城市軌道交通網絡運營服務質量評估方法研究與實踐

蘇浚

城市軌道交通網絡運營服務質量評估方法研究與實踐

蘇浚

（廣州有軌電車有限責任公司,510335，廣州//工程師）

針對目前國內城市軌道交通網絡運營服務質量評估仍是通過關鍵績效指標（KPI）來監控，不能全面描述某一條線路/區域的運作質量的現狀，通過論證分析，綜合了平衡計分卡、層次分析法與模糊綜合評估方法，建立了一套城市軌道交通網絡運營服務質量評估模型。闡述了流程建立過程和具體的實施步驟，并以廣州地鐵線網為例，驗證了該評估模型的有效性和實用性。

城市軌道交通網絡；運營服務質量；評估方法

Author′s addressGuangzhou Tram Co.，Ltd.，510335，Guangzhou，China

城市軌道交通作為一種公共交通系統，運營服務質量是其賴以生存和可持續發展的關鍵，而網絡化運營服務質量的監督與評估更是引導各區域間良性競爭的必要措施，也是逐步完善和規范城市軌道交通網絡化持續發展的重要環節。但是，目前國內尚沒有一套完整、科學的城市軌道交通網絡運營服務質量的監督與評估方法，運用較多的方法仍是通過KPI（關鍵績效指標）來監控［1］，如故障總數、客流量、運營里程等指標。這些指標雖能就城市軌道交通某一方面的質量或效益進行橫向比較和評價，但不能全面描述某一條線路/區域的運作質量，更不能系統評價復雜網絡的運作狀態，也不能動態反映城市軌道交通網絡發展的軌跡，不利于網絡運營質量的集中管控和各區域間的競爭優化。

因此，需要構建一種城市軌道交通網絡運營服務質量評估方法，建立能夠系統全面地量化網絡和各區域運營服務質量的評價指標體系，定期對網絡和各區域的運營服務質量、效率和效益進行評估，及時發現運營生產中存在的薄弱環節和偏差，營造適度競爭機制，督促各區域不斷完善內部管控機制，打造協同發展、高效運轉的戰斗堡壘。同時，通過動態跟蹤、深入分析，探索指標背后支撐線網核心業務運作可值得提升和優化的方面，并結合企業最新發展要求，對評估指標構成和權重進行滾動調整，確保網絡運作效率和效益的持續提升，最終能實現網絡運營社會效益、經濟價值的最大化。

1 城市軌道交通網絡運營服務質量評估方法

城市軌道交通作為大型公共交通服務類企業，其運營服務質量的評估除了需綜合考慮內外部因素外，還需關注企業運作水平的成長，同步考慮定性指標較多等因素，需要選取一種基于平衡計分卡和層次分析法的模糊綜合評價方法，系統、全面、客觀地評估運營服務質量。其具體的建立流程如圖1所示。

1.1 評估指標體系建立的方法與實施步驟

1.1.1 建立價值地圖

平衡計分卡［2］能夠同時關注內部和外部、現在和將來，并能夠從驅動目標成功的關鍵要素出發全面梳理評估指標。基于平衡計分卡的原理，以企業愿景、戰略部署、外部環境、組織架構和運營管控目標為戰略導向，推導出驅動戰略成功的12個關鍵成功要素，鎖定了運輸、生產、服務3個核心板塊，并從財務、客戶、內部流程和學習發展4個維度梳理形成城市軌道交通網絡運營服務質量評估的價值地圖，如圖2所示。

1.1.2 建立評估指標體系

對應各關鍵成功要素，梳理衡量指標，形成一套如圖3所示的綜合評估體系。

1.2 評估指標權重確定的方法與實施步驟

（1）確定評估指標相對重要程度。設計調查問卷，利用專家打分方法確定各層級指標的相對重要程度。

（2）利用層次分析法（AHP）9級標度關系表構造判斷矩陣［3］，計算得出各層級指標的相對權重。AHP分析法標度關系見表1。

表1 AHP分析法標度關系表

（3）進行一致性檢驗，具體計算公式如下：

其中：IR為平均隨機一致性指標，可查表獲取；IC為一致性指標；n為矩陣階數；λmax為判斷矩陣的最大特征值。當RC＜0.1時,認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，RC＞0.1時,需要進行重新修正。

1.3 建立評估集的方法與實施步驟

（1）對標國際地鐵協會（CoMET）和城市軌道交通運營績效評估體系（MOPES）的統計口徑，確定各層級指標的計算方法和統計原則；選取網絡結構穩定期間的各層級指標歷史運行數據作為統計范圍，同步考慮行業標準、統一性與獨立性兼顧、以規章制度為依托、安全“零容忍”4個原則，設定3分合格檔，按5%遞增、3%遞減的原則設定其他4個檔次的評分標準。

（2）對于評估結論，根據得分Q范圍分為優、良、合格、差4個檔次（優：4.5≤Q≤5；良：4.0≤Q＜4.5；合格：3.0≤Q＜4.0；差：Q＜3.0）。

1.4 模糊綜合評估的方法與實施步驟

基于先線路再線網的原則實施評估，具體流程如下：

（1）評估線路得分。每月定期通過評估模型錄入界面輸入各層級評估指標的原始數據；根據上一步的矩陣運算結果，對照評語集，輸出線路評估結果，分為優、良、合格、差4個檔次。

（2）評估線網得分。在確定線網得分時，首先需確定線路貢獻度。在此，選取負荷強度、運營里程、行車間隔、高峰最大擁擠度4個指標表征線路對線網的貢獻度，并結合專家打分法確定上述4個指標的權重，進而結合各線路4個指標的歷史運作數據乘以權重換算得出各線路的貢獻度。線網評估得分=∑各線路的評估得分×各線路對線網的貢獻度。

2 實例驗證

以廣州地鐵線網運營服務質量評估體系的建立和評估過程為例來進行示例說明，其實施流程如下：

2.1 確定指標權重

（1）設計調查問卷（示例見表2），請運營管理單位專家打分。

表2 城市軌道交通網絡綜合評估指標問卷調查表格設計示例

（2）整理調查問卷，利用層次分析法確定各級指標的判斷矩陣，見表3。

表3 維度層4個指標的判斷矩陣

（3）根據評估因素標度關系，對其進行列歸一化；然后再對歸一化以后的列進行行相加求和，計算出各因素標準化后的權重，如表4所示。

（4）以此類推計算得出其他各層級指標的權重，見表5。合格。各條線路的評估得分及貢獻度示例見表8。

表4 維度層4個指標的權重計算過程與結果

2.4 評估結果應用

每月定期評估運作質量，點評運作差距。實際應用示例如圖4所示。

利用擬合優度指數(GFI, AGFI)、規范擬合指數(NFI, NNFI)、殘差均方根(RMR)、比較擬合指數(CFI)及近似誤差的均方根(RMSEA)評價兩模型的擬合情況。BA量表驗證性因素擬合指數見表2，結果表明，二因素模型優于一因素模型。

3 結語

2.2 確定評語集

根據各指標的歷史運作情況，確定各層級評估指標的評語集，示例如表6所示。

2.3 模糊綜合評估

（1）通過計算各層指標的運行數據，并進行套檔，評估模型就可以將各層評估指標的得分和權重進行矩陣運算，計算出各線路的評估結果，如表7所示。

（2）結合各線路得分乘以各線路的貢獻度，計算得出線網評估得分。線網評估得分為3.92，結果為

基于平衡計分卡、層次分析法和模糊綜合評估法，評估各線路的綜合運營服務質量。通過引入線路貢獻度指標表征線路對線網和區域的運營服務質量的影響程度，評估線網和各區域的綜合運營服務質量；通過評估得分尋找各線路、各區域的運作差距。通過城市軌道交通網絡運營服務質量定期評估結果，營造競爭局面，打造協同發展、高效運轉的戰斗堡壘，全面促進線網運作效率和效益的提升，提高乘客滿意度。

圖1 城市軌道交通網絡運營服務質量評估指標體系建立流程

圖2 城市軌道交通網絡運營服務質量的價值地圖

圖3 城市軌道交通網絡綜合評估指標體系構成一覽表

表5 各層級指標權重示例

表6 評估指標的評語集示例

表7 廣州地鐵各線路的評估得分示例

表8 廣州地鐵各線路的評估得分及貢獻度示例

圖4 城市軌道交通網絡運營服務質量定期評估結果示例

［1］任紅波.城市軌道交通運營績效考核指標體系探討［J］.城市軌道交通研究，2013（12）：21-26.

［2］石翠紅.平衡計分卡研究［D］.南京：南京工業大學，2004.

［3］符學葳.基于層次分析法的模糊綜合評價研究和應用［D］.哈爾濱：哈爾濱工業大學，2011.

Research and Practice of the Evaluation Method for Urban Rail Transit Operation Service Quality

SU Jun

Current KPI(key performance indicators)index for rail transit operation network service quality control in China cannot describe the real service quality of a certain line/region properly.Through evaluation and analysis，an operation service quality evaluation model for urban rail transit is established by using balanced scorecard，analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method.In this paper，the process and implementation steps are described，the effectiveness and practicability of this model is tested based on the practice of Guangzhou metro network.

urban rail transit network；operation service quality；evaluation method

F530.7

10.16037/j.1007-869x.2017.08.019

2017-02-12）