專項負責與個案追蹤聯合質控模式在護理質量管理中的應用

陳江瓊 李靜 仇杰杰 胡芳

(天津醫科大學總醫院，天津 300054)

·護理管理·

專項負責與個案追蹤聯合質控模式在護理質量管理中的應用

陳江瓊 李靜 仇杰杰 胡芳

(天津醫科大學總醫院，天津 300054)

目的 探討專項負責與個案追蹤聯合質控模式在臨床護理質量管理中的應用及其效果評價。方法 在護理部主導下，成立我院護理質量管理委員會，將其分為六個專項管理組。采取專項負責與個案追蹤相結合的質控模式實施護理質量管理，然后對實施前后的第三方住院患者各項滿意度、護理質量檢查成績進行分析對比。結果 實施專項負責與個案追蹤聯合質控模式后，第三方住院患者各項滿意度以及護理質量檢查成績均較實施前有所提升，差異有統計學意義(P<0.05)。結論 采用護理質量管理委員統籌下的專項負責與個案追蹤聯合質控模式，可在合理利用護理人力資源的同時，提升住院患者滿意度，促進護理質量的持續改進。

護理質量控制； 護理管理研究； 患者滿意度； 個案追蹤檢查法

Nursing quality control; Nursing management research; Patients' satisfaction; Case tracking method

護理質量是衡量醫院服務質量的重要指標，其水平的高低直接影響著臨床醫療質量、醫院社會形象以及經濟效益等各個方面。因此，必須將護理質量管理貫穿于臨床護理工作的始終，緊緊圍繞“質量”這條主線，制定護理質量持續改進方案。近年來，有研究[1-2]發現，成立醫院護理質量管理委員可充分調動護理人員積極性，提高護士的服務意識，使全員參與質量管理，有利于護理服務水平的不斷提升。另外，由于護理工作范圍廣，各環節質量的控制與管理錯綜復雜，將所有護理管理內容分門別類，實行專項負責制管理，可使各項護理工作朝專業化方向發展，從而在實現針對性管理的同時不斷提升護理質量，但該方式僅能對一定時段的護理工作質量進行整體評估，難以把握患者就醫全程護理工作的落實情況。有研究[3]認為，個案追蹤的質量管理方式，可通過少數追蹤對象掌握護理工作全程落實情況，進而不斷改進護理質量。自2015年6月開始，我院徹底改革以往護理質量管理方法，實行以護理質量管理委員會為主導的專項負責與個案追蹤相結合的質控模式，截至2016年6月，經過一年的實踐應用，取得了明顯成效，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院為市屬三級甲等綜合性醫院，現設有33個臨床科室，共計62個病區，開放床位2 468張，年門診量250余萬人次，出院患者5.5萬人次。現有科護士長12人，護士長59人，均為本科及以上學歷；注冊護士1 773名，其中本科以上學歷1 019人，護師528人，主管護師241人。為提供更客觀的評價結果，本研究選擇專項負責與個案追蹤聯合質控模式實施前后各一年的住院患者作為調查對象(實施前：2014年6月-2015年6月共計調查住院患者4 695名；實施后：2015年7月-2016年6月共調查住院患者4 573名)，就住院期間護理滿意度進行評價。

1.2 方法 在以往單一的多組檢查管理制度的基礎上對護理質量管理進行了改革。

1.2.1 組建護理質量管理委員會 在護理部主導下，全院選拔出管理能力出眾、專科護理突出的護士長6名與全院12名科護士長一起組成我院的護理質量管理委員會。依據各委員的管理專長和主管科室病種特點，對照六大質量管理專項的內容，交叉協調并相互對應地分為六個專項管理組，分別為護理文書組、護理安全組、護理操作組、護理管理組、優質護理組以及培訓考核組。護理部副主任為護理質量管理委員會會長，負責委員會各項工作的統籌規劃。

1.2.2 明確各組管理專項 將國家衛計委醫院評審標準、質控中心臨床護理管理質量標準以及我院所有護理質量管理內容進行匯總，經護理質量管理委員會討論分析后，進行分類歸納，形成六大質量管理專項并明確管理細節，見表1。

表1 各管理組專項分工情況

1.2.3 確定各組工作職責 (1)制定本組年度工作計劃，經護理部審批合格后實施。(2)依據國家衛計委醫院評審標準與細則、市質控中心“臨床護理管理質量標準執行手冊”以及醫院年度工作重點，結合臨床實際，在原質控檢查標準的基礎上制訂本組所管專項的質量檢查標準，并且按期修訂。(3)按本組工作計劃對全院病區實施監督、檢查，并將所有結果匯總、分析，形成報告并上交護理部。(4)將本組質量管控過程中的重點、難點進行總結、分析，深入了解臨床護理實際情況，提出有效整改措施。對于管理組難以處理的問題可提交質量管理委員會，經會議分析、討論后，依據委員會決策意見落實管理工作。

1.2.4 各管理組實行專項負責制對護理質量進行橫向監控 各專項管理組按照年度護理質控計劃，每月在規定時間內完成全院1/3病區的所管專項的護理質量檢查工作，每季度覆蓋全院所有病區。各組將該季度所有病區的管理專項護理質量檢查情況進行匯總、分析并形成報告，上交護理部。對于檢查中發現的問題，各組與相應科室或病區護士長一同制定整改措施，并由相應專項管理組跟蹤、監督整改情況，促使各項護理工作不斷完善。

1.2.5 護理部利用個案追蹤法實施縱向管理 護理部采用“個案追蹤檢查法”[3]，對各專項管理組的監管狀況以及臨床護士的實際工作情況進行監管。個案追蹤檢查法是指以患者為軸心，有計劃、有目的地追蹤評價其就醫全過程中護理服務的各個環節是否達到相應標準要求的研究方法。護理部將追蹤檢查過程中發現的問題及時反饋給相應專項管理組組長，并且督導整改。對于部分實際工作與所定質量標準不相符的，督促相應專項管理組及時調整檢查標準。

1.2.6 建立交流平臺，定期召開委員會工作會議 搭建微信群、公共郵箱等信息交流平臺，促進成員間的信息交流和各項工作的開展。每季度召開護理質量管理委員會工作會議，對各組質控情況進行分析，反饋重難點問題并制定改進方案。同時，每季度依據各專項的護理質量管理狀況，對最優秀的專項管理組給予一定數額的資金獎勵，以激勵各組成員的工作積極性。另外，護理部還將醫院年度護理質控管理規定及工作重點、各專項管理組工作計劃以及護理質量標準統一編輯成冊，形成我院“護理質量管理文件匯編”，并下發至各組、各病區，達到相互監督和全院參與質量管理的目的。

1.3 評價方法 以2015年6月為時間節點，將專項負責與個案追蹤聯合質控模式實施前、后一年的第三方住院患者各項滿意度、護理質控檢查成績進行分析、對比。

1.3.1 第三方住院患者滿意度 該滿意度是我院委托天津日報調研中心對我院住院患者進行的評估調查結果。滿意度調查問卷由天津日報調研中心設計，問卷共有28個條目，內容涉及住院患者對科室整體服務、護理整體服務、護理技術以及護士素質和服務態度四個方面，問卷的Cronbach α系數為0.878。每季度該中心對我院除兒科、新生兒科、急診(病房)、外科ICU四個科室以外的29個臨床科室全體患者進行一次調查。該滿意度調查排除了醫務人員參與其中所造成的偏倚和影響，具有很高真實性和可靠性。

1.3.2 護理質量檢查成績 每月各專項管理小組對我院1/3病區進行質量檢查，每季度完成全院所有病區檢查，并以該季度六個專項管理組檢查的平均成績作為該病區的檢查成績。

2 結果

2.1 實施前后第三方住院患者滿意度情況比較 見表2。

2.2 實施前后護理質量檢查成績情況比較 見表3。

3 討論

3.1 以往管理方式存在的問題 現階段，持續質量改進(CQI)已成為護理質量管理的核心理念。CQI在注重護理終末質量的同時，還強調環節管理，其優化內容涵蓋工作計劃、評價標準、評估方式、過程監管、反饋與整改、安全保證等多個方面[4]。在持續質量改進思想指引下，質量管理委員會、分層分組、質控小組等管理形式在各研究中相繼出現。但是，部分研究[1-2]中的護理質量委員會存整體學歷水平偏低，多數委員的管理或護理經驗不足等缺點，部分委員會成員達到五六十人。有研究[4-6]認為，小組管理形式可促使護理質量管理標準化和制度化，進而提高管理效能和服務質量。然而此類研究中部分小組的分組方式和組別設置缺乏合理性，而且沒有可統一協調、管理的機制。有的質量專業小組所有成員總數近兩百人[4]，不利于組織、管理；而有的分組復雜或分層繁瑣，將所有成員分為十余組[1]，部分研究中的質控層級近十級[7]，這樣使管理內容交叉面增大，使得部分重難點管理項目成為相互推卸責任的重災區，不利于管理。此外還有人員分配不恰當、未考慮其優勢和潛力、不能充分利用人力資源等的問題，如僅依據年資及職稱分配工作內容等[8]。以上管理方法雖能在一定程度上提升護理質量，但卻不能實現對護理工作的橫向和縱向的全方位管理，難以持續改進護理質量。

3.2 專項負責與個案追蹤聯合質控模式的優點 我院專項負責與個案追蹤聯合質控模式在利用各管理形式優點的同時，依據各成員的管理專長和質控專項內容分組，達到“術業專攻”之效。全院選拔優秀護士長與科護士長組成委員會，可保證各成員較高的工作積極性和優秀的專業素養。每月各專項管理組的橫斷面檢查，可準確反映各專項護理工作的整體質量情況，通過分析對比，可明確不同時段管理重點，促使各護理問題及時整改。專項負責制管理，可推動各項護理工作朝精細化、專業化方向發展，進而提高護理質量。護理部“個案追蹤”的監督方式，通過精確地、有目的的追蹤，可迅速發現護理質量問題，并使其得到及時改善，有利于護理質量的次持續改進。適度的獎勵，可激勵各成員的工作積極性；各組間的競爭，可促進護理質量管理不斷優化。合理的委員組成人數使委員會易于開展工作和實施人員管理。另外，我院編制的“護理質量管理文件匯編”將質控工作透明化，使各質量管理項目有據可依，并可作為臨床護士專業知識培訓的學習材料。

3.3 專項負責與個案追蹤聯合質控模式對護理質量的提升作用 本次研究結果表明，新的質控模式實施后，住院患者各滿意度、質控檢查成績都有明顯提升(P<0.05)。特別是對護理文書、護理安全以及優質護理等方面有一定的促進作用。新模式實施前，護理文書質控檢查涉及內容相對較窄，多針對較為重要的相關文書進行檢查，并且因為涉及人員廣，其整改過程常被其他內容覆蓋，難以有效進行。護理安全和優質護理方面，前者存在部分環節常被忽視，整改過程缺乏持續監督等問題，后者的檢查則多停留在護理工作表面，檢查內容過于分散。新質控模式實施后，護理文書的質控檢查更加細致、全面，同時有專項管理組監督整改其不足之處，文件書寫更加規范，各類評估表填寫更全面并且內容更準確。護理安全專項上，更加注重各項查對制度和關鍵環節、流程的把控，藥品、患者安全、患者參與醫療安全等的管理更加嚴格、有序。優質護理方面，質控檢查內容更加深入，加強對護理人員對優質護理理解與認識的考察，注重專科知識和技能培養，不斷提升護理人員的綜合素質，促使優質護理質量不斷提升。此外，護理操作、護理管理及培訓考核專項的各方面內容亦有不同程度提升。

綜上所述，專項負責與個案追蹤聯合質控模式可充分發揮的護理質量的管理功能，能合理、有效地利用護理人力資源，提升臨床護理服務質量，值得推廣應用。

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陳江瓊(1990-)，女，貴州，碩士在讀，研究方向：護理管理

胡芳，E-mail：Hxc5286@sina.com

R471

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.16.009

2017-02-15)