基于霍爾三維結構模型的物流企業服務質量改進研究

姚 杰

(北京物資學院物流學院 北京 101149)

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基于霍爾三維結構模型的物流企業服務質量改進研究

姚 杰

(北京物資學院物流學院 北京 101149)

物流企業改進服務質量是提升物流服務水平，增強顧客物流服務體驗的重要手段。基于霍爾三維結構模型中時間維、邏輯維、知識維，從系統角度建立三維結構活動矩陣，以邏輯維中定義、測量、分析、改進、控制為主導建立物流服務質量改進動態管理圖，推動物流企業服務質量持續改進。

霍爾三維結構模型；物流企業；服務質量

一、引言

近年來，我國物流企業如雨后春筍迅速發展，但是物流服務質量問題一直難以有效改善。據國家郵政局按照郵政市場行政處罰案件類別統計，2015年，寄遞企業在服務質量方面的違法案件占全部違法案件的12.76%。[1]

物流企業服務質量問題受到眾多學者的關注，黃裴探討中國網購活動中物流服務質量的相關量表維度的表現。[2]顧軍從系統工程角度出發，建立以霍爾三維結構理論為基礎的物流資源整合的全生命周期模型。[3]魏國辰提出為提高物流企業服務質量，應細化管理，全面提高服務質量水平。[4]

二、物流企業服務質量改進三維結構模型的構建

(一)霍爾三維結構模型

霍爾三維結構模型由美國系統工程學家霍爾于1969年提出，霍爾將系統工程整體活動分為緊密聯系階段、步驟以及完成這些步驟和階段所需要的專業知識和技能，形成了時間維、邏輯維、知識維的三維結構模型。就物流企業服務質量管理而言，時間維是指接收訂單、倉儲、運輸、流通加工、信息傳遞、配送和客戶反饋，邏輯維是定義、測量、分析、改進和控制，知識維是質量工程、經濟、技術、法律、信息和管理科學。

(二)物流企業服務質量改進三維結構模型分析

1.時間維

時間維描述了系統運行中所經歷的各個階段，經歷倉儲、運輸、流通加工、傳遞信息、配送到客戶反饋完成整個物流服務的全生命周期，在本質上具有不可逆的特性。

2.邏輯維

套用六西格瑪流程改進即DMAIC法作為物流企業服務質量問題的改進過程，將邏輯維分為定義、測量、分析、改進、控制五個步驟。

(1)定義。在服務行業中，特定產品或服務的質量是客戶感知的質量。

(2)測量。查找物流企業服務質量相關數據，識別和確定存在的問題。

(3)分析。影響物流服務質量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服務能力、匹配能力和創新能力。[5]

(4)改進。尋找改進物流企業服務質量的最優解決方案。完善物流企業信息系統。加強員工服務質量培訓。

(5)控制。將改進過程中取得的物流服務質量提升成果進行鞏固，防止出現物流服務質量倒退的現象。

3.知識維

知識維指完成各階段、各步驟所需的各種專業知識和相關技能的綜合。[6]每一過程中需要哪種具體的知識和技能應視物流服務質量改進中工作的性質、差異而定。

三、物流企業服務質量改進的動態管理

通過對物流企業服務質量改進的三維結構分析，結合質量管理的持續性、全面性和動態性的特點，從系統的角度出發，以邏輯維DMAIC為主導，構建了物流企業服務質量改進的動態管理圖，如圖1所示。

圖1 物流企業服務質量改進的動態管理圖

物流企業服務質量的動態管理，首先，有助于改善物流企業現有服務質量。以DMAIC方法為主導的持續質量改進措施，在知識維的指導下，樹立每階段的質量改進目標，滿足顧客需求。其次，增強顧客物流服務體驗。物流服務實現貨物在起訖地之間的時間和空間價值。再次，提升物流企業競爭力。服務質量是顧客滿意的最主要因素之一。

物流企業服務質量改進中要注意以下問題，首先，物流服務質量收益與成本的權衡。服務質量的提升與成本呈現正相關，物流企業應在服務質量改進中平衡成本和收益。其次，質量改進的盲目性。客戶認為有價值的始終都與供應商認為有價值的或認為具有優質品質的方面存在相當大的出入。物流企業服務質量改進不應該以自己的產品或服務，應該將出發點落在客戶認定有價值的服務質量上。

四、總結

通過霍爾三維結構模型從時間維、邏輯維、知識維系統分析了物流企業服務質量改進所經歷的階段，運用邏輯維中DMAIC方法流程建立物流服務質量改進的動態管理圖，實現物流企業服務質量的持續改進。但是仍缺乏物流企業服務質量影響因素內在結構和物流服務質量動態跟蹤研究，將成為進一步研究的方向。

[1]2015年郵政市場行政執法情況通告[R].中華人民共和國國家郵政局,2015.

[2]黃斐,王佳.中國網購中物流服務質量評價的實證研究[J].技術經濟與管理研究,2011,10:54-58.

[3]顧軍,田帥輝.基于霍爾三維結構的物流資源整合全生命周期模型構建[J].商業經濟研究,2015,02:37-38.

[4]魏國辰，楊寶宏.物流企業提高物流服務質量的探討[J].物流科技，2008,3:45—47.

[5]何耀宇,呂永衛.物流服務質量影響因素與顧客忠誠度[J].中國流通經濟,2012,07:79-82.

[6]楊洋,趙映超,馬有才.基于霍爾三維結構的項目風險動態管理研究[J].科技管理研究,2010，(13)：280—282.

姚杰(199-2)，男，漢，安徽，碩士，北京物資學院，智能物流化。