建立業(yè)務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提升窗口服務(wù)水平

摘要：窗口部門服務(wù)是為了提高部門辦事效率，節(jié)省人民群眾的辦事時間而的產(chǎn)物，但是因為沒有有效的管理辦法，使窗口服務(wù)出現(xiàn)了效率低下、手續(xù)繁瑣、服務(wù)態(tài)度惡劣等一系列的問題。本文通過對當(dāng)前窗口服務(wù)出現(xiàn)的問題加以分析，研究出解決窗口服務(wù)問題的一些方法，對業(yè)務(wù)窗口服務(wù)的整體水平的提高有很大幫助。

關(guān)鍵詞：效率；窗口服務(wù)；問題矛盾

一、我國現(xiàn)階段窗口服務(wù)存在的問題

窗口服務(wù)是我國廣大人民群眾解決民生問題的基本形式，也是一個重要途徑。然而，目前我國窗口服務(wù)問題層出不窮，其主要問題有以下幾點(diǎn)：

（一）窗口辦事人員責(zé)任心和服務(wù)意識不強(qiáng)

窗口服務(wù)人員具有為廣大人民群眾服務(wù)的特征，它直接服務(wù)于廣大人民群眾，然而，一些服務(wù)人員沒有對自己的工作性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，將自己定位成“監(jiān)管者”，而非“服務(wù)者”，由于這種思想上的差距，直接導(dǎo)致了窗口服務(wù)水平上不去，使得廣大人民群眾在訴求自身利益時會遇到種種問題，造成人民群眾在生活和利益上的損失。還有一些工作人員表現(xiàn)出一副事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，對一些與自己責(zé)任不相關(guān)的工作，推三阻四，置之不理，沒有一點(diǎn)責(zé)任意識。

（二）窗口辦事效率低下，手續(xù)復(fù)雜

窗口單位服務(wù)是為了讓人民群眾辦事更便捷的場所。但是，效率不高，手續(xù)復(fù)雜卻成為了每一個辦事窗口通病。有的審批項目需要多個部門聯(lián)合蓋章，但是涉及到的部門卻會因為這樣那樣不達(dá)標(biāo)而拒絕蓋章，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。而且各辦事窗口并不給明確的指示和說明，讓群眾在各窗口間來回奔波，過多過繁的手續(xù)流程損耗了人民群眾大量的精力和時間，這直接影響了該部門在人民群眾心中的地位和形象。

（三）部門窗口之間相互推諉，沒有明確的責(zé)任

分工不明確是各窗口部門普遍存在的問題，群眾在不知情的情況下往往會耗費(fèi)很多時間。而且一些窗口部門認(rèn)識不夠到位，大局意識不強(qiáng)，對部門利益看得太重，為了避免一些麻煩，往往利用“這事不歸我們管”來推脫自己的責(zé)任，他們只顧及自己的飯碗，而從來沒有考慮過群眾的利益，這樣群眾不免會心涼，更會對該部門產(chǎn)生很大的意見，會加劇群眾與部門之間的矛盾。

（四）窗口評分系統(tǒng)毫無作用，不受公眾監(jiān)督

雖然很多窗口部門都會設(shè)有服務(wù)評價系統(tǒng)，公眾在解決自己的問題以后可以對該次服務(wù)人員進(jìn)行評價，但這也只不過是一個虛設(shè)罷了，一是群眾根本不會有評價的機(jī)會，二來即便群眾打了分，相關(guān)人員也會毫不在意，依然我行我素。這樣，沒有良好的制約監(jiān)督體系，窗口服務(wù)人員就會對在處理事情的認(rèn)真程度上大打折扣。

二、解決窗口服務(wù)問題和提升窗口服務(wù)水平的途徑

根據(jù)以上總結(jié)的關(guān)于在窗口服務(wù)工作中存在的問題，通過對問題的深刻分析，擬定了以下幾條整改措施：

（一）加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提升窗口服務(wù)人員的素質(zhì)

定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過組織培訓(xùn)的方式，是提升窗口服務(wù)人員素質(zhì)的有效辦法。通過培訓(xùn)，可以提高他們的服務(wù)意識，增強(qiáng)對該崗位的認(rèn)識，對該職業(yè)進(jìn)行合理定位。建立培訓(xùn)獎勵機(jī)制，能夠提高培訓(xùn)效率，同時也能增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的學(xué)習(xí)積極性，通過培訓(xùn)，必須要讓窗口服務(wù)人員營造求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，樹立以民為本的工作態(tài)度，提升他們對人民群眾的服務(wù)效率。建立科學(xué)的考核體系，定期對服務(wù)人員進(jìn)行考核，對考核成績優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎勵，對成績差的人員進(jìn)行懲罰。

（二）加強(qiáng)工作人員工作意識，提升窗口工作效率

首先要轉(zhuǎn)變意識形態(tài)，堅持以人為本，讓群眾滿意為核心的工作要求，在工作期間，以熱情飽滿的精神，親切的語言來接待每一位人民群眾，樹立以便民為目標(biāo)的良好形象。且要優(yōu)化辦事流程，將一些具有相同性質(zhì)的窗口合并為一個窗口，這樣能夠避免人們多跑冤枉路，推行一條龍服務(wù)，讓人民群眾以最便捷的方式辦完事情。在辦事服務(wù)大廳還可以設(shè)立指引標(biāo)牌，簡述各窗口的職能，讓人民群眾一目了然。

（三）明確各部門的工作任務(wù)，加強(qiáng)部門之間的交流

各部門之間應(yīng)該進(jìn)行整合，將職能相似的窗口進(jìn)行化簡，歸為一個部門管理，各窗口要明確自己的工作任務(wù)，把握好工作標(biāo)準(zhǔn)，對于自己職務(wù)之內(nèi)的事情一定要不打折扣的完成，對于不屬于自己的工作范疇內(nèi)的事情一定不說“不”字，而是要指引群眾去往正確的窗口。各部門之間一定要相互溝通，不能只顧及自己的利益而推脫人民群眾的訴求，不能因為部門之間的問題而耗費(fèi)了人民群眾的時間。

（四）加強(qiáng)群眾監(jiān)督制度，完善服務(wù)窗口監(jiān)督機(jī)制

只有廣大人民群眾積極參與民主監(jiān)督，才能使權(quán)利在陽光下行使，才能提升窗口服務(wù)質(zhì)量，打造高效廉潔的服務(wù)窗口，主動接受人民群眾的監(jiān)督。各窗口管理人員要完善服務(wù)窗口監(jiān)督機(jī)制，對原有的監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行整合，通過設(shè)立征求意見箱，開通網(wǎng)上舉報網(wǎng)站等一系列可以讓人民群眾真正參與監(jiān)督的辦法。要定期對階段工作進(jìn)行公開報告，公示階段性服務(wù)成果，確保權(quán)力行使的公開透明。

結(jié)束語：窗口服務(wù)作為一個為人民辦事的服務(wù)窗口，不但沒有使人們辦起事來更加方便快捷，而且還會遭到冷眼相待，這有悖于窗口服務(wù)的發(fā)展初衷，盡快建立好一個以人民為根本的服務(wù)型窗口是當(dāng)前有關(guān)部門應(yīng)該重視的事情。

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作者簡介：王興蓮，1967年11月，女，四川瀘州，本科，副教授，經(jīng)管類，郵編：646000，單位：四川化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，endprint