首屆家政服務業“提質擴容”國際峰會嘉賓觀點集錦

《家庭服務》記者|許婕

首屆家政服務業“提質擴容”國際峰會嘉賓觀點集錦

《家庭服務》記者|許婕

8月1日—4日，首屆家政服務業“提質擴容”峰會在內蒙古錫林郭勒盟隆重舉行。此次國際峰會由內蒙古自治區家庭服務業協會、錫林郭勒盟家庭服務行業協會、江蘇省家政學會主辦，斑馬電商云、錫林郭勒盟天一家政服務有限責任公司、風聲商學院承辦，并得到了各省市家協以及香港家庭服務業協會的大力支持。

幾天的分享精彩不斷，高潮迭起，干貨滿滿?！疤豳|擴容”“家政服務業”“國際家政服務業”“創新與發展”“休閑家政”“母嬰發展”“養老服務”“菲傭”等都成為了本次峰會的熱點關鍵詞，相信在未來家政服務業將成為實體經濟變革的中堅力量，相信在未來發展的路上，中國家政服務業將會從此次峰會中汲取到新的發展力量，開啟轉型與升級的新征程。

家政科學的美國經驗及啟示

美國家政協會主席 Carolyn Jackson

美國家政學創立于美國社會轉型時期，旨在通過對傳統家庭生活方式進行現代化改造，增進人們家庭生活的質量。目前，家政學學科已滲透到美國的社會、經濟、環境、資源、生態等方方面面。

相關政策的支持對于行業的發展有良好的推動作用，美國家政行業在相關政策及經費支持下蓬勃發展，并通過建立完善的培訓體系、嚴格的服務標準規范和管理措施，打造出了一批批高素質、專業化的家政從業人員，這些家政人員不僅收入頗為可觀，社會地位也較高。

目前美國家政行業市場格局總體仍以傳統家政企業為主，但就增長率而言，互聯網轉型家政企業份額正在快速增長，與此同時傳統家政企業份額正在下降。隨著互聯網的發展和移動智能設備的普及，家政服務的信息化和規范化也逐漸成為用戶的普遍需求，線上線下的融合模式是未來家政企業的趨勢，家政企業管理者需要順應時代發展及市場需求來推動企業轉型升級。

菲律賓的看護項目

菲律賓國際大學博士 帕米圖安

菲律賓看護項目，致力于為健康照顧和家庭管理人員提供最好的健康照顧服務培訓和技術教育。通過優秀和注重價值的技能培訓使畢業生可以更好地在全世界相關行業開展工作。在菲律賓，需要培訓七個月共計986個課時才能拿到合格證書，這986個課時包括課堂培訓786課時和實習200小時，一般要在醫院病床服務13天，同時還要在酒店保潔、餐飲、糕點和廚房實習。

菲律賓的看護服務主要有：一是嬰兒照料，包括嬰幼兒生命體征測量，沐浴和更衣，奶瓶清潔和消毒，準備奶瓶與配方奶粉，準備兒童食物和嬰兒床。同時，要為孩子解釋個人衛生習慣的重要性、為孩子準備隨身物品等。菲傭還需要培養孩子的社交、智力和創造力，了解兒童情感開發的概念和原則。菲傭最重要的能力就是保持家庭在一個健康安全的環境各個方面所需要的知識技能和態度。

二是養老服務，主要是提供老人高質量照料所需的知識、技能和態度，包含營養、行動、個人衛生和其他看護任務。三是為特殊人群提

供照顧，在包含在為特殊

需求的人群提供高質量照

料和協助所需的知識、技能和態度，從而能使被照料之人能夠加強他們的交流能力和獨立能力，包括為有障礙人士提供物理、醫療、保健和安全、個人衛生和居家設置等。包含應對各種緊急狀況包括疾病控制、預防和急救等的知識、技能和態度。

菲傭還需要掌握若干軟性技能，如突破文化差異、禮貌與道德、自我發展提高、交流技巧、基礎心理學等。

有效的香港外傭政策對內地的啟示

香港家庭服務業協會主席 蔡周寧寧

20世紀70年代香港開放外籍家務助理并于1973訂立香港外傭政策法規。菲傭最早服務香港居民，80年代中為數有限不諳英語的印傭來港服務，隨后泰傭也加入服務。2003年引入尼泊爾家傭，但是因為該國政治變化，2005已禁止入港服務。2014年孟加拉、馬達加斯加家務助理加入服務。近幾年，印度、斯里蘭卡、緬甸、柬埔寨等國家外傭也紛紛進入香港市場。

外傭供應商與香港企業的合作模式有多種：外傭企業與香港企業合作、外傭企業協會與香港企業協會合作、外傭政府與香港企業協會合作、外傭政府企業機構與香港企業協會合作以及雇主直聘。

香港外傭的成功因素包括政府法規的全面性、完整性，相關部門的權責、職責分明，并且和外傭職業介紹所的推廣和努力分不開，外傭職業介紹所派遣培訓師赴外傭國培訓外傭，在當地培訓培訓師、提高外傭水平協助外傭國代理、培訓學校的成立和運作；培訓強化印尼、孟加拉家傭的粵語口語服務老齡人士和不諳英語的家庭，外傭的需求量因此擴大。

香港外傭的成功也和外傭領事館的配合密不可分，外傭領事館為香港職業介紹所、協會和其政府的橋梁（如更新政策），定期與香港職介所協會會議，商討營運方針，解決外傭問題。經由香港職業介紹所、協會發放外傭國政府及時政策予雇主，減少合同申請時間，令外傭盡快服務香港，監督不良職介所，保障外傭，冀使市場順利經營。

香港外傭服務四十年來在完整的法規和配套的運作下，目前擁有外傭人數361,235人，服務約35萬戶家庭，約140萬人數，即服務20%香港總人口。

和香港外傭市場的成熟相比，即使目前內地不乏流動性極大的家政員，但我們看不到未來將有足夠80年代、90年代出生的人士從事家政工作，而日趨嚴峻的老齡人口、二胎政策，都將逼使家政人員來源的緊張。這就啟示為數不少的內地工作外籍人士、先進家庭渴望引進外傭；有關當局也開始認真面對這個課題。成功和有效的外傭政策，帶給香港社會的安寧、繁榮和諧有目共睹，更是國際競爭力最強大的軟實力。啟示內地有必要籌謀引進外傭，香港的外傭政策1973年為英國政府創設，其中有不合國情、現代家庭(雇主)不能接受的過時條款，大部分可以借鑒，其他的必須強化完善。

外傭市場和內地家政員服務對象不同。因合約的綁定，外傭就職的穩定度遠遠高于內地家政員。外傭已在亞洲地區之日本、新加坡、馬來西亞、文萊、臺灣、澳門、香港工作，即使是泰國也引進大量外勞主要是緬甸、柬埔寨，其中不少家務工。菲傭英語為內地外國專才、家庭所需：缺乏穩定的家務工是導致外國專才、投資者流失的因素之一。內地的新興富裕家庭著重孩童英語環境，菲傭的服務即擁有英語交流的氛圍。社會上有菲傭，無形中提高了英語口語水平。

內地如引入外傭首先要設立外勞法規以保障內地勞工，如類似香港政府的部門必須有清晰的權責，管轄監督行業、雇主、外傭。

臺灣家政服務師資培訓模式分析與探討

臺灣康寧大學教授 張承晉

臺灣地區在中學階段就安排了家政學科專業的學習和實習，普通中學的學生必須修習家政學科學分才能順利畢業，而高級職業學校的家政服務學科內容更多、更加專業。

臺灣家政發展經過家政學科、生活學科，發展到現在的生活服務產業，教育培訓也更加全面，有家政教育、家政推廣和家事技藝等專業學科及院校。

臺灣的家事服務人員培訓考核內容包括身體照顧、生活照顧、家務處理、緊急即意外處理、家庭支持、職業倫理等，有必考題也有隨機題組。

辦理培訓方案的評估應該植基于學術研究的基礎，融合理論、臨床經驗、教育觀點及參與者需求等來發展，從4P入手，即產品、價格、地點、行銷宣傳，隨后加入第五個P，即人員。家政管理員培訓方案分為三個階段：第一階段在于培訓家務工作的協助者，課程內容包括家事管理員的基礎培訓與一般服務；第二階段在于針對特殊物件的需求提供服務的家務工作協助者，課程內容包括進階培訓、幼兒、老人、孕婦等特殊需求照顧撫慰；第三階段在于培育高級家庭管理人才，課程內容為家庭活動與資源規劃。

家政管理的培訓包括核心職能和專業職能兩種，核心職能有職場準則、生活應用能力，專業職能包括飲食設計與準備、衣物管理、居住與環境、人際互動、保育照顧與陪伴、家庭娛樂。

家政包括食、衣、住、行、育、樂、醫、健、美，涵蓋了人生各個階段。家政發展的建議是，家政必須是針對社會演進提供適切性的服務，客戶各種生活需求隨著家庭形態與狀況而異，家政服務員必須要不斷學習與適應客戶要求，家政公司必須提供完整的訓練給家政服務員，培訓項目必須從工作內容經模式分析而來，所謂專業就是必須經過培訓的過程才能有效率地完成工作。

服務天下之家政培訓機構質量評核

臺灣嘉南藥理大學教授 張鳴珊

家政培訓考核是為了提升整體訓練品質與數量，以達成與國際接軌為目標。透過品質與質量評核逐步改善，彰顯訓練效益與成果，并建立機構SOP與書文化制度，鼓勵團體提升辦訓品質。

質量評核一，家政訓練機構未來經營方向與目標的制定，包括家政訓練單位未來經營方向與營運計劃的制訂，家政訓練機構定位與目標客戶的制訂。

質量評核二，家政機構對外明確的訓練政策，依家政目標市場需求分析，制定年度訓練發展計劃及相關行動方案。依照家政訓練機構情境與特性制訂明確的訓練政策并對外揭露。展現家政訓練機構對外訓練的承諾如訓練品質、訓練績效、訓練發展方向等。展現家政訓練機構對外的年度訓練目標與訓練發展重點課程。

質量評核三，明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別，展示完整的教育訓練規劃，此規劃適當的反應訓練定位，發展重點與核心能力。

質量評核四，家政訓練品質管理的系統化文件資料。展示文件(如訓練手冊、訓練體系圖表、程序或辦法等相關文件)以說明訓練機構如何運作質量評核。展示文件如何核準、公告、更新、保存紀錄。

質量評核五，家政機構訓練規劃與經營目標的連結性，說明對外訓練發展課程與年度營運計劃的連結性。

質量評核六，家政訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能，家政訓練單位的能力與考核，明確理清訓練單位的職掌，教育訓練人員的角色，辦訓人員應具備的關鍵職務能力，建立辦訓人員的職能，能力落差分析與考核。

質量評核七，家政訓練需求相關的職能分析與應用，展現課程設計過程中有適當的確認客戶或市場訓練需求，據以進行適當的職能落差分析，展現職能分析與運用之方法及紀錄。

質量評核八，訓練方案的系統設計，展現訓練發展課程規劃時，有適當的訓練課程設計流程。有適當的訓練方案產出，如訓練目標、訓練方法、課程時程安排、師資遴選、學員遴選條件、訓練教材、設施與環境、訓練評估方法等。

質量評核九，利益關系人的參與過程，可能的主要利益關系人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。展現課程規劃流程中，利益關系人有適當參與課程設計與審查。展現利益關系人參與課程設計與審查有適當的紀錄。

質量評核十，訓練產品或服務的采購程序及甄選標準。展現課程設計時，有適當的流程進行師資(含內部講師)、教材或合格廠商評估選擇。流程應有適當辦法進行評估、采購、簽約及后續管理作業。

質量評核十一，訓練與目標需求的結合，展現對外訓練的課程規劃產出符合(委托單位)訓練目標與訓練需求，最后產出為“訓練班別計劃表”。

質量評核十二，訓練內涵按計劃執行的程度，展現學員遴選條件及資格標準切合訓練目標需求。展現教材評選作業流程與訓練目標的切合性。展現課程講師遴選作業流程與訓練目標的切合性。展現教學方法與訓練目標的切合性。展現合適的教學環境與相關設備，并有定期維護記錄。

質量評核十三，提供學習成果轉移的建議或協助，展現提供受訓人員或客戶，將課程所學運用于工作以強化職能建立的建議或協助。提供行動計劃、競賽、回訓、學習心得交流、證照、實習或其他相關機制的建議或協助，促進訓練成果轉移的達成并展現適當資料說明。

質量評核十四，訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化，展現訓練流程相關文件有適當系統化紀錄，并有分析與運用記錄。對訓練流程相關文件或記錄有適當的保存及建檔。

質量評核十五，評估報告與定期性綜合分析，展現定期的課后檢討紀錄及適當的審查檢討改善機制。課后檢討紀錄應展現學員建議與回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等檢討。

質量評核十六，監控與異常矯正處理，展現整體訓練過程中，有持續監控且符合程序要求，并匯整結果進行定期(年度)審查。建立適當的程序辦法，訓練流程異常時，應有紀錄及因應措施，必要時采取適當矯正措施防止再發。

質量評核十七，訓練成果評估的多元性和完整性，包括反應評估、學習評估、行為評估、成果評估。

質量評核十八，訓練系統的一般性功能、目標客戶及學員的評價。目標客戶及學員認為訓練有部分效果，然而未有具體記錄及評量。目標客戶及學員認為訓練有達成能力提升的效果。目標客戶及學員認為訓練有績效改善的效果。目標客戶及學員認為訓練有顯著具體績效。

質量評核十九，訓練系統的市場功能、目標市場及顧客的價值創造。目標市場及顧客價值均有提升，然而未有具體記錄及評量。目標市場及顧客價值均有部分提升效果。目標市場及顧客價值均有一定程度提升的效果。目標市場及顧客價值均有顯著具體的提升績效。

質量評核二十，組織文化與高階主管支持、帶動質量評核步步高升。

休閑家政：中國家政服務業轉型升級的新生長點

武漢大學博士后 胡藝華

休閑家政是一種特殊的家政管理和服務活動，特指家政服務機構針對人們以家庭為單位外出休閑度假中的特定生活需要，通過定制化、標準化、專業化、特色化、多樣化的家政管理和服務，來幫助其有效安排和統籌協調特定時期、特定空間中家庭生活的各種要素、各種事務、各種關系，使人們在休閑度假過程中同樣能夠充分享受到家庭生活的溫暖和幸福，從而滿足其對與自身身份、層次相匹配的高品質生活的追求。

休閑家政具有創新性：融合性、休閑性、專業性、地域性等特點。

錫林浩特打造“中國休閑家政之鄉”目標定位是“中國休閑家政的首創者、引領者、示范者”。

因為，休閑家政有望成為未來中等收入階層進行家庭休閑旅游的“標配”，由此中國休閑家政之鄉有望成為全國家庭休閑旅游的一個重鎮。休閑家政有望成為未來家政服務行業最有特色、最有活力的“細分市場”, 由此中國休閑家政之鄉將會成為全國家政服務行業投資興業的一方熱土。休閑家政有望成為家庭生活產品（服務）供應商實現快捷營銷、精準營銷、集群營銷的 “便捷式通道”， 由此“中國休閑家政之鄉”將會成為“家政服務+”新型營銷的一塊實驗田。

錫林浩特打造“中國休閑家政之鄉”的現實意義，有利于加快推動錫林浩特家政服務業轉型升級 “跳出錫林看錫林，超越家政謀家政”。有利于強力帶動錫林浩特休閑旅游業及相關行業。借助于休閑家政這張“親情+特色”的服務王牌，讓越來越多的休閑家庭“飛過來”并“住下來”。 有利于進一步調整優化錫林浩特的產業結構，新業態、新動能、新產業。有利于極大提升錫林浩特的知名度和美譽度。未來“中國休閑家政之鄉”的品牌對“元上都”“中國馬都”這兩個現有品牌是一個必要的補充和支撐，有利于把歷史文化牌、特色資源牌和家庭溫情牌有機地結合起來。