物業服務企業升級轉型的必要性

周忠懷+陳志健

摘要：房地產進入白銀時代，互聯網的發展、綠色物業的地位日漸重要、居家養老在我國的興起，物業服務企業升級轉型的時機漸趨成熟，物業服務企業轉型升級勢在必行。

關鍵詞：物業管理升級轉型；互聯網加對物業管理發展驅動；智慧社區；物業服務與居家養老；綠色物業

一、互聯網加對物業服務發展的驅動

眾所周知，自從2012年11月易觀國、際于揚提出互聯網加這一新概念之后，互聯網加廣泛傳播，很快成為膾炙人口的新詞匯。大家都開始注意到互聯網對行業發展的驅動不可限量，與此同時各行業也在不斷地往互聯網加上靠，互聯網加在我國遍地開花。2015年7月4日，國務院印發《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。

物業管理自20世紀80年代傳入中國以來，隨著我國住宅商品化迅速成長發展，現在服務行業成就不可小覷。同時也有很多發展瓶頸，現正我國房地產市場大幅降溫，二三線城市商品房銷售受阻，庫存積壓嚴重，如何去庫存成為行業發展熱題，同時對物業又提出了新挑戰，物業面臨新課題，也處在升級轉型的岔路口。互聯網加的提出為物業提供了一條新的改革之路。

（一）轉型升級 重構社區服務價值

在互聯網加時代，社區智能化、人性化成為備受關注的問題，物業服務管理行業也站在了資本和技術的風口；新時代的物業服務需求，已從傳統的“四保”服務，拓展到生活享受、個性化服務、旅游度假、科技體驗、物業增值保值等全方位領域。物業企業誰能提供更多有價值的服務內容，誰就能在市場站穩腳跟，在業主心中獲得肯定。

中國物業管理協會會長沈建忠認為，物業管理行業趕上了互聯網+的時代，巨大的存量市場和社區潛在服務價值等待物業公司挖掘，“重建價值體系，實現轉型升級”是當今物業管理行業的迫切任務。業內人士表示，服務經濟時代，只有依托互聯網+日益成熟的創新科技，抓住供給側改革政策利好，創新打造適合業主需求的各類服務產品，才能在競爭中勝出，獲得市場認可，不被淘汰出。

在社區轉型浪潮中，越來越多的物業管理公司開始重新豎立以業主核心的理念，引用互聯網力量，打造新型智慧社區。以時代鄰里為例，通過線上APP平臺開創“融服務生態”物業智能生態服務體系，創造嶄新的社區全生態服務產業鏈。

（二）整合多方資源 打造社區服務場景

物業服務企業除了借力互聯網理念和工具，還應把握當今合作共贏的時代主題，重新構建物業服務的價值體系，真正做到以業主為核心。時代鄰里注重從業主角度出發，圍繞業主在小區的生活場景，如家裝、購物、社區服務等具體的社區場景來設計，并鼓勵業主參與其中，共同構建和諧智慧社區。

二、智慧城市對物業提出新要求

（一）智慧城市

智慧城市是指運用信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統的各項關鍵信息，從而對包括民生、環保、公共安全、城市服務、工商業活動在內的各種需求做出智能響應。

其實質是利用先進的信息技術，實現城市智慧式管理和運行，進而為城市居民創造更美好的生活，促進城市的和諧、可持續發展。物業管理在智慧城市中扮演著不可或缺的角色，智慧城市的發展需要物業服務企業的密切配合。

案例：江湖科技智慧城市O2O系統

江湖科技智慧城市O2O平臺系統的小區模塊，是一項適合美食、酒店、生活服務、購物、旅游、休閑、運動健身、電影等行業的線上O2O營銷模式，具有快捷下單、快速配送的特點。

1.什么樣性質的客戶適合成為小區商家？

1）生活服務：小區的發展離不開業主的生活需求，這點非常重要，可以通過經營美食、酒店、生活服務、購物、旅游、休閑、運動健身、電影等來擴展自己行業的客源。同時無償或有償邀請物業公司入駐，并讓自己行業的產品成為小區商家唯一供應渠道，壟斷式的銷售渠道必然迅速提高產品業績。

2）平臺：首先就是O2O平臺客戶，通過對小區盈利方式的規劃，可以達到既能獲取高額收益，也能通過小區商家提高平臺口碑，獲得小區業主的認可以及更多的物業加盟。

2.平臺如何通過小區商家盈利？

1）免費與具有一定實力的品牌超市合作，從商家營業額中抽取一定比例的費用。并且通過品牌商家的信譽來提升小區模塊的口碑。

2）通過競價形式，選擇小區商家的供應商，從而獲取高額收益。

3）平臺與商家供應商直接合作，供應商獲取壟斷性的市場優勢，獲取高額平臺合作費用。

智慧城市小區模塊的建設實現了小區資源整合、拉近民眾距離、互利互惠的目標。對于運營商和物業公司，提升了企業收益和品牌知名度。面向小區居民，隨時隨地享受智慧城市給小區帶來的生活便利服務。

三、綠色物業發展

（一）綠色物業管理

綠色物業管理，強調以人為本，致力于為廣大業主提供優質服務，是踐行可持續發展理念的新型物業管理。全面考慮物業管理與環境保護的關系，以實現綠色物業管理與綠色社區創建的共贏。綠色物業管理一直在不斷提升其物業管理理念，朝著減少環境污染、節約能源資源、維護健康舒適的人居環境的目標發展。

綠色物業管理的現狀：物業管理監管不到位，物業服務中清潔、綠化存在諸多問題，水電浪費嚴重，設備管理不當，環境污染問題等等。我國物業管理現狀不容樂觀，發展綠色物業管理勢在必行。

（二）做好綠色物業管理建議

綠化設計追求藝術與環境相結合，文化與自然相融合，并能充分體現主人的尊貴與獨特的個性為目標。好的設計首先需滿足使用需求，所以設計伊始要弄清業主需求，依據客戶個性和需要創造藝術、健康生態的庭院空間。

（三）施工建設

在施工建設中遵循可持續發展的原理，建造時下流行的綠色建筑，充分利用自然環境，采用無害、無污、可以自然降解的環保型建筑材料，創造生態平衡。利用清潔能源，降解住宅運轉的能耗，提高自養水平。這樣就能從源頭上簡化后期的維護管理，節約財力物力。例如，小區停車場問題在建設之初做出合理的規劃，就可避免日后管理產生的諸多問題。長久以來，小區停車場問題層出不窮，如近日新聞中提及的光谷一小區停車場變菜場，就是由于小區大門口門禁呼叫系統未安裝，陌生人可以隨意出入小區。并且由于門衛管理太松，導致小區多次發生盜竊案，有極大的安全隱患。endprint

（四）綠化養護

綠化設計追求藝術與環境相結合，文化與自然相融合，并能充分體現主人的尊貴與獨特的個性為目標。好的設計首先需滿足使用需求，所以設計伊始要弄清業主需求，依據客戶個性和需要創造藝術、健康生態的庭院空間。

以小區綠化為例，可以采取以下的措施：

1.保證足夠的綠化面積。根據國家有關規定，新區住宅建設的綠地率不低于30%，舊區不低于25%，綠地指標組團不低于0.5平方米/人，小區不小于1平方米/人；同時綠地還要有充足的日照時間，滿足居民區活動的要求，所以成片的綠地就應滿足不少于1/3的面積在標準的日照覆蓋范圍之外。

2.綠地接近居民住宅，方便觀賞。綠地空間應包含一定數量的活動場地（如兒童游戲場），并布置座椅、鋪裝地石等設施，以滿足居民休息、散步、運動、健身的需要。

3.成立專門的養護管理小組，做好修剪、灌溉、施肥、防治蟲害等方面工作。且應當制定一系列相關措施防范突發狀況，如掌握綠化植物常見的病害并制定相應的治療方案、不同季節采取不同的保護措施修復破損等等。

（五）社區管理

1.實行上崗培訓制度，創辦一直專業的物業管理隊伍，確立物業管理企業資質管理和從業人員的職業資格制度，使其在工作過程中處處體現綠色物業管理的理念。從而更好的帶動廣大業主配合實施綠色物業管理。

2.推行“人性化管理”。尊重業主并提供溫馨快捷的服務，在管理中充分體現“以人為本”和“業主至上”的理念。實行雙向式管理，變被動服務為主動服務。還可建立服務單位評分制度，按月累計業主對社區物業單位的評分狀況，以改進不足，提升服務品質。

3.分類處理垃圾 ，社區可建立專門的垃圾回收站，解決社區垃圾分類處理的問題，物業單位通過回收利用獲取附加收入。建立污水、雨水處理系統，對污水、雨水循環再利用，如將其用以灌溉綠化或小區內的噴水景觀來源。通過這些措施，真正實現降低成本，增加效益。

4.在社區建設過程中，積極開展多種社區文化活動，豐富業主的生活，同時增進鄰里間的了解，營造和諧的社區氛圍。

四、物業服務與居家養老

（一）居家養老服務

居家養老服務是一種以盈利為目的的物業管理服務，其特點是以有償服務、自愿選擇、精神關懷為目的，替兒女盡孝 替社會家庭分憂。其主要是由物業公司通過在開發商已配套的設施、設備、場地的基礎上，通過對已有硬件的改造和完善，通過物業服務公司組建的專職社區養老服務隊伍和全員性助老服務，調動并整合社區內外所有可用于為老齡人服務的力量和資源，使老年人在子女不在身邊又不出社區、不脫離熟悉的生活環境的情況下，就能享有類似于專業化養老機構的服務。結合這一概念，居家養老的物業管理內容應完全有別于傳統意義上的公共物業管理，實際是個性化的物業服務，是針對特殊人群的特別服務，其服務內容應包含幾個方面：

1.家政服務類。一般包括：陪聊服務工、做飯小時工、玻璃清潔、紗窗清洗、居室開荒保潔、家私清潔保養、入戶特約維修、家政保姆服務、物品搬運等。

2.代購代辦類。通常包括：搬家公司預約、火車票飛機票代訂、免費理發預約、老年證件拍攝服務、鮮花預訂、免費代訂出租車、代購家庭生活用品、保健預約、保險代理、體檢預約、社區醫生預約、就醫掛號、接送預訂。

3.家庭綠化類。可以包括：苗木代購、栽種；草坪代購、栽種；家庭綠化養護；小院綠化施工；綠化病蟲害防治；樹木修剪整形；小院綠地雜草、垃圾清理；廢舊物品回收。

4.便民服務類。主要包括：自行車打氣、維修；電動車充電維修；鑰匙托管；水、電、燃氣卡代管代交服務；物品送家服務；書信、電子郵件代寫代發、復印服務；送菜送飯上門。

二、物業管理企業參與居家養老的必要性

（一）居家養老市場需求潛力大

通過相關數據顯示，我國養老問題主要由政府和市場來解決，其中政府能解決的所占比例不足3%，其余97%都將由市場來解決。居家養老服務主體的基數是巨大的，而當前越來越多的老年人熱衷居家養老的同時，消費水平也在不斷提高，這也給物業服務企業參與居家養老奠定了一個很好的買方市場。

（二）老人對當前居家養老服務的滿意度較低

居家養老在我國還算是比較新的事物，成熟的居家養老體系還未形成，在發展中還存在很多問題。當前的居家養老主要以社區為依托，社區居家養老提供的服務較簡單，主要是一般的日常生活料理，多體現在滿足老人的衣、食、住、行等方面，對于老人的精神層面的需求比較缺乏。目前政府財政對養老投入不足，社區居家養老服務中設施也不夠完善。

（三）物業服務企業參與居家養老擁有先天條件

我國物業服務企業近年來迅速發展，作為城市中的小區“管家”，已經遍布全國各大中小城市。物業服務企業的參與將是一種多方共贏行為。另外，小區由物業服務公司接管后，物業服務企業在小區服務中就擁有主動權。物業服務企業不但掌握各業主家庭的詳細信息，而且還擁有對小區中的場地、公共區域及設備設施具有一定的管理權，這對于物業服務公司參與居家養老提供先天條件。物業服務公司可以利用這些現成的資源替老人服務，及時解決老人的需求。

（四）參與居家養老是物業服務企業新的發展路徑

隨著物業服務企業近三十年的迅速發展，物業管理行業已經逐步走上規范化和標準化，但作為勞動密集型行業，物業服務企業在不斷發展壯大過程中，隨著管理難度的增加，人力管理風險的擴大，企業也在不斷地摸索新的發展路徑。物業服務企業參與居家養老服務，對企業本身既是機遇又是挑戰

（五）物業服務企業參與居家養老一定程度上減輕政府負擔

居家養老服務在一定程度上具有公共產品的特性，目前還是由政府所主導。政府主要通過財政補貼或直接購買服務來履行責任，服務對象多為經濟困難的獨居、孤寡、高齡老人。物業管理企業參與居家養老，提供給個人或其家庭需要的服務，給企業帶來有償服務的同時，還可以有效地緩解家庭養老面臨的人力、財力等困難，解決政府在機構養老方面的資金投入不足，減輕政府負擔。要解決居家養老服務難題，必須積極引入社會資金，吸引更多企業參與居家養老。

五、物業管理服務的未來發展趨勢

房地產的白銀時代、互聯網發展、綠色物業、居家養老等新增需求的日新月異對物業服務提出了新挑戰。物業服務企業僅提供簡單的基礎性服務既無法滿足業主日益增長的服務需求，也無法改變企業保本微利甚至負債經營的尷尬局面，更無法適應市場的不斷更新變化。從傳統的物業管理服務向現代化服務業轉型升級，加快促進物業服務企業有勞動力密集型向知識技術密集型轉變，是物業服務未來的發展方向。我國物業管理的未來發展，將從目前的物業管理發展到智慧社區、綠色物業、物業居家養老和物業組合投資管理等方向發展。

參考文獻

[1]新華網. 《居家養老現已成為社區及物業服務的重要內容》

[2]臧煒彤《物業管理理論與務實》【M】機械工業出版社

[3]微信公眾號. 中國物業管理. 陳瀟《社區養老需要解決的三個難題》

[4]微信公眾號. 物業管理資訊. 陳偉《物業管理協會的定位與轉型》endprint