“五個一”推進“互聯網+政務服務”

文｜廣州市政務辦

廣州市認真落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神，牢固樹立創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，按照建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，優化服務流程，創新行政審批和公共服務模式，推進管理重心下移，政務服務下沉，不斷提高行政審批和公共服務效率，創造高效便民的政務環境。以服務市民和企業為宗旨，以提高政府整體服務能力為主線，建設全市政務服務一體化平臺，重整政務流程，提升服務能力，實現政府管理和服務從傳統模式向網絡化模式，從分散、被動、粗放向協同、主動和精細轉變。

“五位一體”新型政務服務模式

平臺以整合全市12345政府服務熱線為基礎，構建城市社區網格化服務管理系統為核心，統一網上辦事和實體大廳服務入口為抓手，拓展社保卡在公共服務領域的應用為契機，建立集信息采集、服務受理、指揮調度、業務處置、監督監察、決策分析于一體的社會治理政府公共服務平臺。推動市、區各部門與“五個一”服務有關的業務系統向綜合平臺整合，促進市區政務服務信息上下聯動、互聯互通和協同共享，建立兩級平臺、三級管理、四級聯動、五級服務的整體政府服務體系，實現一卡通行、一號接通、一格管理、一網辦事、一窗服務“五位一體”新型政務服務模式，為公眾提供一站式、一門式、一體化綜合服務，打造便民、高效的服務型政府。

1、整合建設一網、一窗應用系統

一網、一窗應用系統建設基于廣州市政務網絡在統一的信息傳輸協議和數據整合標準下，實現廣州市相關審批業務的統一受理，集中調度分配業務和資源，統一出件，體現為三個步驟：綜合受理→業務辦理→統一出件，部分業務實現同城通辦。

2、整合建設一格、一號應用系統

“一格（網格化服務管理）、一號（政府服務熱線）”共同構成“五個一”系統的社會治理體系平臺，使之具備主、被動兩種問題發現模式，一方面利用電話、短信、微信、微博等多媒體手段聽取采納廣大市民針對廣州市城市運轉中出現的問題進行的咨詢、投訴、舉報等被動手段；另一方面派遣網格員在轄區內主動巡查，及時發現、處理、反饋問題。廣州市社會治理體系與各專業應急系統、專業處置系統、專業服務系統進行對接，將主被動發現的情況及時流轉至專業平臺中，起到業務調度中心的功能，同時對處理情況及時采集、匯總、反饋，起到市民服務中心的功能。

3、推進“一卡通”應用系統建設

廣州市市民卡（社保卡）是廣州市政府面向社會發放，用于辦理個人社會事務、享受社會保障及其他社會公共服務的電子身份憑證，是建設服務型政府的民心工程。目前共制發市民卡（社保卡）超過1000萬張。為進一步拓展市民卡應用覆蓋面，減少個人辦事“卡多、證多”的問題，2015年市政府要求推進居民辦證制度改革并實施“一卡通”工作，要求實現“一卡通”全市應用。

數據資源：政府的核心戰略資產

“五個一”社會治理政府公共服務平臺是通過統一的數據資源平臺實現信息資源的整合、共享和充分利用，讓數據資源成為政府的核心戰略資產，不斷提高政府大數據的開放能力。

1、共享網格化基礎數據

在全市城市社區網格化服務管理信息系統建設推廣的同時，全市統一的基礎網格信息數據庫建設也初具規模。通過將網格內的人、地、物、事、組織等信息全部納入并互聯共享，實現了社區管理和服務數據統一采集、動態管理。目前共匯集了人口數據3852.54萬條，經濟單位（法人）數據約341.84萬條，城市部件數據366.60萬條。目前，統建區已共導入23038807 條數據，并清洗了6334426數據。在業務數據方面，已通過廣州市政府數據中心與12個市直單位的60個主題數據事項互聯共享，共享數據量約為2.6 億條。特別是在廣州市國規委的支持下，依托現有廣州市基礎地理框架的政務電子地圖及其數據成果，結合城市部件、人口、法人等圖層和信息，整合建設全市統一的網格化管理地理信息平臺，實現了網格化數據在全市“一張圖”的實時展現。

2、共享電子證照信息

通過廣州市電子證照系統與廣州市政府信息共享平臺的對接，實現市數據中心自然人數據庫和法人數據庫可以與電子證照數據進行關聯。實現電子證照數據存儲到市電子政務數據中心，建成電子證照數據庫，便于各委辦局的廣州市政府信息共享平臺前置服務系統調用電子證照數據。

3、共享商事及市場監管信息數據

市、區兩級約347個單位在統一的商事公示平臺上進行商事主體的登記、注冊、接收、分發、審批、證照上傳等工作。以商事公示平臺為基礎建設市場監管信息平臺，完成與執法系統、12345投訴舉報系統的對接，整合歸集市場準入、質量監管、市場競爭秩序、消費維權和社會監督、食品安全、網絡交易等方面的監管信息，實現34個市直部門及海關、中國銀行廣州分公司信息的接入。截止目前，平臺累計商事主體1167608戶，非商事主體789378戶，吊銷商事主體360932戶。平臺累計訪問量達7028萬人次，共享數據超過6086萬條，提供搜索服務約12034萬次，向需后置審批的市、區部門分發商事主體信息近49萬條，各有關部門上傳行政許可信息近87.8萬條，行政批文信息7170條，行政處罰信息10972條。市區各監管部門上傳的網絡交易信息729條，商品質量抽檢信息53條，農產品質量抽檢信息477條，食品質量抽檢信息3.1萬條，產品質量監督抽查信息4676條。

4、共享行政執法數據

根據廣州市紀委監察局對各類行政職權的監察需求，在現有行政審批管理與電子監察系統基礎上，建成行政執法資源管理平臺，對市級部門處罰、強制等行政執法事項統一管理，推進統一通用執法系統應用與處罰、強制等執法業務數據綜合管理工作。截至11月，平臺共納入40家執法單位，行政執法目錄管理系統共梳理出執法事項數8952條，自由裁量數23075條，執法人員數17041個，行政強制數1475條，處罰聽證數199條；通用行政執法業務系統中，案件來源數549883件，立案數463745件。

“五個一”工程顯成效

1、“一網辦事”暢通公共服務渠道

截至去年11月底，廣州市級網上辦事大廳進駐41個市級部門和廣州海關，對外發布事項 1284個；全市 11 個區級分廳共發布5549個事項，建成全市170個街（鎮）網上辦事站，發布街（鎮）事項13150項，建成全市2630個村（居）網上辦事點，發布村（居）事項68131項，基本實現市、區、街（鎮）、村（居）四級網上辦事服務。市級部門共受理業務9759827件，網上申請8322459件，上網辦理率為85.27%；12個區（含廣州開發區）網辦分廳共發布5612個事項，共受理業務108372件，網上申請107931件，上網辦理率為99.59%。

2、“一窗服務”提升辦事服務水平

“一窗”綜合受理系統自2016年2月29日正式上線以來，已分批完成市工信委、市食藥監局、市城管委、市安監局、市港務局等20個經營管理類部門和市發改委、市水務局等9個建設工程類部門共計911個事項的系統配置、培訓測試和對外服務。天河區、荔灣區、從化區、白云區、花都區、增城區6個區是使用市統建的綜合受理系統，其余5 個區采用自建的“一窗”綜合受理，統建系統中天河區、荔灣區、從化區、花都區、白云區系統已正式上線使用, 增城區系統正在試運行。

3、“一格管理”精細社會治理能力

依托全市廣州市網格化服務管理信息系統，有效解決“上面千條線，下面一根針”的情況，支撐基層資源共享、社區自治、社區服務、社區管理等應用，形成覆蓋全市、連接順暢、信息互聯、資源共享、管理有序、服務完善的新型社區服務管理體系，實現社區管理的智能化，社區服務的均等化，網格管理的動態化，業務部門對基層管理的高效化，增強基層服務管理，支持上層宏觀決策，加強和創新社會管理。

目前，網格化系統上線運行效果初現，并實現了基礎數據精確入格；實現了與廣州12345熱線系統和網格化系統的融合，并以天河區作為試點進行試運行，運行效果良好，實現了案件問題精確定位。全市170個街鎮中有161個已接入市級系統，網格化系統覆蓋率達94.7%，日均上報事件2000余宗。

4、“一號接通”集中解決群眾訴求

廣州市 12345 政府服務熱線實現 “兩級平臺、以區為主、市區聯動”，目前，全市共整合 51 個部門 73條專線，形成了12345統一接聽的格局。先后啟動智能知識庫、智能語音系統建設，推進熱線系統智能化建設，提高熱線服務便捷化。研究制定《廣州12345政府服務熱線大數據分析實施方案》，開展熱線大數據分析工作，目前已正式進入大數據分析測試階段。

5、“一卡通行”，優化政務服務

按照改革要求，加強與各區政務服務管理機構溝通協調，明確個人相關辦證業務逐步下放到鎮街、村居辦理，要求基層部門在做好業務接收的同時，不得增設條件門檻，確保群眾服務順暢延續。二是積極將網上辦事服務向下延伸，目前已完成170個街鎮2630個村居網上辦事站點建設，對外發布7萬多個基層事項并全部提供網上申辦服務；初步搭建起辦事基層服務網上平臺。三是利用網上辦事大廳建設成果，實現人社局“社保繳納信息”自助查檔下載應用，完成婚姻登記信息、入戶審批信息在政府部門內共享使用；在海珠區試點“計生信息憑證”自助查詢和打印、憑卡開通全市統一身份認證賬號；在荔灣、天河、番禺試建自助終端推廣憑卡（市民卡）自助辦事，促進群眾辦事材料電子提交、共享復用。