高校圖書館讀者服務中的隱性知識管理研究

王萍

摘 要：高校圖書館讀者服務中的隱性知識對高校的教育和科研有重要作用，這類隱性知識主要包括學科館員及團隊、館員與讀者、讀者與讀者間的隱性知識。為了實現對高校圖書館隱性知識的有效管理，需要基于隱性知識建立學習型組織、搭建知識共享平臺和開展個性化服務等。

關鍵詞：高校圖書館；隱性知識；知識管理；讀者服務

1 引言

知識管理是高校圖書館在現代化轉型過程中提出的一項創新性服務，它強調提取信息、整合信息和分析挖掘信息的過程。高校圖書館作為高校教育和科研服務機構，在館藏資源建設、學科數據庫、知識庫建設等顯性知識的管理方面有著明顯的優勢。與此同時，高校圖書館在對外開展讀者服務過程中，也會產生大量的隱性知識，與顯性知識不同，這些隱性知識難以用語言和文字進行表達和傳播，具有非結構化的特點，卻能夠為高校的教育和科研帶來巨大的價值。因此，高校圖書館也應該重視對讀者服務中隱性知識的管理，讓隱性知識得以利用。

2 高校圖書館讀者服務中的隱性知識

要對隱性知識進行管理和利用，首先要明確高校圖書館讀者服務中存在的隱性知識，這樣才能對各類隱性知識進行整合，挖掘出其中有用的信息。一般而言，高校圖書館的隱性知識包括虛擬參考咨詢、教師和專家經驗、讀者行為等產生的隱性知識，如果這些知識按照產生的對象進行分類，可分為學科館員及團隊的隱性知識、館員與讀者間的隱性知識、讀者與讀者間的隱性知識等。

2.1 學科館員及團隊的隱性知識

學科館員在進行參考咨詢時，需要面對大量的隱性知識，這些知識是個人認知、情感、信仰、經驗和技能等要素的綜合[2]。學科館員由于自身所學知識、技能和經驗的缺陷，無法解決所有讀者咨詢的問題，這種得不到解決的隱性知識，會對讀者服務產生影響。相反，如果學科館員能夠多與相關領域的專家溝通，總結相關學科的咨詢經驗，甚至組建一個專門的參考咨詢學科團隊，則能有效地整理館員在工作中產生的隱性知識，并加以利用，提高讀者利用圖書館服務的滿意度。

2.2 館員與讀者間的隱性知識

高校圖書館館員在和讀者交流的過程中，也會產生一些額外的隱性知識。例如，讀者在向館員咨詢時，往往傾向于提出自己認為館員能解決的問題，而并不是讀者真正需要解決的問題。如果館員能夠從中挖掘讀者的核心需求，并予以滿足，即能提高讀者服務的工作效率，提高讀者對館員的信賴程度，以利于下一次服務的開展。還有一些讀者并未意識到自己潛在的需求，這也需要館員根據自身經驗進行分析。

另外，館員和讀者間的沖突，也揭示著圖書館管理和服務中的不足，對這些問題進行分析，也是一種對隱性知識的挖掘和利用，能夠彌補圖書館服務工作的缺陷。高校圖書館開展讀者服務的目的，就是為了滿足讀者的需求。館員與讀者的互動反饋過程中，會產生很多潛在的隱性知識，發現這些知識，可以幫助館員更好地了解讀者的需求，加強讀者服務的針對性和深入性，改善高校圖書館讀者服務的質量。

2.3 讀者與讀者間的隱性知識

讀者與讀者進行互動時，也會產生大量隱性知識。與其他隱性知識相比，這一類型的隱性知識更難以挖掘。通過對讀者間的互動進行觀察、統計和分析，高校圖書館可以劃分出更精細的讀者用戶群體，并了解讀者的潛在喜好、價值觀、行為特點、用戶社交網絡等信息。這些信息在特定狀態下，會對圖書館的服務產生影響，通過對這些信息加以利用，也能更好地發現讀者的需求，為讀者開展個性化服務。

3 高校圖書館隱性知識的管理策略

高校圖書館的隱性知識隱藏在圖書館服務中的各個方面，高校圖書館可以采用建立學習型組織、搭建共享平臺、開展個性化服務等方式，實現隱性知識的有效管理和最大化利用，改善讀者服務形式，最終提高圖書館的讀者服務質量。

3.1 建立基于隱性知識的學習型組織

隱性知識要得到有效的管理，需要一個發現和組織的過程，因此，高效圖書館應建立一個網狀的學習型組織，聯合學科館員和專家團隊定期組織館員學科培訓、工作經驗分享、讀者行為分析等活動，讓高校圖書館人員深入了解讀者服務工作中的隱性知識的產生和流動的過程，反思自己工作中的不足和總結優秀的工作經驗，提高高校圖書館對隱性知識的挖掘和利用率。

隱性知識的學習型組織，是一個實現發現、糾錯和成長的組織，它的基礎是團隊學習，圖書館服務人員需要建立團隊的思考模式，通過深度討論，分析、匯總等方式，發掘出對館員服務工作有價值的隱性知識。建立這種組織的目的是鍛煉館員的組織思維能力，讓館員掌握自我完善的路徑，在工作中學習，在學習中工作，讓學習成為館員工作的一部分，不斷提高館員對隱性知識的認知水平。實現這種組織的關鍵是讓館員學會系統的學習、思考和創新。雖然隱性知識是一種非線性的知識，但仍然可以通過對知識的整理和分析，用系統的方式進行學習和思考。只有站在系統學習的角度，才能讓隱性知識的學習和利用有章可循，建立有效的學習模式。

3.2 搭建基于隱性知識的共享平臺

為了實現思維碰撞，促進隱性知識的大范圍流動和整合，高校圖書館還可以搭建一個基于隱性知識的共享平臺，供圖書館員、學科專家以及圖書館讀者等進行交流。在互聯網時代，高校圖書館要充分利用現代化技術搭建虛擬的隱性知識共享平臺。例如，高校圖書館可以利用微博、微信公眾號、論壇等新媒體工具，為服務對象搭建一個交流信息的共享平臺，讓讀者能夠交流自己在使用圖書館服務中的想法。除了虛擬的隱性知識共享平臺以外，高校圖書館還應該建立實體的隱性知識交流平臺，如學習討論室、信息共享空間、創客空間、真人圖書館等。有學者指出，真人圖書館對加強人與人之間的溝通，減少偏見和隔閡，促進圖書館隱性知識的管理、開發和利用等有重要作用。除了搭建用于交流的隱性知識共享平臺以外，圖書館服務人員還可以對一次文獻和網絡資源進行深度的加工，把這些分散、零碎的信息組織起來，建立學科信息門戶。學科信息門戶的建立，大大地節省了讀者查找信息、整理信息的時間，進一步實現了隱性知識的共享和利用。

3.3 開展基于隱性知識的個性化服務

不同類型的圖書館讀者，對隱性知識的需求各不相同，因此，高校圖書館還要在了解用戶需求的基礎上，對隱性知識進行個性化的挖掘，提取出對特定用戶有價值的信息，開展個性化服務。第一，高校圖書館可以基于其參考咨詢服務，開展重點課題跟蹤和定期推送服務，滿足特定用戶的科研需要，開拓科研人員的學科視野，培養科研人員預見性的創造思維。第二，開展信息素養教育和培訓活動，讓圖書館讀者掌握隱性知識發現、分析和挖掘的方法，從整體上提高圖書館讀者對隱性知識的利用意識和能力。第三，利用專家系統、決策支持系統及其他統計分析工具，對讀者的進館時間、借閱情況、咨詢內容、學習空間利用情況等進行跟蹤和統計，了解讀者的行為，為開展更多的個性化服務提供數據支持。

4 結語

隱性知識可以為高校的教育和科研提供支持，為了實現對隱性知識的有效管理，高校圖書館需要分辨出不同類型的隱性知識，并使用有效的策略對這些隱性知識加以利用。目前，很多高校圖書館已經開始重視對隱性知識的利用，但具體的應用方式和實踐效果還需要進一步的分析和研究，這是高校圖書館創新服務中需要繼續努力的方向。

參考文獻

[1]劉巖芳，袁永久，過仕明. 高校圖書館隱性知識轉化與核心能力的關系探析[J]. 情報雜志，2010，（07）：97-99.

[2]郝君，薛軍龍. 高校圖書館數字參考咨詢服務隱性知識管理研究[J]. 圖書館學研究，2013，（23）：78-82.

[3]梅群. 淺議Human Library對高校圖書館讀者服務創新的啟示[J]. 圖書館工作與研究，2011，（02）：99-101.