醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪的實施方法及效果探討

陳 潔

（河南省鄧州市人民醫(yī)院健康服務(wù)中心，河南 南陽 474150）

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪的實施方法及效果探討

陳 潔

（河南省鄧州市人民醫(yī)院健康服務(wù)中心，河南 南陽 474150）

目的探討醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪的實施方法及效果。方法 對我健康服務(wù)中心的出院患者實施電話回訪，在患者出院后的7～28天進(jìn)行電話回訪，對患者的飲食指導(dǎo)、活動和休息、心理護(hù)理、傷口護(hù)理、護(hù)理滿意度、按時復(fù)診等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 回訪成功5708例患者，第一次健康知識認(rèn)知率是70.0%、第二次健康知識認(rèn)知率是100.05，護(hù)理滿意度是99.0%。結(jié)論 電話回訪出院患者，延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，減小護(hù)患在空間和時間上的差距，提高患者的健康知識和護(hù)理滿意度，使患者充分體驗優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

出院患者；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；電話回訪；實施方法；效果探討

本文對2016年9月～2017年1月我健康服務(wù)中心的出院患者進(jìn)行電話回訪，探討醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪的實施方法及效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在對2016年9月～2017年1月出院患者的電話回訪中成功的有5708例，其中有3608例男患者、2100例女患者，年齡3～83歲。主要回訪疾病包括全部疾病。

1.2 實施方法

（1）設(shè)立登記簿：在醫(yī)院的每個科室設(shè)立關(guān)于電話回訪信息的登記簿，詳細(xì)登記回訪者簽名、出院患者的姓名、年齡、聯(lián)系電話、地址、出院日期、住院號、醫(yī)師姓名、診斷、健康指導(dǎo)、滿意度[1]。（2）電話回訪工作人員的條件：豐富的臨床經(jīng)驗、全面的專業(yè)知識、較強的表達(dá)和溝通能力、較強的應(yīng)變能力、解決能力[2]。（3）回訪方法：在患者出院前，責(zé)任護(hù)士必須對患者進(jìn)行全面的出院指導(dǎo)。在患者出院當(dāng)天，認(rèn)真填寫電話回訪登記簿，在患者出院后的7～14天實施第一次電話回訪，回訪時間通常定位3:00pm～5:00pm。根據(jù)第一次的電話回訪結(jié)果考慮是否實施第2次電話回訪和第3次電話回訪[3]。回訪者必須詳細(xì)記錄回訪的內(nèi)容，方便下一次實施電話回訪。（4）回訪內(nèi)容：對患者的身體狀況、康復(fù)情況進(jìn)行訪問，對患者的疑問進(jìn)行詳細(xì)解答，對患者進(jìn)行飲食護(hù)理、活動和休息、心理護(hù)理、傷口護(hù)理等指導(dǎo)[4]。征求患者護(hù)理的意見和建議，讓患者評價護(hù)理服務(wù)的滿意度，調(diào)查患者健康知識的認(rèn)知率[5]。

1.3 評價指標(biāo)

健康知識的認(rèn)知率：在出院后，患者執(zhí)行醫(yī)護(hù)健康知識的例數(shù)和回訪總例數(shù)的比率，評價飲食護(hù)理、活動和休息、心理護(hù)理、傷口護(hù)理等五項健康知識，分為未掌握、了解、掌握三個等級，認(rèn)知率是了解和掌握的總和。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度：患者評價護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、巡視病房、觀察病情等，結(jié)果分為不滿意、一般、滿意三項，滿意度是一般和滿意的總和。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)整理分析，用n，%表示計數(shù)資料，用t檢驗組間計數(shù)資料，P＜0.05，說明差異明顯，數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

在5708個回訪電話中，有5000個電話是患者本人接聽、占總?cè)藬?shù)的87.6%，有708個電話是患者家屬家庭、占總?cè)藬?shù)的14.2%，經(jīng)過第一次電話回訪后，患者來醫(yī)院進(jìn)行復(fù)查的有2500例，其復(fù)查率是43.8%。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前，在5708例患者中，有603例患者覺得一般、4000例患者滿意，其護(hù)理滿意度是80.6%，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，在5708例患者中，有703例患者覺得一般、5000例患者滿意，其護(hù)理滿意度是99.0%。

在對5708例患者進(jìn)行健康知識調(diào)查中，在第1次電話回訪中，有4000例患者掌握并可以執(zhí)行健康知識，其健康知識認(rèn)知率是70.0%，在第2次電話回訪中，有5708例患者掌握并可以執(zhí)行健康知識，其健康知識認(rèn)知率是100.0%。

3 討 論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是在把基礎(chǔ)護(hù)理夯實，提供患者滿意的服務(wù)的一項護(hù)理服務(wù)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以社會滿意、、患者滿意為目標(biāo)，電話回訪出院患者，讓護(hù)理服務(wù)不受限在醫(yī)院內(nèi)部，而是將服務(wù)范圍擴(kuò)大到整個社會、整個家庭，落實到個人。

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，電話回訪是一項重要的措施，電話回訪是健康教育的進(jìn)一步延續(xù)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中每個科室電話回訪出院患者，提高護(hù)理滿意度，肯定護(hù)理工作，肯定護(hù)理人員的服務(wù)。在電話回訪中對健康知識進(jìn)行宣教，也提高了患者的健康知識認(rèn)知率，讓患者在醫(yī)院外部也可體驗到護(hù)理人員的真誠服務(wù)，在患者肯定護(hù)理人員的同時也更激勵護(hù)理人員工作的積極性。

[1] 束寒玲,戴文君,張小華,洪靜芳.電話回訪在腫瘤患者PICC置管延續(xù)護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中國護(hù)理管理,2016,04(08):535-539.

[2] 李 宏.改進(jìn)電話回訪方式深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)理實踐與研究,2012,04(06):90-92.

[3] 胡招群.改進(jìn)電話回訪方式深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用及體會[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2013,07(03):70-71.

[4] 高秀英,王俊紅,王 紅.改良式電話回訪在婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].貴陽中醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2014,03(05):99-100.

[5] 郭 萍.電話回訪出院患兒在延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2015,16(01):2179-2180.

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ISSN.2095-8242.2017.045.8824.01

本文編輯：吳 衛(wèi)