“智慧福州”的“數字城管”

數字城管指揮大廳

2015年1月，福州市委、市政府決定在整合原福州市網絡信訪中心和原福州市數字化城市管理中心的基礎上，組建成立福州市“智慧福州”管理服務中心，為隸屬于市政府的正處級事業單位，全面負責福州市數字城管的建設與運行，中心主任由市政府秘書長（兼市效能辦主任）兼任，中心常務副主任由市政府副秘書長兼任，從機制體制上做到了高位監督和第三方監督，開啟了“智慧福州”新篇章。

統一規劃 穩步推進

福州市“智慧福州”管理服務中心系統應用處副處長林日慶介紹說，福州是推廣數字城管系統應用較早的城市。福州市委、市政府高度重視“數字城管”工作，在市委市政府的統一部署下，結合實際情況，按照“可復制、可推廣”的原則，福州市穩步推廣數字城管系統應用。2008年福州市將鼓樓區作為全市數字城管建設試點區，按照住房和城鄉建設部數字城管建設標準，創建了精確、高效、全時段監控、全方位覆蓋的城市管理新模式。在此基礎上，2012年3月，福州市按照“統一規劃、標準規范、分步實施”的思路，啟動了數字城管系統一期建設，覆蓋福州市鼓樓區和臺江區。2013年1月1日系統建成并投入試運行，并于2015年10月以96.5分的高分通過住建部專家組驗收，專家對福州數字城管的系統建設、體制機制建設以及運行成效予以很高的評價。2014年2月福州市啟動了數字城管系統二期建設，將系統拓展至倉山、晉安、馬尾區，同年6月投入運行。2014年9月，本著“標準統一、資源共享、互聯互通”的總體建設原則，依托市級平臺福州市啟動了數字城管系統市縣拓展項目，2016年11月1日系統建成并投入試運行。至此，福州市實現了五城區和七縣（市）數字城管全覆蓋，并實現了市、縣數據共享和互聯互通。

目前，福州“數字城管”覆蓋五城區和七縣（市）建成區334平方公里，普查部件143.6萬件，涉及市、縣（市、區）兩級處置責任單位420余家，管理內容涵蓋公用設施、道路交通、市容環境、園林綠化、其他部件等5大類，131小類；市容環境、宣傳廣告、施工管理、街面秩序、突發事件、其他事件等6大類，83小類。截止2017年3月，系統共受理城市管理問題247余萬件，結案率為98.81%，按期結案率88.52%，返工率1.95%，延期率1.87%，其中自2016年11月七縣（市）數字城管建成投入試運行以來，系統共受理案件約39.8萬，日均受理2600余件，主要集中在道路、路燈、行道樹等部件和亂堆物堆料、無照經營游商、機動車亂停放等事件問題。

2015年1月，作為重要的城市管理信息化平臺并入“智慧福州”管理服務中心，為“智慧福州”建設發展提供基礎數據采集、保存、決策、分析、協調、指揮、處置、實施等多種信息化技術平臺支撐，成為“智慧福州”的重要抓手，也開啟了“數字城管”發展歷程新的篇章。

特色鮮明 成效卓著

在談到福州“數字城管”的特色時，林日慶表示，經過多年的建設發展，福州“數字城管”立足福州城市管理的實際情況，在市委市政府的正確領導下，以住建部數字城管建設標準為準繩，依托國內領先的數字城管專業技術服務團隊，走出了一條獨具福州特色的數字城管建設之路。

——機制多樣，成效明顯。在搭建先進數字城管平臺的同時，福州市還十分重視運行成效，建立了許多行之有效的工作機制來保障運行成效。

一是建立聯動處置機制，著力解決疑難問題。實施數字城管工作聯席會制度，定期召開聯席會議和工作例會，著力解決部門之間責任不明、責任交叉以及歷史遺留等問題。實施現場協調工作機制，著力解決現場復雜問題，如通訊設備問題，經過幾年的現場協調，我中心對不明通訊設施的各類情況進行梳理，制定了《不明通訊設施案件分類處理有關規定》。通過聯動處置機制，進一步厘清了部門職責，為數字城管規范運行奠定了堅實基礎。

二是建立與媒體曝光、公眾舉報聯動機制，督促解決熱點問題。每天安排專人收集媒體曝光、公眾舉報中涉及的數字城管問題，將其納入數字城管系統進行辦理，重點解決了市民急需解決的疑難、熱點問題。同時也通過此舉措，有力地監督了信息采集員發現問題是否及時、全面。

三是建立專項巡查、普查制度，針對性解決突出問題。根據城市管理熱點難點問題、媒體關注的事項、季節性天氣特點等，針對性地要求信息采集公司開展專項巡查和普查，如路燈不亮、違章排污、施工擾民、焚燒垃圾等問題。此機制不僅可以幫助相關處置責任單位集中發現、整改問題，而且可以有效的督促信息采集公司對采集員進行針對性的業務培訓。

四是建立急要件辦理機制，著力解決重大問題。安排專人每天收集、跟蹤、協調、督辦系統中的緊急案件，必須做到第一時間消除安全隱患，及時督辦超時未處置案件，及時協調權屬不明案件，極大地保障了人民群眾生命和財產的安全。

五是建立黑名單制度，重點解決易復發性城市管理問題。針對易復發性城市管理問題，如無照經營游商、商業噪聲、機動車亂停放、店外經營、違章排污等，建立了黑名單制度。中心將黑名單提供給信息采集公司、市（區)指揮中心、相關處置責任單位，要求他們按照自己的職責做好案件跟蹤、上報、受理、派遣、處置等工作，從而有效地解決易復發性問題，促進長效管理。

福州市夜景

——監督到位，落實有力。建立開放式、全方位、常態化的內外部相結合的監督考評機制，保障數字城管各項工作有效落實。

一是在內部效能監督方面，建立了年度政府績效考核機制，出臺了《關于2016年度智慧福州社會服務管理績效考核指標評估具體辦法的通知》，借助績效考核的杠桿，有力促進了數字城管處置責任單位履行職責；建立了數字城管采集、立案、派遣、處置、核查、結案等環節責任主體間的相互監督機制，確保各環節規范、高效運行。另外，對敷衍了事、不作為、慢作為、亂作為的單位和個人，中心將予以提醒、批評、警告、處罰、下發整改通知以及視情節移送至市縣兩級效能機關進行問責。通過此舉措，不僅有效遏制數字城管各環節責任主體不作為、亂作為、慢作為等行為，同時也營造了“你爭我趕”相互競爭的工作氛圍。

二是在外部效能監督方面，充分發揮新聞媒體、公眾、各級領導等社會各界對數字城管工作的監督作用，每天安排專人收集、受理社會各界反映的各類城市管理問題，以及數字城管辦理環節存在的問題；同時發動群眾對訴求辦理情況進行滿意度評價，有效提升了各責任單位的辦理效率和質量。

——制度健全，運行規范。

按照“數字城管”管理新模式要求，“第一時間發現問題、第一時間派遣任務、第一時間處置問題”，福州市全面制定了配套的規章制度，相繼出臺了《福州市數字化城市管理實施辦法（試行）》、《福州市數字化城市管理部件和事件立案結案規范（試行）》、《福州市數字化城市管理信息采集工作考核評價辦法（試行）》、《福州市數字化城市管理系統運行故障排查處置工作規程（試行）》、《福州市數字城管監督員工作證管理暫行規定》、《福州市數字化城市管理急要件管理辦法（試行）》等辦法，為系統運行管理提供制度保障，有力保障了系統規范、高效運行。

——組織健全，體制順暢。

一是機構健全。成立了福州市“智慧福州”管理服務中心，為隸屬于市政府的正處級事業單位，全面負責福州市數字城管的建設與運行，設有數字城管處置任務。中心主任由市政府秘書長（兼市效能辦主任）兼任，中心常務副主任由市政府副秘書長兼任。做到了高位監督和第三方監督。

二是隊伍建設到位。數字城管各個環節工作任務都有相應的責任主體單位，都配備相關工作人員。如成立了市、縣（市、區）智慧管理機構，組建了信息采集隊伍和坐席隊伍，每個處置責任單位都配備了分管領導、責任人、經辦人以及一線處置工作人員。

——系統先進，集約高效。

一是功能齊全。福州數字城管應用軟件系統在實現住建部要求的9大基礎應用子系統基礎上，結合福州實際拓展建設了業務短信子系統、領導移動督辦子系統、視頻監控子系統、專項整治子系統、渣土車輛管理子系統、城市管理信息發布子系統、地下管線子系統、實景影像子系統等八大拓展應用子系統，滿足了城市綜合管理的需要。

二是運轉高效。領導配置“領導通”，一線處置人員配置“處置通”，信息采集員配置了“城管通”，實現隨時隨地調度指揮。同時根據問題屬性，系統配置了自動批轉功能，實現案件流轉扁平化管理。

三是開放式系統。數字城管系統的信息不僅來源于責任網格內信息采集員巡查上報，而且領導批示、公眾舉報（包括12319熱線、微信、微博、APP、數字城管網站、報社曝光等）等渠道反映的問題也可納入系統管理。

四是共享資源，集約建設。接入公安、建筑工地等視頻，共享資源；按照“標準統一、資源共享、互聯互通”的總體建設原則，依托市級平臺建設縣（市）級數字城管系統，節約了系統建設的投入，實現了福州市、縣、區數字城管全覆蓋和數據共享、互聯互通。

腳踏實地 更上層樓

林日慶表示，數字城管建設的收獲頗多，自福州數字城管系統運行以來，改變了以往城市管理“被動出擊、突擊檢查”的局面，在城市管理與城市環境綜合整治中所發揮的作用逐漸顯現，城市管理效率與綜合管理水平也逐步提升。在成績面前，福州“數字城管”的建設者始終保持清醒，“數字城管”并非萬能的，他們認識到在運行過程中也存在著一些問題影響著數字城管功效的發揮：

急要件管理辦法處置流程圖

——在問題處置方面：一是缺乏長效管理機制，工作成效不明顯。如無照經營游商、機動車亂停放、店外經營等問題。在實際工作中，信息采集員大量采集了此類問題，處置責任單位也對問題進行處置并結案，但由于此類問題具有流動性強和易復發性特征；在文明執法的要求下，城管執法人員對相關違法人員和違法行為一般只能采取勸阻、清理現場等措施，缺乏更有效的手段，易形成“游擊戰”、“反復發作”的現象。因此，在缺乏長效管理機制的現實情況下，對這類現象的處置效果并不理想，問題還是頻頻發生，有的地方甚至泛濫。

二是部分問題處置責任主體不明確，存在監管盲區。如立桿上的違章廣告牌、產權單位公共區域內違規停放機動車以及未達報廢年限而長期占用停車位等問題，目前福州市相關規定尚未明確此類問題的主管責任單位，成為監管盲區。

——在信息采集管理方面：一是部分類別問題存在信息采集、取證的困難，難以給執法部門提供有力的違法證據，如渣土遺撒、黑車拉客、噪音問題等，主要原因是此類問題均是瞬間產生的、關鍵證據具有流動性，捕捉證據難度大。二是信息采集隊伍的管理難度大。由于工資待遇水平不高，采集隊伍存在人員流動性大、招聘員工困難，人員整體素質不高等問題。具體表現在業務水平低和勞動紀律差等，給監管帶來較大困難。

——在工作標準方面：一是《立結案標準》難以界定。雖然根據國家標準制定了《立結案規范》，對每一小類問題立案、結案標準以及處置時限都做了明確規定，但在實際工作中，有些標準難以適應實際情況，如道路破損、亂堆物堆料等問題標準，適合城市主次干道，但不一定適合村道的標準。二是考核評價體系較難平衡。由于區域的差異性，科學設定信息采集數量難度較大；辦理每個案件的考核指標都是一樣，如何規避處置責任單位避重就輕、挑肥揀瘦的現象，是設置科學考核評價體系的重要課題。

——在系統優化方面：目前福州市數字城管系統已全面實現“下發核查指令”自動批轉功能。但由于受基礎數據與實際不符等因素影響，只實現了部分城市管理問題智能甄別和自動派遣，系統優化有待進一步提高。

針對目前存在的問題和困難，林日慶表示，福州“數字城管”與時俱進，在深入分析問題的基礎上，正與相關部門密切合作，研究解決方法和對策。

網格信息采集員分布圖

采集員自行處置

首先，進一步優化數字城管系統平臺。利用新一代信息化技術，以政務云數據庫為基礎，不斷拓展系統應用，提升系統性能，實現城市管理問題發現快捷化、案件處置扁平化、評價考核標準化、數據分析應用智能化，最終實現精細化城市管理目標。

其次，與市級網格化服務管理信息總平臺對接。按照福建省委、省政府辦公廳印發《關于加快網格化服務管理信息平臺和社區服務窗口整合建設的實施意見》的通知要求，福州市數字城管系統升級后接入市級網格化服務管理信息總平臺，實現互聯互通，資源共享和業務流程協同。

再次，進一步拓展數字城管應用范圍。根據縣（市）區建成區建設拓展情況，適時跟進拓展數字城管覆蓋范圍。力爭于2019年在全市基本形成一個縱向通貫市、區、街道、社區、樓院五級，橫向覆蓋市、區各個部門的城市管理服務網格化體系。

林日慶最后表示，“數字城管”是智慧城市建設的重要內容，是智慧城市建設的重要基礎和抓手，在“智慧福州”的體制框架下，隨著福州數字城管系統的不斷充實和完善，必將更加有力地促進福州城市管理規范化、長效化和精細化，也必將加快推進城市管理轉型升級、在城市治理和民生服務上發揮越來越大的作用。