網絡環境下圖書館信息咨詢服務探討

劉濤

【摘 要】網絡環境改變了圖書館多年來傳統的收藏、使用和服務模式。圖書館信息咨詢的功能和作用也在變化，從最初的“幫助讀者”，發展到現在的“信息服務”；從傳統的“幫助讀者使用館藏”，到現在的“提供適當的情報源”，從“手工檢索”到現在的“計算機檢索”服務和“網絡參考咨詢”。圖書館的參考咨詢服務發展迅速。電子郵件咨詢、短信咨詢、電話咨詢、QQ咨詢、微博咨詢、微信咨詢、機器人自動回復咨詢等各種咨詢方式層出不窮，咨詢手段也是日新月異。本文在分析信息咨詢的主要內容的基礎上介紹一下網絡環境下圖書館信息咨詢服務的幾種新方式。

【關鍵詞】圖書館；信息咨詢；微博；微信；機器人

隨著社會信息化程度日益提高，信息需求日益迫切；圖書館的服務觀念也在不斷更新，圖書館信息咨詢的內容范圍，無論在國內或國外都處于發展變化之中。目前參考咨詢服務的內容主要包括三個方面：一是咨詢解答，即答復讀者所提出的問題；二是書目參考，即編制書目介紹書刊。三是情報檢索，即幫助用戶找出所需要的信息。互聯網的發展給圖書館的信息咨詢服務帶來巨大的挑戰，圖書館為了更好地提供信息咨詢服務，必須改變傳統的服務方式。

1.短信咨詢

短信是移動運營商提供的一種基本手機功能，是在手機之間發送信息或者計算機與手機之間發送信息的一種方式。

手機短信用戶較為廣泛，并且短信服務對手機硬件要求比較低，目前，無論是普通手機還是智能手機基本上都具有短信功能，都能夠提供短信服務；短信服務不要求用戶開通GPRS服務，經濟實惠，成本低廉，可靠性高；對運營商信號要求低，基本上只要有手機信號的區域都能夠使用。

手機短信具有用戶廣泛，普及率高，經濟實惠，可靠性高的優點，提供移動服務及時、快捷、便宜、能夠覆蓋較大的用戶群體。但是也存在格式簡單，文本消息字符長度受限。

短信應用范圍廣泛，使用簡單，具有良好的用戶基礎；費用低，經濟實惠。目前國內三大運營商都提供有短信包月業務。如中國移動，動感地帶16元套餐即包含200條短信，中國移動還提供有5元包100條短信的短信包業務，非常便宜；信號覆蓋范圍廣。目前國內城鎮移動信號覆蓋率基本上達到100%，即使偏遠農村也基本上全部覆蓋，這樣就使得用戶無論到什么地方，都能夠享受短信服務，接通率高。但是短信信息量有限。普通的一條短信只能包括70個漢字，所能承載的信息有限，通訊量小；傳送的信息內容有限；服務形式單一。普通短信由于僅限于傳輸文字，這就決定了短信服務類型有限，不能提供多媒體等其他形式的服務。

短信咨詢的即時性，讓圖書館移動信息服務在讀者心目中的地位更加重要。近年來很多圖書館開通了短信咨詢服務，主要包括資料查詢、信息咨詢，圖書預約等。

2.電話咨詢

電話咨詢操作簡單、溝通及時，論何時何地，需按下幾個數字就可以即刻以說話的方式進行雙向交流，更快、更清楚地澄清問題，到答案。但是電話咨詢存在號碼繁多，用戶遇到問題時不知應該撥打哪個電話的情況也時有發生。部門間權責不清互相推諉。服務質量良莠不齊。要想提高圖書館電話咨詢服務質量，圖書館應設置統一的服務專線；實行咨詢電話免費。制定電話咨詢服務規章控制電話咨詢服務質量。

3.網頁留言板咨詢

網頁留言板是一種交互性強、內容豐富而及時的Internet電子信息服務系統，可以促進用戶與圖書館以及用戶之間的交流，用戶可以在留言板上留言，圖書館信息咨詢員在一定的期限內通過電子郵件或直接在留言板上將解答的方式反饋給讀者，戶還可在網站上獲得下載軟件、發布信息、進行討論、聊天等服務。用戶之間的交流可以打破空間、時間的限制。

4.電子郵件咨詢

利用電子郵件傳輸信息迅速快捷， 收發一封普通郵件只需幾秒鐘到幾分鐘，有利于參考館員與讀者之間的聯系，有利于保留咨詢記錄，咨詢信息可再以各種形式編輯并重新利用，讀者可以將整個參考過程記錄打印或在文件夾中保存； 館員也可保留該記錄作為下次回答類似問題的參考或做統計分析之用，讀者只要加入了圖書館的電子郵件通告服務系統，圖書館便可主動把有關的最新消息傳送到讀者的電子信箱中，告知讀者圖書館所購進的新書，增添的數據庫，服務內容的變動，以及近期將開展的活動等。可以使讀者了解圖書館的最新動態及相關信息，提高圖書館的服務品質，樹立圖書館的良好形象。

5.微博咨詢

微博有以下幾個特性：碎片化寫作，每條微博信息限制140個字符，最大的特點在其“微”，發布非常便利，簡短寫作和快捷發布，實時感和動態感更強。

微博服務的實現方法很簡單，對圖書館人力、物力、財力要求很低。要實現利用微博為用戶提供圖書館移動服務，只需通過注冊和登陸即可使用，筆者以新浪微博為例介紹實現微博服務的步驟：

（1）新浪微博的注冊。新浪微博注冊有“電子郵箱注冊”和“手機號碼注冊”兩種注冊方式。填好資料后，輸入驗證碼即可完成注冊。然后進入電子郵箱完成激活。

（2）微博的登錄。新浪微博可通過手機登錄，也可通過電腦登陸。輸入登錄名、密碼即可進入微博。

（3）微博的使用。登陸后，便可發表文字、圖片、視頻等。也可以添加關注、發表微博、參與話題、轉發他人微博生成一條新微博、評論、搜索、自己想關注的話題或想找的人等功能。

通過以上步驟即可實現微博服務。但是圖書館要想通過微博提供優質的移動信息服務和吸引更多用戶使用微博服務。圖書館還要在營銷方式上下功夫。如通過背景裝扮圖書館微博，設置圖書館微博頭像和LOGO等，以展現個性，幫助宣傳圖書館。同時要通過多參與熱點話題、借助熱門事件進行營銷、多轉發他人微博、善于回復用戶粉絲的評論等途徑讓圖書館微博賬號“火起來”，讓微博服務覆蓋更多用戶。

微博的查找和朋友圈功能使得微博的推廣很容易，尤其是對于年輕的高校用戶，對新事物具有巨大好奇心，微博用戶量大，微博的推廣容易。endprint

微博發布信息便捷，能夠迅速到達用戶，尤其是圖書館動態和活動播報等消息的發布，能夠快速把讀者需要的信息推送給讀者，并且能夠持續發送，不限次數；同時，微博還具有轉發功能，使得消息在朋友圈能夠迅速傳播。

微博具有評論和回復功能。方便圖書館與讀者交流，讀者對圖書館的建議或對活動的反饋等都可以通過評論回復功能實現，圖書館也能快速看到用戶評論及時回復，方便圖書館工作人員快速處理讀者留言和意見。為圖書館提供咨詢服務提供方便。

同時微博也便于讀者薦購，讀者可直接將自己所需要的書目信息發到微博上，比電話薦購、郵件薦購方便省事；便于內部員工交流溝通和業務上的提高。

6.微信咨詢

微信支持多人參與，可以為用戶提供關系鏈拓展、便捷工具、微信公眾賬號、開放平臺等功能，是一種集語音短信、視頻、圖片和文字等交流方式于一體的跨平臺的即時通信工具。圖書館借助微信平臺很容易實現實時的、在線的咨詢服務，突出與讀者的交互功能，成為圖書館移動服務的有益補充。

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發送文字和照片、支持多人語音對講的手機聊天軟件。自2011年1月騰訊公司推出微信后，由于騰訊有7億QQ用戶的基礎，加上其強大的營銷推廣能力，截至到2014年6月微信用戶量就達到了6億。2012年8月騰訊公司又在微信中增加了微信公眾平臺功能。2012年11月，微信公眾平臺開放第三方接口，打開了輕量應用的大門。2013年3月，微信公眾平臺又向企業用戶推出自定義菜單。微信公眾平臺服務對象就是微信，以微信為載體。微信公眾賬號基于一對多的關系，可以群發文字、圖片等內容。

微信公眾平臺具有消息發送、實時交流和素材管理等功能。同時也可以使用高級功能中的編輯模式和開發模式。在編輯模式中，可以設置微信的自動回復，同時也可以設置自定義菜單，菜單項可以按需設置。開發模式提供了更多高級功能，如會話界面的自定義菜單等等。微信自帶WAP瀏覽器，極大豐富微信的使用，用戶在微信中可以瀏覽網頁，在線支付，生活查詢。微信公眾賬號還可以利用圖文信息，將用戶引流到圖書館WAP網站。

首先要合理選擇圖書館微信公眾號，微信公眾平臺有服務號和訂閱號之分。圖書館應根據實際情況和需要，選定微信公眾平臺類型。而由于服務號可以申請自定義菜單，開發更多的信息服務，所以建議選擇服務號。微信公眾平臺服務需要進行主體類型及信息登記，包括組織名稱，組織機構代碼并要求掃描組織機構代碼證件和提供運營者信息。審核通過后方可申請成功使用。在申請注冊過程中首選要為微信公眾平臺起一個名稱，一般可以使“XX大學圖書館”最為簡潔明了，便于區分。微信公眾平臺LOGO一般選擇圖書館館徽或校徽，便于用戶查找識別。

其次就是結合本館實際情況對用戶需求進行調查，根據用戶需求設置微信服務功能。圖書館微信公眾平臺的功能可以分成三大功能模塊：一是自動應答模塊；二是信息推送模塊；三是互動交流模塊。在這三個功能模塊中，圖書館可以依據實際情況，通過微信公眾平臺網頁版，自主開發并細分不同的服務欄目，編輯并提供各類服務內容。

微信社交性強。微信可以通過手機通訊錄、QQ好友等方式加入好友，實現位置定位，查找附近正在使用微信的人，并可以加為好友。或者利用“搖一搖”功能通過晃動手機添加附近的好友。

微信傳播有效性高。微信的熟人網絡，小眾傳播，可隨時隨地提供信息和服務，微信天然的社交、位置等優勢，同時相對于APP而言，由于不需要下載安裝，更加方便。傳遞信息的形式多樣化，互動性強。微信支持語音、視頻、圖片等信息，形式多樣，用戶可以進行語音聊天；同時，微信具有群聊功能，使得微信在傳遞信息時更有互動性。

參考文獻：

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基金項目：

鄭州工程技術學院 2017 年度校內青年創新基金項目（QNCXJJ2017S3） 。endprint