人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的臨床應用效果觀察

高文利，張 燕

（內蒙古巴彥淖爾杭錦后旗人民醫院，內蒙古 巴彥淖爾 015400）

人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的臨床應用效果觀察

高文利，張 燕

（內蒙古巴彥淖爾杭錦后旗人民醫院，內蒙古 巴彥淖爾 015400）

目的 觀察人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的臨床應用效果。方法 選取我院門診藥房2012年5月前實施傳統管理模式（對照組），6月開始實施人性化管理模式（研究組），比較兩組藥房工作人員的工作態度的轉變情況。結果 研究組工作人員的工作態度優良率與對照組之間具有顯著性差異，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 醫院門診藥房管理中應用人性化管理模式，有利于轉變工作人員的工作態度，繼發其工作積極性，提高工作效率，值得臨床借鑒和大力推廣。

醫院門診藥房管理；人性化管理模式；應用效果

醫院門診藥房屬于醫院不可缺少的特殊組成部分，其服務對象是廣大患者和家屬。由于藥房工作人員長期面對高強度的日常工作，不滿情緒比較強烈，加上取藥患者對工作人員的服務質量存在質疑和不滿，所以門診藥房醫患矛盾發生率較高。隨著近年來醫療事業的不斷完善與發展，門診藥房的服務項目也在隨之更新和拓展，傳統藥房管理模式因為受到制度化和盲目性的限定，已經無法與藥房現代化管理需求相適應，而以患者為中心的新型人性化管理模式則受到了臨床方面的肯定和信賴[1]。本文旨在分析對比不同醫院門診藥房管理模式的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診藥房2012年5月前實施傳統管理模式（對照組），6月開始實施人性化管理模式（研究組），門診藥房共有24名工作人員，其中男10名，女14名，年齡22～40歲，平均（31.8±2.5）歲。在基線資料對比上，對照組與研究組間差異不明顯，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

傳統管理模式主要按照隨機排班的方式安排工作人員的日常工作，定期開展重點工作的培訓指導和檢查監督，對藥房制度的具體執行和落實情況實施量化考核，確保各個崗位的工作和責任可以落實到每個工作者，確保藥房的日常管理工作可以有據可依和有章可循。人性化管理模式在為工作人員排班和進行培訓時，需要事先對其需求和感受進行考慮和收集，日常工作安排過程中，領導人員需要對工作者的心情變化進行灌注，適當予以相應的幫助和關懷指導，使整個管理過程可以真正的融入人性化管理理念。除此之外，藥房需要對患者進行人性化管理和護理指導，保持高度的責任心和愛心，掌握相應的護理技巧，確保患者在等待取藥時可以感受到來自藥房工作人員的關懷、尊重和理解，確保門診藥房的工作可以得到順利開展。

1.3 觀察指標

對藥房工作人員的工作態度進行評估，積極應對工作，始終保持和藹的服務態度為優；能夠順利完成安排的各項常規工作，但服務態度達不到和藹積極的標準為良；未達到優、良的標準為差。優良率=（優+良）/總例數×100%[2]。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行處理，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗；以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

研究組工作人員工作態度優良率為95.8%，其與對照組工作人員工作態度優良率66.7%統計比較結果顯示，對照組低于研究組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 統計對比兩組工作人員工作態度改善情況 [n（%）]

3 討 論

門診藥房是醫院與患者和社會直接聯系的重要窗口，其主要表現出經營管理性、專業技術性和服務全面性、咨詢指導性等特點。門診藥房管理質量的高低與醫院的社會效益和經濟效益密切相關，且會對醫院的社會形象產生直接性影響。因此，做好醫院門診藥房的管理建設工作具有至關重要的作用。盡管“藥品管理制度”、“特殊藥品管理制度”等均已經在門診藥房中得到了廣泛應用，但大多數醫院都忽視了人性化管理的重要性。藥房的管理工作雖然需要制度的維持和保障，但實行制度時，還需要關注“以人為本”的人性化管理服務模式的重要價值[3]。人性化管理具有整體性、有效性和個性化特點，在管理全過程中真正的融入人性化，可將人的尊嚴充分體現出來，使各類服務對象的服務需求得到滿足。其不僅可使門診藥房工作人員的服務態度和工作效率得到顯著性改善，還能提高工作人員對工作崗位的滿意度，減少與患者之間的矛盾和糾紛，保障良好的藥房工作環境和人際關系，從而進一步提高門診藥房的工作質量，增進醫患間的和諧關系，確保醫院藥房的相關工作良性發展。

根據本次試驗結果可知，研究組工作人員工作態度優良率與對照組間差異顯著，差異有統計學意義（P＜0.05），由此得到如下體會，醫院門診藥房管理中應用人性化管理模式，有利于轉變工作人員的工作態度，提高工作效率，值得臨床借鑒和大力推廣。

[1] 陳國興.人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的應用效果觀察[J].齊齊哈爾醫學院學報,2014,23(16):2443-2444.

[2] 王 輝.人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的應用效果分析[J].中國處方藥,2016,08(2):44.

[3] 杜 青.人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的應用效果觀察[J].醫藥前沿,2016,6(21):370-371.

本文編輯：趙小龍

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ISSN.2095-8242.2017.23.4519.01