對整合門診患者就醫滿意度調查及分析

鄒晴，馬靚，石國霞

復旦大學附屬華東醫院整合門診 上海200040

·護 理·

對整合門診患者就醫滿意度調查及分析

鄒晴，馬靚，石國霞

復旦大學附屬華東醫院整合門診 上海200040

目前大型醫院按疾病分類分診的專科門診模式往往使普通老百姓就診時不了解專病門診具體職能。如此過細的就診模式，也使很多未確診的疑難雜癥患者和需要聯合治療的患者在各科門診往返奔走，帶來新的不便。為解決這一問題，復旦大學附屬華東醫院率先提出了整合門診的理念，2009年醫院有組織地倡導并開設由多科參與的整合門診。即由兩個及以上專業科室人員聯合應診，借助不同專科知識、設備及技術，為患者提供診斷、治療和康復等一站式的新型門診組織形式[1]，目的在于更好地了解患者的需求，從而提升患者的滿意度。上海市其他公立醫院也有組織地開設了類似于整合門診的聯合門診，現已成為新型門診的發展方向。本院開設整合門診以來，就診人數逐年增加，本文對2012年10月-2014年10月本院整合門診就診的患者進行了滿意度調查，詳見下表。

表 整合門診護理服務滿意度調查分析表

從表中可以看出，患者對預約安排的滿意度最低，主要反映的問題為：就醫等待時間過長。鑒于本院患者老年人居多的特點，整合門診就醫的患者對于預約時間安排依從性較差，從而影響了整個當天的就診時間。除此以外，有些患者病情復雜，需要幾位醫師針對病情進行討論，導致后續就診的患者因等待時間太長產生急躁不安的不滿情緒。

其次患者對預檢分診滿意度也需提高，其原因可能為：預檢分診護士缺乏預檢分診崗前培訓。預檢分診的護士上崗前未經過系統專業的培訓，而是高年資護士帶教上崗，經驗式的帶教導致預檢護士對分診知識掌握較為片面，無法系統有效地為患者進行合理的分診，致使患者未得到準確有效的分診。

針對老年患者的就醫特點，就診時間需要合理安排。整合門診的護士在預約安排時間上，采取個性化彈性預約制度。同時醫院制定召集人制度，即在每個專病整合門診中，指定一位召集人，負責安排其他問診醫師，并準確記錄患者病史，制定治療方案及隨訪等，為患者提供一條龍服務。

對預檢分診的護士，選擇具有一定臨床工作經驗且從事臨床護理工作5年以上的資深護士。上崗前嚴格培訓專業知識及技能，明確門診預檢分診的目的及特殊性，加強專業知識的儲備，為就診患者推薦適宜的相關科室，合理安排就診時間。

定期電話回訪，加強與患者的溝通。對特殊病種給予針對性的健康宣教，如藥物指導、飲食指導和心理康復指導，以及咨詢對整合門診環境有無需要改善的地方等，同時預約下次就診時間。對整合門診的護理人員定期進行專業方面的知識培訓，提高護士與患者的交流能力。

做好健康宣教。根據我院開展的12種整合門診，印制了相關疾病健康宣教內容，包括藥物指導、飲食指導、康復訓練等專病內容。如糖尿病足整合門診護士向患者、家屬講解血糖穩定對該病預后的重要性，穩定血糖需要的藥物與飲食、運動等生活行為相結合。告知患者及家屬科學膳食的原則；協助患者適當抬高患肢及被動運動，下肢注意保暖，保持傷口周圍干燥，注意檢查患者足部皮膚顏色、彈性、溫度、足背搏動及感知覺等[2]。指導患者選擇較寬松、透氣的鞋，避免腳趾受到擠壓。

整合門診作為一個新興的門診模式，為了應對患者多方面的的訴求，通過對患者就醫滿意測評，了解患者的需求，可以為患者提供更全面、更優質、更人性化的醫療護理服務。

[1]高解春，趙蓉，杜寧．開展多學科綜合診治協作提供整合門診服務[J]．醫院院長論壇，2014，01（1）：14-17．

[2]潘習，白姣姣，趙鉞．高齡難愈糖尿病足潰瘍患者1例居家護理[J]．上海護理，2014，14（2）：79-81．

2016-06-12）

（本文編輯：陳培蓮）

石國霞，sgx929@163.com