門診信息化建設與護理流程再造

何群君

湖南省南華大學第二附屬醫院門診辦公室，湖南衡陽 421001

門診信息化建設與護理流程再造

何群君

湖南省南華大學第二附屬醫院門診辦公室，湖南衡陽 421001

目前，大型綜合醫院門診就診壓力問題較為突出，如何建設門診信息化，重視護理流程再造，使患者就醫體驗最大程度改善，是醫院管理者探索的重點項目。信息化建設為促醫療服務行動計劃改善的關鍵要素，簡化了患者就醫流程，保證了醫療工作質量和效率，提升了門診整體工作水平。

門診信息化建設；護理流程再造；醫院管理

近年來，社會經濟取得顯著發展成就，公眾健康意識不斷增強，對醫院護理服務質量有了更高的要求，門診在醫院眾多科室中具其特殊性，是醫院形象窗口，護理工作開展的好壞直接決定著患者滿意度[1]。門診信息建設是重視門診信息化管理，旨在提高整體工作效率。該次研究就門診信息化建設內容與護理流程再造特色進行探討。

1 門診護理信息化

①信息化體系現階段，護理信息化體系主要包括護理后勤支持系統、電子病歷管理系統等，輔助體系包括辦公郵箱系統、護理網頁、公告系統等。

②電子叫號系統其為一套周密且完整的科學信息管理體系，由語音、數字顯示屏、社算機系統等組成[2-3]。應用電子叫號信息管理系統，可依據患者掛號順序準確由醫生按鍵呼叫，系統將就診號及患者姓名在大屏數字電視上顯示，并有語音提示功能。應用此系統，除使患者到院就診的時間明顯縮短外，也使護理工作更為簡便，減輕了護理人員的工作壓力，增強了自信心，進而提高了積極性，為護理質量的改善提供了強有力的保障。

2 護理流程再造

①護理流程優化以往，門診就醫普遍存在“看病難”的問題，較為突出的是：就醫環境和秩序混亂；掛號渠道較為單一，掛專家號難，就診時間段無法合理安排；就診難，即患者在排隊掛號、排隊繳費上浪費過多時間。對掛號、診療、交費等各環節梳理，再造門診護理流程，對高效、方便的門診新流程進行再造，堅持以人為本，可科學對門診醫療服務的各環節做出安排[4-5]。在實際工作中，“以患者為中心“，重視就醫體驗的改善，就多渠道的掛號模式和分時段就診的方式進行提供，方便患者依據自身需要對就醫時間進行安排，減少了中間流程環節，可使護理服務更具人性化。在門診信息化建設過程中，優化護理流程是主要工作內容，其為門診一種中心化管理模式，可保證患者直接到門診就診，無需掛號，將整個診療過程有序完成，降低了因來回從家至醫院奔波而產生的不愉悅心理。門診應用信息化護理流程除使護士工作效率提高外，還對患者就診環境起到了優化作用。

②分時段就診建設在醫院就診工作中，專家號為相對稀缺的資源，將現場掛號的傳統單一方式改變，提供多渠道預約掛號服務，可保障就診效率。如在院內，對自助掛號機進行設置，也可提供專門的服務臺開展預約掛號工作，到院復診的病例，可至門診醫生站直接預約掛號。此外，患者也可應用院外掛號模式，如拔打醫院專線電話，上網預約掛號，下載手機APP等，使就診流程得以全面簡化。

③自助服務系統建設采取減掉窗口收費功能，與自助設備繳費功能結合的原則，即付費在檢查、診療環節控制。應用自助服務系統，使患者可依據醫生指令，直接到醫療執行點享受醫療服務，簡化了中間繳費環節[6]。

④以門診醫生站為核心門診醫生工作站是對醫院門診管理支撐的一個重要環節，為一個用于信息采集、傳輸、處理的計算機系統，并協同其它系統開展工作，可達到醫生工作站指令在所有科室均可順利被執行的目的，為較為典型的信息系統，是門診信息系統的核心。強化門診醫生站以醫生為主體、以患者為中心的流程再造思想。診療活動為軟件功能重視要點，即保證指令的順利執行，考慮醫生站指令在醫院所有科室中如何順利執行，實現了醫生間的協同工作。除對醫生常規處理功能滿足外，還可對其它功能要求滿足。對部分科室，可開設綠色通道功能，增強單位時間處理效率。

⑤增強護理管理水平目前，隨著護理信息體系的建立及計算機技術的普及應用，針對門診部的護士積極開展信息化護理培訓，除使傳統的護理模式得以改變外，還使護士綜合素質得以提升。護理管理人員采用網絡辦公，可增強工作效率，利于和諧護患關系的建立。

⑥加強健康指導對護士服務理念進行強化，使其重視與患者的交流，在護理工作中，面帶笑容，用愛心和微笑使患者焦慮、緊張和恐懼心理得以消除。根據醫院門診工作特點，以信息化建設為基礎，對護理流程進行改革，舉辦健康教育知識宣傳活動，如康復治療鍛煉、入院門診指導、疾病預防指導等項目，制定健康小冊子向患者發放，可提高整體健康知識掌握能力。

3 門診信息化建設與護理流程再造價值

①提高了醫護工作效率與滿意度對門診加強信息化管理，行護理流程再造，可對醫療工作進行規范，提高了醫療服務水平與門診工作效率，多渠道預約掛號等方案的實施，可對門診業務流程進行優化，實現了住院與門診對接一體化。另外，檢查單處方等與對應科室共享，促各部門工作高效協同性增強，從整體上提高了醫護人員工作效率及滿意度。

②減少物力和人力資源的浪費：加強門診信息化建設，可使醫院擁擠的現狀得以緩解，降低了門診大廳人流壓力，可在一定程度上，避免了投入過多人力、物力對門診秩序維持，為患者營造了更為理想的環境。目前，各級醫院門診量呈日益增長態勢，借助多渠道預約掛號服務、分時段就診等門診信息系統，可使醫院擁擠的現狀得以緩解，感染幾率迅速下降，使患者到達醫院的時間得到有效分散，實際了有序就診。使門診大廳的人流壓力顯著降低。因自助機的使用，顯著規避了財務窗口壓力，使患者每次排隊時間明顯縮短，各樓層收費窗口繳費人群得以分散，為患者提供了較為優良的就醫環境，使工作流程更為順暢，增強了醫療服務效率，門診叫號系統與檢查檢驗系統、門診醫生站等協同運行，可使就醫秩序更為有序，改善整體醫療環境。

③提升醫療管理水平：門診業務過程采用信息系統支撐，協同各業務部門之間的工作，可保證業務流程呈現一種良性循環，合理對流程關鍵點進行控制。如門診醫生站對處方進行開立時，可對不安全、不合理用藥自動監測。在自動擺藥機的輔助下，實現了口服藥閉環醫囑管理，防范了藥品在發藥、復核、擺藥等過程中差錯事項發生，保障了患者用藥安全。可在兒科門診對OUIVA系統進行開展，在執行輸液操作時，應用PDA進行核查比對，使醫療質量與安全得到了強化。分診叫號系統與門診醫生站的應用，為分診護士、患者、醫生之間的溝通和互動的實現創造了條件，使分診工作更為有序，確保醫患溝通的順暢性，使醫患關系更為和諧。管理者對業務循環中系統產生的數據及時獲取，可對在崗醫師的診療動態進行掌握，監測和比對治療、開藥、檢查、檢驗量，對數據支持決策進行分析，可使醫療質量監管水平顯著提升。

④建設門診信息系統，可保障臨床業務活動更佳運行，需分階段、有選擇性、有序地開展建設，不可為對IT新概念、新技術單純追求而盲目信息化。在門診實現信息化的管理，是點面結合、從無到有，漸進的一個過程，也是醫院應用產品及信息技術的過程，為對門診醫療服務行動計劃進行落實改善的關鍵要系。信息系統為一種手段，需為患者在提供方便的同時，更為臨床業務提供服務，將醫務人員的實際問題解決，增強了單位時間內醫生的勞動價值，提升管理人員在監管醫療質量時的信息化能力。在開展門診信息化管理時，就診一卡通屬各級醫院自行發卡的形式，有一定的政策風險存在，需加強資金方面的監管。在我國信用體系目前尚未健全的情況下，該種預付費流程為過渡安排，最終將向不需試押金即可就診，一次結算的模式過渡。就診卡充值服務在實際操作時，除需要為患者提供服務，堅持自愿原則，保留危急重癥的綠色通道，同時也需做好就診卡的管理，確保資金方面的安全。積極開展門診信息系統建設，在醫院管理者提供支持外，更需強有力的信息化建設團隊加以管理，以確保系統能正常運行和成功實施。因團隊由具備專業知識的業務人員組成，具備發現問題，擬定新的措施解決的能力，可維護優化后的流程。

⑤信息化建設與護理流程再造實施情況采用問卷調查的方式，對信息化建設和護理流程再造前后（各選擇患者200例）滿意度進行對比，內容包括門診服務、醫務人員技術水平、服務態度、環境等，分為十分滿意、滿意、不滿意3級，經對比顯示，干預后總滿意度明顯高于干預前，采用SPPS 13.0統計學軟件統計，P<0.05為差異有統計學意義。見表1。

表1 干預管理前后患者護理滿意度情況比較[n（%）]

4 小結

重視門診信息化建設，可為醫療工作有效開展提供強有力的保證，使醫療服務水平與門診工作效率得以提高，采取多渠道預約掛號的方式，對門診業務流程進行優化，可促門診與住院對接一體化模式的實現。從整體上使患者就醫體驗得以改善，減少了就診環節，且門診系統實現了各部門工作的高效協同，進而增強了工作效率。

[1]陳軍華，陳清華，涂順桂，等.門診患者就診一卡通的應用與管理[J].護理學雜志，2013,28(16)：80-81.

[2]王延昭，李海霞，姚剛，等.基于居民健康卡的預約診療流程優化[J].中國醫院管理，2014,34(1)：38-39.

[3]張麗，董丹，王彪.利用信息化手段提升門診診療服務水平[J].中國數字化醫學，2014,9(6)：65-66.

[4]徐麗玲，馬俊，徐晶晶.信息技術支撐門診優化流程建設實踐[J].計算機應用與軟件，2013,30(6)：329-330.

[5]周常蓉.“先診療后結算”服務模式的實踐與思考[J].現代醫院管理，2013,11(2)：45-47.

[6]李力，王延昭，田堅，等.門診醫生工作站助力醫院服務水平提升[J].中國衛生質量管理，2012,19(4):14-16.

R7

A

1672-5654（2017）07（c）-0066-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.21.066

2017-04-21）

何群君（1976-），女，湖南衡陽人，本科，主管護師，研究方向：護理管理。