基于互聯網的海事衛星呼叫中心平臺設計與應用

杜靜波，王建勛

（中國交通通信信息中心，北京 100011）

基于互聯網的海事衛星呼叫中心平臺設計與應用

杜靜波，王建勛

（中國交通通信信息中心，北京 100011）

1 引言

經過多年發展，海事衛星通信業務不但成為航運、航空公眾通信的重要手段，同時也日益成為陸地及各行各業遇險、安全、應急、搜救等通信的重要保障。應用互聯網新技術和業務創新，建設基于互聯網應用的多渠道呼叫中心平臺，實現平臺統一受理、處理、反饋、回訪一站式服務，從而促進海事衛星行業服務水平和管理水平的提升，最終更好地為社會公眾以及企事業單位服務。

為了適應互聯網公眾的使用習慣，以及海事衛星行業信息化發展的需要，呼叫中心必須加快信息化建設步伐，提出更高的目標，建設基于互聯網技術的呼叫中心，利用多種現代化通信手段，將電話、傳真、短信、網站、電子郵件、微信、移動終端、在線消息等多種媒體渠道進行整合，并與企業基礎信息連為整體，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的綜合信息服務。

2 互聯網總體架構

2.1 架構設計

海事衛星呼叫中心以話務為中心，依托交換機和數據、應用服務器等硬件設備實現話務處理，同時提供基于互聯網的電子郵件、微信、移動終端、在線消息等多媒體客戶服務應用。

在實現基于互聯網技術應用時，綜合考慮運行效率、開發效率以及隨需應變能力的平衡能力。系統構建基于J2EE的面向服務的SOA架構體系，在基于SOA架構的系統中，具體應用程序的功能由一些松耦合并且具有統一接口定義方式的組件組合構建而成。基于SOA的架構滿足海事衛星呼叫中心作為互聯網企業級應用的具體需求，并且SOA架構創建了一個靈活的業務架構體系，可以滿足當前以及未來業務需求的IT架構。在基于互聯網SOA架構下按照一體化的原則，對各種渠道信息均實現統一控制管理，能夠實現電話、傳真、短信、網站、電子郵件、微信、移動終端、在線消息等的統一管理。系統同時具有單點登錄和統一權限管理功能，并支持個性化功能、個性化界面定制。總體架構設計如圖1所示。

圖1 呼叫中心總體架構

圖1中，海事衛星呼叫中心平臺由基礎資源層、應用支撐層、數據系統層、應用系統層、展現層、用戶層以及安全和管理保障體系組成。

（1）基礎資源層。包括主機服務器與存儲系統、網絡系統、安全系統和通信系統等為呼叫中心平臺運行提供硬件環境的若干系統。

（2）應用支撐層。包括數據庫平臺、門戶應用平臺、移動端應用平臺、數據流程引擎等軟件應用支撐平臺。為呼叫中心平臺運行提供軟件環境的若干系統。

（3）數據系統層。建設海事衛星呼叫中心平臺，利用數據交換管理平臺對海事衛星業務數據和行業管理基礎數據進行清洗、加工、匯聚、整合，為應用層相關系統提供數據支持，包括基礎數據、業務數據、主題數據的建設。

（4）應用系統層。基于對海事衛星呼叫中心的管理和系統運行管理等需求，面向業務領域，主要由接續管理、權限管理、流程控制、業務代理對象、業務對象、狀態保存、資源控制和事務控制等模塊組成。實現基于互聯網應用的呼叫業務受理和處理。

（5）展現層。展現層用于顯示數據和接收用戶輸入的數據，為用戶提供一種交互式操作的界面。用戶可以通過PC客戶端、電子郵件、微信、移動終端、在線消息等多渠道接入系統，在公眾網絡的支持下著重強調數據訪問便捷性。同時提供各種附加服務，如單點登錄、Web內容發布、個性化操作等呼叫中心應用服務。

（6）用戶層。用戶層由使用系統的主要用戶組成，包括管理人員、公眾用戶、企業用戶、客服坐席操作人員等。

（7）安全和管理保障體系。安全和管理保障體系是海事衛星呼叫中心平臺順利建設與運行的重要條件，整個平臺的建設將嚴格遵守相應的技術標準，規范與管理機制，并遵守行業標準規范及安全保障體系。

2.2 應用設計

海事衛星呼叫中心平臺包括基礎軟硬件設施以及海事衛星業務應用系統。基礎軟件設施包括交換機、自動呼叫分配設備ACD（Automatic Call Distributor）、IVR、CTI、錄音設備等多種設備和軟件，采用先進的IP融合通信平臺及模塊化設計，并實現系統功能的靈活配置。在基于電話、傳真、短信、網站、電子郵件、微信、移動終端、在線消息等多媒體客戶服務渠道接入基礎上，實現話務的智能排隊、接續、處理、錄音、質檢、統計等功能。如圖2所示。

圖2 呼叫中心應用架構

在呼叫中心基礎通信平臺的支撐下，建設基于海事衛星的呼叫中心業務。通過呼叫中心基礎通信平臺接收客戶在使用海事衛星各類產品和服務時發生的客戶投訴建議、故障受理、咨詢服務等請求，以及對已受理的客戶問題進行跟蹤、處理、回復、查詢與分析。呼叫中心集成海事衛星的業務功能包括：

（1）話務管理模塊集成。實現電話的簽入、簽出、應答/掛斷、示忙/示閑、保持/取消保持、靜音/取消靜音等基本話務功能的呼叫控制，以及外呼、轉移、三方通話、轉IVR等高級話務功能的呼叫控制，系統記錄詳細的日志、數據，用作后期的分析統計和查詢監管。

（2）案例業務類型管理。實現對案例類別進行定義的過程，根據問題的性質或處理流程可將問題預分為咨詢、辦理、查詢、技術支持和其他。案例管理包括案例創建和案例處理，案例處理實現對案例的全流程的管理，并給出處理結果，包括派發、回復、審核、關閉和回訪等操作。

（3）話務工單管理。通過多渠道受理業務，實現工單的創建和處理、流程派發。實現多個部門不同的人員共同參與處理呼叫案例事件，事件處理流程相對固定，工單既可記錄參與人員在流程的不同環節進行的各種操作，也可記錄事件本身處理的詳細過程和最終結果。

2.3 多渠道系統接入

在基于互聯網的海事衛星呼叫中心總體架構搭建完成后，可以接入互聯網的相關應用，把呼叫中心的功能從話務受理擴展到網站、移動終端等多種設備和多種應用場景中。以SOA架構解決多渠道接入，統一各渠道接口規范，解決異構接口之間的互聯互通，實現數據服務和業務邏輯的統一集成。如圖3所示。

圖3 多渠道系統接入

主要的接入渠道有：電話接入、短信接入、網站接入、郵件接入、微信接入、移動終端接入。

4 結束語

隨著先進的通信技術和互聯網技術的發展，公眾的思維方式和行為方式都在逐漸發生變化，作為海事衛星行業的引領者，由于通信市場的變化，呼叫中心所承載的功能隨之加大，公眾和服務提供者之間的溝通渠道也越來越重要。互聯網、移動用戶越來越傾向使用互聯網應用與服務提供者進行交流，為了給客戶提供更加精準貼心的服務，提升客戶感知度，快速響應客戶的要求，構建基于互聯網服務的海事衛星呼叫中心，必將提升海事衛星行業在公眾中的地位，使海事衛星發展邁上更高的臺階。

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10.3969/J.ISSN.1672-7274.2017.08.005

TN916，TP393.4文獻標示碼：A

1672-7274（2017）08-0014-03