建立業務窗口服務標準 提升窗口服務水平

摘要：窗口部門服務是為了提高部門辦事效率，節省人民群眾的辦事時間而的產物，但是因為沒有有效的管理辦法，使窗口服務出現了效率低下、手續繁瑣、服務態度惡劣等一系列的問題。本文通過對當前窗口服務出現的問題加以分析，研究出解決窗口服務問題的一些方法，對業務窗口服務的整體水平的提高有很大幫助。

關鍵詞：效率；窗口服務；問題矛盾

一、我國現階段窗口服務存在的問題

窗口服務是我國廣大人民群眾解決民生問題的基本形式，也是一個重要途徑。然而，目前我國窗口服務問題層出不窮，其主要問題有以下幾點：

（一）窗口辦事人員責任心和服務意識不強

窗口服務人員具有為廣大人民群眾服務的特征，它直接服務于廣大人民群眾，然而，一些服務人員沒有對自己的工作性質進行準確定位，將自己定位成“監管者”，而非“服務者”，由于這種思想上的差距，直接導致了窗口服務水平上不去，使得廣大人民群眾在訴求自身利益時會遇到種種問題，造成人民群眾在生活和利益上的損失。還有一些工作人員表現出一副事不關己高高掛起的態度，對一些與自己責任不相關的工作，推三阻四，置之不理，沒有一點責任意識。

（二）窗口辦事效率低下，手續復雜

窗口單位服務是為了讓人民群眾辦事更便捷的場所。但是，效率不高，手續復雜卻成為了每一個辦事窗口通病。有的審批項目需要多個部門聯合蓋章，但是涉及到的部門卻會因為這樣那樣不達標而拒絕蓋章，導致服務效率低下。而且各辦事窗口并不給明確的指示和說明，讓群眾在各窗口間來回奔波，過多過繁的手續流程損耗了人民群眾大量的精力和時間，這直接影響了該部門在人民群眾心中的地位和形象。

（三）部門窗口之間相互推諉，沒有明確的責任

分工不明確是各窗口部門普遍存在的問題，群眾在不知情的情況下往往會耗費很多時間。而且一些窗口部門認識不夠到位，大局意識不強，對部門利益看得太重，為了避免一些麻煩，往往利用“這事不歸我們管”來推脫自己的責任，他們只顧及自己的飯碗，而從來沒有考慮過群眾的利益，這樣群眾不免會心涼，更會對該部門產生很大的意見，會加劇群眾與部門之間的矛盾。

（四）窗口評分系統毫無作用，不受公眾監督

雖然很多窗口部門都會設有服務評價系統，公眾在解決自己的問題以后可以對該次服務人員進行評價，但這也只不過是一個虛設罷了，一是群眾根本不會有評價的機會，二來即便群眾打了分，相關人員也會毫不在意，依然我行我素。這樣，沒有良好的制約監督體系，窗口服務人員就會對在處理事情的認真程度上大打折扣。

二、解決窗口服務問題和提升窗口服務水平的途徑

根據以上總結的關于在窗口服務工作中存在的問題，通過對問題的深刻分析，擬定了以下幾條整改措施：

（一）加強對工作人員的培訓，提升窗口服務人員的素質

定期對服務人員進行培訓，通過組織培訓的方式，是提升窗口服務人員素質的有效辦法。通過培訓，可以提高他們的服務意識，增強對該崗位的認識，對該職業進行合理定位。建立培訓獎勵機制，能夠提高培訓效率，同時也能增強窗口服務人員的學習積極性，通過培訓，必須要讓窗口服務人員營造求真務實的工作作風，樹立以民為本的工作態度，提升他們對人民群眾的服務效率。建立科學的考核體系，定期對服務人員進行考核，對考核成績優秀的人員進行獎勵，對成績差的人員進行懲罰。

（二）加強工作人員工作意識，提升窗口工作效率

首先要轉變意識形態，堅持以人為本，讓群眾滿意為核心的工作要求，在工作期間，以熱情飽滿的精神，親切的語言來接待每一位人民群眾，樹立以便民為目標的良好形象。且要優化辦事流程，將一些具有相同性質的窗口合并為一個窗口，這樣能夠避免人們多跑冤枉路，推行一條龍服務，讓人民群眾以最便捷的方式辦完事情。在辦事服務大廳還可以設立指引標牌，簡述各窗口的職能，讓人民群眾一目了然。

（三）明確各部門的工作任務，加強部門之間的交流

各部門之間應該進行整合，將職能相似的窗口進行化簡，歸為一個部門管理，各窗口要明確自己的工作任務，把握好工作標準，對于自己職務之內的事情一定要不打折扣的完成，對于不屬于自己的工作范疇內的事情一定不說“不”字，而是要指引群眾去往正確的窗口。各部門之間一定要相互溝通，不能只顧及自己的利益而推脫人民群眾的訴求，不能因為部門之間的問題而耗費了人民群眾的時間。

（四）加強群眾監督制度，完善服務窗口監督機制

只有廣大人民群眾積極參與民主監督，才能使權利在陽光下行使，才能提升窗口服務質量，打造高效廉潔的服務窗口，主動接受人民群眾的監督。各窗口管理人員要完善服務窗口監督機制，對原有的監督機制進行整合，通過設立征求意見箱，開通網上舉報網站等一系列可以讓人民群眾真正參與監督的辦法。要定期對階段工作進行公開報告，公示階段性服務成果，確保權力行使的公開透明。

結束語：窗口服務作為一個為人民辦事的服務窗口，不但沒有使人們辦起事來更加方便快捷，而且還會遭到冷眼相待，這有悖于窗口服務的發展初衷，盡快建立好一個以人民為根本的服務型窗口是當前有關部門應該重視的事情。

參考文獻：

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作者簡介：王興蓮，1967年11月，女，四川瀘州，本科，副教授，經管類，郵編：646000，單位：四川化工職業技術學院，endprint