整合熱線服務，解決居民身邊小事

熱線受理大廳

網格化是東城區在全國首創的一種服務管理模式，范圍覆蓋全區，就是按照一定規則將全區劃分成592個基礎網格，每個網格區域內設有若干網格員、城管監督員等專業力量，每天巡查收集各種問題和百姓訴求——您到您家那片的社區居委會就能找到您所在網格的網格員——再通過一套快捷的信息化流程，把這些問題、訴求分派對接到委辦局、街道或者社區的服務管理資源，加以處理，并對解決的效率和效果進行考評和公開。

一、健全完善便捷化政務服務體系

區長主持召開熱線受理現場會

從2004年在城市管理領域首創，到2010年延伸拓展到社會服務管理領域，再到2014年全區網格化服務管理體系建設，經過十多年發展，除了靠人員巡查采集問題外，東城區還把區96010為民服務熱線、市12345熱線、政風行風熱線、微信、微博、媒體輿情、區長信箱、批示件等八條訴求渠道納入網格化管理，受理范圍涵蓋城市管理、社會服務、社會治安、公共安全等領域，受理事項三千余項。百姓訴求更快地得到響應處理的同時，服務管理資源也更多地向基層下沉，法官檢察官“一進兩駐”、“網格化警務模式”、“治安守望崗”、“平安建設走訪”、“居民會議常務會”、“社區開放空間”、“網格議事廳”等服務管理項目和居民自治活動依托網格蓬勃開展。十多年來，全區共立案辦理192.89萬件，結案率保持在95%以上，其中辦理百姓訴求14.08萬件。近年來全區萬人發案率和百戶發案數始終保持在各城區最低，12345熱線及時辦結率、回復率和滿意率也在全市排名前列，產生了良好的社會效益。

東城區始終堅持“管理網格化、服務零距離”的基本理念，緊緊圍繞“提高群眾安全感、幸福感、參與度”三條主線，以“精細化管理、人性化服務、多元化參與、信息化支撐”為特色，推動網格化服務管理體系深度拓展，打造社會服務、城市管理、社會治安三位一體城市綜合服務管理平臺，建成東城區城市運行的中樞指揮體系、社會服務的綜合平臺、政民互動的有效載體，實現“服務5A式，管理五統一”。先后整合了全區服務、咨詢和投訴等各類熱線62條，建設了統一的96010熱線受理系統，建設為民服務大廳面積365平米，層高7米，設有大屏幕、值班室、視頻會議室、更衣休息室、設備間等，共56個席位，7×24小時運行。在熱線訴求辦理方面，實行“一口受理、兩級指揮、多元監督”的指揮體系，建立了“1+4+17+N”的運行機制，即1個區級中心、4個受理分中心、17個街道分中心、N個處理分中心。2016年升級系統功能，強化熱線系統，增加回訪、錄音質檢、去電顯示等功能，優化系統接口。擴大群眾的參與權、評價權，建立社會公眾滿意度評價及第三方考評機制，把群眾滿意度作為重要指標，各渠道公眾訴求實現100%回訪，群眾滿意度測評結果公開，接受人大代表、政協委員問詢、督促和社會監督。

二、信息采集成為利益表達廣角鏡

全區基層網格化信息采集力量現有956人，包括城管監督員432人，社區網格管理員524人，社區網格助理員441人，每天穿梭于大街小巷和居民身邊，及時發現問題、反映訴求。同時，八條公眾訴求渠道7×24小時運行。多渠道整合、一口受理，像廣角鏡一樣，有效匯集了公眾參與社會治理的愿望，及時、準確、全面地掌握需求動態；在答復公眾、滿足公眾訴求的同時，強化了體制外監督和社會評價效果，由過去政府自拉自唱“獨角戲”，轉向以公眾訴求為核心、以公眾滿意為標準，以需求和公共利益為導向的，不斷預防和化解公共服務供需矛盾，持續適應“倒逼改革”的互動過程，通過維權，實現維穩，避免了將問題需求異化為“政府的需求”，形成以法治為核心的利益表達長效機制。

截至2016年12月底，除通過人力社保、民政服務、企業事項審批、供暖防汛四個熱線分中心以及為民服務大廳即時解答處理外，連同其它對接渠道，96010熱線共立案8229件，共結案7487件，結案率90.98%。12345非緊急救助訴求的當月回復率和按期辦結率從2014年底的83.85%、68.10%，上升到2015年11月之后連續“雙100%”，2016年前四個月非緊急救助服務公眾訴求的按期辦結率均100%，滿意率三個月名列全市第一，區領導參加12345熱線接聽，全部訴求均已答復。

此外，還相繼開展了96010為民服務熱線公眾開放日和社區宣傳活動，開通了微博和微信，《中國城市報》、《北京日報》、《香港文匯報》、北京電視臺、歌華有線電視等14家媒體先后對熱線進行報道。在區“兩會”和多個街道社區開展網格服務宣傳，在主要路口設置“96010熱線”宣傳板，在網格中心舉辦多場市民開放日，受到市民廣泛關注，參與熱情不斷提高。

三、推動政府、社會、市民同心同向行動

“十三五”期間，按照以人為本、統籌發展、智慧應用、共治共享是東城區網格化服務管理的客觀要求和發展方向，打造“多網融合、立體運行、精準服務、精細管理、精密防控”的網格化服務管理體系，明確“完善網格化服務管理體制機制，構建城市運行的中樞指揮體系、社會服務的綜合平臺、政民互動的有效載體”的目標，加快推進城市治理體系和治理能力現代化，全面助力“國際一流的和諧宜居之區”建設。

下一步，東城區計劃將在2017年底，推進資源整合，優化服務流程，建立和完善街道網格化服務管理分中心和“96010”為民服務中心，社會組織服務項目的數量和質量實現“雙突破”。到2018年底，居民總體滿意度有明顯提升。到2020年底，實現網格化管理全覆蓋，居民總體滿意度有顯著提升。一是加強96010為民服務熱線平臺建設，強化官網、App、微博、微信等互聯網載體功能，提升對互聯網、視頻監控及相關政務系統的信息獲取功能，并建立與公安、應急及相關服務熱線的對接機制，暢通公眾訴求表達渠道。“十三五”時期，熱線、微博、微信、互聯網及相關政務系統等的訴求，納入網格系統受理的比例達到100%。二是加強96010熱線、微信等渠道的宣傳和互動，提高公眾知曉率，豐富公眾參與形式，健全案件公開和答復回訪機制。“十三五”時期，182個社區全面建成網格化服務管理微信平臺，城市管理“權力清單”、“責任清單”、“問題清單” 公開率達到100%，社會參與度提升至30%。三是健全多渠道、全領域問題發現響應機制，完善各類執法力量監管，社區工作者、協管力量和志愿者巡查，人大代表、政協委員接待等工作機制，及時發現各類問題。

城市管理監督員日常巡查