淺析當前我國商業銀行零售業務發展的現狀

張紹琳

【摘要】零售商業銀行業務一直是發達國家銀行的核心業并占據了相當大程度的利潤貢獻率；我國商業銀行的零售銀行業務起步比較晚，目前主要在以招商和民生為主的股份制商業銀行取得了較大程度的發展，國有商業銀行在零售業務的商業定位以及營銷模式上仍存在著較大的差距。本文首先厘清商業銀行零售業務的概念，在此基礎上分析了商業銀行零售業務具有客戶群體龐大、流程化程度偏低以及產品服務單一且同質化的特點，其在經營理念需要轉變，零售業務需要加強人力資源的進一步投入，然后提出針對性的意見和建議。

【關鍵詞】商業銀行；零售業務；金融產品異質化

當前我國商業銀行的市場化程度不斷提高，其零售業務也取得突飛猛進的發展，而發達國家的零售業務更是占據其利潤的相當大程度的份額，據相關資料顯示，花旗銀行的零售業務占其利潤貢獻率的四成左右。所謂商業銀行的零售業務直接為消費者具體包括個人以及家庭和中小企業提供存貸和相關理財產品的各種類金融服務業務，其服務種類涵蓋信用卡、私人銀行、消費信貸以及傳統零售等涉及到商業銀行的負債、資產和中間業務，隨著當前互聯網金融的進一步發展，網上銀行和電話銀行等交易對商業零售業務做了進一步的渠道補充。目前主要在以招商和民生為主的股份制商業銀行取得了較大程度的發展，國有商業銀行在零售業務的商業定位以及營銷模式上仍存在著較大的差距。本文首先厘清商業銀行零售業務的概念，在此基礎上分析了商業銀行零售業務具有客戶群體龐大、流程化程度偏低以及產品服務單一且同質化的特點，其在經營理念需要轉變，零售業務需要加強人力資源的進一步投入。

一、我國商業銀行零售業務的發展現狀

其一，零售業務客戶群體龐大。基于我國龐大的人口基數，商業銀行擁有著數量相當可觀的零售服務客戶群體，但目前較為單一化的零售服務業務的模式無法滿足龐大群體的分層次需求，目前尚不能將客戶需求層次進一步的細分，繼而無法根據分層劃分來發揮規模效應來降低成本。其二，零售業務的流程化程度偏低。就目前而言，國內商業銀行的零售業務被相應的所屬部門切割，客戶很難體驗到全方位的一體化、一站式服務，在一定程度上造成極大的資源浪費。其三，商業銀行的零售業務在產品種類和服務層面上偏單一化。目前商業銀行的主營業務仍集中在傳統的信貸領域，以余額寶為代表的第三方支付方式的興起，其高倍的年化收益率相比與商業銀行傳統的零售業務具有很大的競爭優勢，在很大程度上擠占商業銀行傳統的存款業務。與此同時，銀行的保險理財產品和國債等對零售客戶的宣傳難以廣泛普及，導致客戶很大程度上對商業銀行業務范疇認知僅限制于存款和放貸。

二、我國商業銀行零售業所面臨的突出問題

其一，在經營理念上，亟需轉變。目前傳統商業銀行的零售業務重點放在儲蓄上，注重對集團大客戶的“批發”業務，輕視對群體消費者的“零售”業務。在產品的營銷理念上仍以產品至上而非客戶至上，缺乏對服務在內涵和外延方面的全方位認知。產品市場定位不準確，并沒有根據自身的實際情況展開定向的市場營銷策略，繼而很難開拓和調度市場份額。其二，零售產品的同質化比較嚴重。差異化產品和一站式服務是行業立身的根本，對普遍發展的銀行業更是如此。就目前而言，商業銀行依舊無法根據其龐大的零售客戶群體進行需求層次的細致劃分，進而無法提供異質化的金融服務產品。傳統的商業銀行普遍擁有同質化的理財產品，沒有根據客戶需求進行產品服務的再創新，無法形成區別于他行的核心產品，喪失培育口碑效應的機會。其三，國有商業銀行的人力資源投入不足。零售業務的從業人員的數量無法有效滿足需求，零售業務的服務群體定向分散而獨特，其營銷和后續服務需要高素質的相關從業人員跟進，而當前國有商業銀行的營銷配給人員明顯不如招商和民生等股份制商業銀行。

三、我國商業銀行發展零售業務應采取的應對措施

發達國家商業零售業務的發展先在經營理念、經營范圍、產品種類、業務規模相比較于國內有著得天獨厚的優勢，我國商業銀行應在借鑒和參考國外商業銀零售業務的先進經驗，并結合自身的實際情況做出相應的改善。其一，要加強自身經營理念的轉變。早在上個世紀90年代，發達國家的商業銀行就瞄準零售銀行業務，并將客戶至上而非產品至上作為整個零售銀行業務的核心觀念，因此國內商業銀行在要明確零售銀行業務的主旨方向，鎖定客戶至上的產品服務競爭的內核。此外還應該加強本部門的零售產品的開發與宣售工作，逐漸形成自己獨特的產品競爭優勢，發揮品牌效應。其二，要拓展業務領域范疇。繼續保持目前個人消費信貸業務的重點項目，同時在鞏固現有個人儲蓄存款業務的基礎上，積極申請開辦個人支票賬戶業務，還要根據市場需求的變化，開辦個人養老賬戶以及其他個人資金賬戶。其三，加大國有商業銀行在零售從業人員的隊伍建設，提高薪酬獎勵以及激勵機制。參照招商和民生銀行的營銷措施和方案，逐漸培育和完善自身的營銷體系的建設，在重要的營業網點和支行配備專門的零售業務服務人員，并加強自身零售業務從業人員的自身業務素質管理。

四、結語

綜上所述，我國商業銀行目前在零售業務方面有著龐大的人口服務基數，但沒有對零售客戶人群進行細致的劃分從而導致在產品定位和品牌創新方面做出更進一步的工作。在傳統的經營理念上仍秉持著產品至上而非客戶至上的理念，使之喪失為客戶提供全方位一體化的一站式服務，繼而很難在客戶群體上再進行業務上的拓展。產品種類和服務模式的偏單一化，同時服務的同質化很難讓零售客戶享受差別化和差異化的高質量服務，這些都是國內商業銀行尤其是國有商業銀行所面臨的棘手問題。為此要加強自身經營理念的轉變，加強本部門的零售產品的開發與宣售工作，逐漸形成自己獨特的產品競爭優勢，發揮品牌效應；加大國有商業銀行在零售從業人員的隊伍建設，提高薪酬獎勵以及激勵機制。

參考文獻：

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[2]沙瑛.試論我國商業銀行零售業務發展的問題及對策[J].江蘇商論，2010（3）endprint