基于“互聯網+”的東莞城市軌道交通服務質量提升方法

◎脫俗

基于“互聯網+”的東莞城市軌道交通服務質量提升方法

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隨著“互聯網+”行動計劃的提出，為城市軌道交通服務質量的提升提供了全新的思路。東莞目前處于地鐵在建階段，基于“互聯網+”下，東莞地鐵可通過開發官方app，車站內布設無線局域網系統以及站廳布置互聯網售票機（iTVM）等措施提高軌道交通的服務質量。

研究背景

隨著我國各個城市城市化水平的不斷推進，各個地區城市軌道交通的建設及運營得到了快速發展。軌道交通成為輸送客流的最主要措施，已成為城市交通客流輸送系統中的骨干。東莞作為修建軌道交通的后起之秀，也面臨著如何為大規模乘客出行提供方便、快捷、舒適的交通服務的巨大挑戰，而東莞連接兩大都市廣州和深圳的特殊地理位置，使得高客運服務質量成為當前運營單位解決此問題的核心措施。

“互聯網+”行動計劃的提出為提高城市軌道交通服務質量提供了全新的思路。而“互聯網+”行動計劃的主旨是充分運用互聯網平臺，融合大數據、云計算、物聯網等先進的技術，將傳統行業與互聯網結合，創造出一種全新的發展模式。目前我國手機網民規模達6. 2億人，個人上網設備進一步向手機移動終端集中，發展“互聯網 + 城市軌道交通”形式的線上資源整合共享、線下優質高效運行模式成為城市軌道交通運營管理發展的必然趨勢。智能終端和移動互聯網的融合，可以讓乘客更方便獲得全面、準確的出行信息服務，同時也要求出行服務信息越來越關注用戶的個性化需求和體驗。

城市軌道交通服務質量

三個階段：乘車前、乘車中以及到站離開。能夠在此三個階段提供優質的乘車體驗，就可以滿足乘客的出行需求。而這三個階段的需求具體為：

1）乘車前：乘車信息查詢順暢，購票便捷，購票時間短，導向標志明確以及候車環境舒適等。

2）乘車中：列車運行平穩，車廂內部溫度、濕度適宜，車載系統完備以及車廂內部可提供wifi可供手機上網等。

3）到站離去：出站導向標志明確，出站便捷以及去其他交通方式銜接順暢。

“互聯網+”下東莞城市軌道交通服務質量提升方法

城市軌道交通乘客的乘車走行路線一般順序為：進站—（購票）—安檢—檢票—站臺—上車—運行—下車—(換乘—上車—運行—下車)—出站。具有高服務質量的城市軌道交通可以在乘客出行的過程中為最大限度的滿足乘客出行需求，同時還能夠提供安全、準時、快捷、舒適的乘車體驗，實現從出發地到目的地乘車過程的全部服務。

乘客對城市軌道交通服務的需求可分為

表1 我國部分城市官方APP

東莞城市軌道交通官方app。智能終端和移動互聯網的融合，這是“互聯網+”行動計劃提高城市軌道交通質量的措施之一。通過將智能終端和移動互聯網結合起來，可以讓乘客更加便捷的獲得全面、準確的出行信息服務。研發推廣信息全面、使用便捷、設計新穎的城市軌道交通 APP，可以更好地使乘客和軌道交通運營管理單位進行及時溝通，提高城市軌道交通運營管理效率和服務親和力，加速軌道交通文化的傳播，吸引更多的乘客選擇軌道交通出行，服務廣大市民。

近年來，城市軌道交通 APP 發展較為迅速，上海、廣州、北京、深圳等軌道交通運營企業先后發布了官方 APP，一些商業科技公司推出的通用型城市軌道交通查詢APP 也得到了廣泛應用。目前已開通城市軌道交通官方 APP 的城市包括北京、上海、廣州、南京、深圳、重慶等，如表 1 所示。

城市軌道交通官方 APP 是城市軌道交通運營企業抓住新時期微媒體的強大推廣功能，在為乘客提供便捷的同時，也可以加速軌道交通文化和城市文化宣傳及傳播。城市軌道交通官方 APP 是數據庫信息最全面、可靠的軌道交通信息移動客戶端服務查詢平臺，其主要功能包括城市軌道交通線路圖、換乘信息、車站信息、票價查詢、站內服務設施查詢、運營故 障 信息推送等。

因此東莞地鐵可以借鑒已經開發有官方APP的城市，同時對APP的功能進一步進行升級，使得乘客在出行信息服務方面得到更高的滿足度。

車站無線局域網系統。傳統地鐵的吸引力主要體現在其便捷、高效上，但隨著其他交通方式的不斷優化，軌道交通若需繼續保持并加大客流吸引力，則需要不斷提高乘客在出行過程中的乘坐體驗。目前，公共交通是普通上班族的首選出行方式，特別是在北上廣等大型城市，不管是通勤，還是節假日出行，乘客都將在從地鐵換乘到其他公共交通上花費大量時間。

東莞地鐵如果能在車廂內部敷設無線局域網絡，不僅能夠滿足乘客的通信要求，還能保證乘客舒暢的接入互聯網。除此以外，為地鐵乘客提供無線局域網的高速寬帶互聯網接入服務，能進一步提高軌道交通系統的智能化、信息化。同時，地鐵無線 Wi Fi 的應用還應考慮到高峰時期的穩定性要求，打造一個令公眾滿意的車廂網絡環境。

互聯網售票機（iTVM）。“互聯網售票機（i TVM）”作為軌道交通行業的創新項目，以微信、支付寶、銀聯閃付和Apple Pay 為入口，在線上完成支付并獲得取票二維碼，再與二維碼取票機數據對接，最終形成線上購票線下取票的完整閉環。

用戶可通過微信、支付寶銀聯閃付和Apple Pay 進行線上購票并獲得取票二維碼，線下通過二維碼掃描獲取地鐵票，避免了購票過程中找零、排隊等諸多不便。這種互聯網售取票機采用更加符合用戶習慣的直下式豎屏，相較于傳統的售票機更具科技感，通過二維碼掃描取票只需幾秒鐘，方便快捷。另一方面，i TVM 的機械結構相對于傳統的 TVM 來說，去掉了易發生故障的紙幣、硬幣和找零模塊，結構極大簡化，對于運營方來說，使用相同的運維資源，可以維護更多的i TVM。

東莞地鐵已開通的二號線已配備iTVM，但隨著互聯網技術的不斷更新，iTVM的功能也越來越強大，在未來線路建設過程中，也可將最新的iTVM布置在地鐵車站內部。

隨著“互聯網 + ”行動計劃的持續推進，城市軌道交通勢必被打造成為“智慧地鐵”。而在此基礎上，東莞地鐵可采取軌道交通官方app、鋪設車站無線局域網系統以及互聯網售票機（iTVM）等措施，為乘客提供良好的出行體驗和實時乘車路線交通信息。同時，使東莞軌道交通發揮出最大的效能，提高服務質量。

（作者單位：東莞職業技術學院）

基于“互聯網+”的東莞城市軌道交通服務質量提升方法研究（2016d14）