來的網絡化和數字化服務項目，圖書館管理員就需要要有針對性地對醫學、護理、藥事等專業文獻信息進行收集整理、分析研究，轉化為為讀者進行主動服務的一種過程。所以，圖書館管理員應從傳統被動咨詢型轉變為主動引導型、從輔助性服務轉變為綜合性服務[2]。

2.2 由管理方便轉化為讀者至上

過去，由于該院綜合樓老舊，對圖書館的要求也相對寬松，而圖書館管理員從自身“求清閑”的角度出發，不希望太多的讀者來借書，甚至沒人來才好。然而，自從新建圖書館后，由于圖書種類的豐富，來圖書館選書的讀者也隨之增多起來，由于讀者大多對新圖書館的各項制度缺乏了解，進館后就像進入超市一樣，漫無目的，往往是選了很多書，通過比較后，感覺其中有些書還不是很合適，就將這些書隨手丟在附近書架上。更有甚者，還將書丟在書桌上、窗臺下，造成書很難歸架，造成了圖書館管理員工作難度和工作量的增加。但是，圖書館管理員的首要職責就是為讀者服務，讀者就是上帝，而應該多想多做方便于讀者，要善于解決問題而不是消極抵抗。隨著圖書館服務觀念的轉變，“讀者第一”必須成為圖書管理員的共識。

2.3 由文獻搜集者轉化成文獻體系的組織者和維護者

圖書館為讀者提供文獻參考服務，是一種面向大眾的公共化服務形式，圖書館管理員必須迅速地把搜集到的文獻信息提取出來，以滿足讀者的需求，來體現信息價值。而現階段基層圖書館主要以這種方式來證明自我價值的實現。所以，文獻體系的組織、文獻的檢取、上架復原的維護等工作，都將成為圖書館管理員的主要工作內容。

2.4 由原來文獻信息的實體保存轉換成數字化、網絡化并實行安全管理

由于網絡化的發展，圖書館管理員應盡可能地將目錄信息轉化成網絡數字化資源。這其中重中之重就是網絡的安全化管理問題，必須進行全方位從源頭到終點控制，對站點的內容、性質要加以限制，尤其是各種反動及黃色網站。根據公安部門網絡監控內容制定網站三不要求：不準發布不良信息；不準為不良信息提供鏈接服務；不準將不良信息的關鍵詞作為檢索入口，加強對網站上網服務安全的管理和監控。

2.5 加強與讀者的溝通

傳統的圖書館管理員與讀者交流少之又少，更不要說主動為讀者提供信息查詢。搬遷新圖書館之后該院要求圖書館管理員多與讀者進行有效交流溝通，要試著主動去了解讀者對文獻信息的需求。特別是在讀者掌握的檢索關鍵詞比較有限或者不夠準確的情況下，這種引導顯得尤其重要。

3 圖書館管理員的語言藝術

常言說：“良言一句三冬暖，惡言惡語六月寒”，圖書館管理員應該通過語言藝術把自己對工作、對讀者的高度熱忱，向讀者表達出來。

圖書館管理員在溝通中應多用謙詞敬語，如果讀者遇到一句“您”字當先，“請”在其中，“再見”結尾的圖書館管理員，一定會感到心情愉悅，可以有效地減少服務過程中的小摩擦。謙詞敬語起到了融洽人與人之間感情的作用，也體現了現代化圖書管理員應有的職業素養[3]。

注意語言的方式，以免發生誤會。例如該院某科室大夫替主任還書，因為借書的時間超過了期限，所以管理員有些生氣的說：“這書過期時間很長了，讓他自己來還吧，我要好好和他談一談！”（意思是要和他講清楚借閱制度，但是態度有些居高臨下，比較傲慢）這樣就會使還書的同志下不來臺，也會激怒對方，假如工作人員換種語氣，態度委婉些，就會事半功倍。

圖書管理員應站在讀者的角度上，多為他們著想。有些讀者對圖書館業務流程不太了解，不熟悉借閱過程，這就需要我們管理員熱情細致地加以指導，指導讀者查閱目錄，介紹圖書分類情況，主動為讀者著想，增強服務水平及受眾效果評價。

講話要注意恰當的語氣，同樣的意思，用不同的語氣表達，將會收到不同的效果。比如說：用命令的語氣“把不借閱的書送回原處”，讀者聽了會很反感，換用請求語氣“請把不借閱的書送回原處”，讀者聽了會感到舒服些，但是換用商量的語氣“請您把不借閱的書送回原處好嗎？”這樣彬彬有禮極易被讀者接受，也會減少不必要的誤會發生。

由此可見，圖書管理員在服務過程中靈活運用語言藝術是事半功倍的，加強語言藝術的培養，才能最大限度的使讀者得益于我們的服務，從而發揮圖書管理員應有的價值。

4 結語

隨著時代的發展，基層圖書館的發展也隨之壯大，各種設施齊全、環境優雅的圖書館也開放在讀者群體中，而能否使圖書館高效運行就主要取決于圖書管理員的服務水平，管理員肩負著傳統讀者服務向新形讀者服務的重任，為適應這一新形勢的要求，圖書管理員必須加強自身的服務能力建設和綜合素質的提高，使自己在指導讀者查找、使用信息資源中變被動為主動，真正成為領航員，同時在為讀者服務中，一定要以“兩學一做”實踐教育活動為基礎，堅持讀者第一、服務第一的原則，微笑服務、周到服務，一句話，為讀者提供優質服務，使讀者更加充分的利用圖書館的文獻資源，從而促進本單位員工更好地進行科研和實踐。

參考文獻

[1] 姚蘭.網絡環境下咨詢館員素質論[J].圖書館工作，2003（4）：37-38.

[2] 陳月華.加強新時期圖書館職業道德建設的再思考[J].高校圖書館工作，2003（1）：101-102.

[3] 張樹菲.淺談圖書館咨詢人員素質[J].情報探索，1990（2）：24-27.