提升電力企業服務質量降低客戶投訴分析

許安海

摘 要：大數據顯示，近幾年的電力企業，由于多種原因影響，遭受到的客戶投訴率逐年增長，在新時代的浪潮下，電力企業的競爭越發激烈，電力企業如何提高服務質量，降低客戶投訴率，對電力企業搶占市場份額尤其重要，由于我國市場的特殊情況，電力企業遭到投訴的情況時有發生，在這種大環境下，良好的服務質量，能為電力企業贏來良好的口碑，增加企業在時代的競爭力。

關鍵詞：電力企業；服務質量；職業技能

前言：近幾年隨著網絡的發展，科學技術水平的提高，人們生活的越來越好，對服務的要求也越來越高，大數據時代的來臨，使得人們維權意識逐漸提高，各個行業趨向透明化，便民化，專業化，設備越來越先進，質量越來越好，服務越來越到位，在這新時代的浪潮中，電力企業也不能幸免，要想不被時代的浪潮所淘汰，電力企業不僅僅需要提高自身的硬件設備質量，更要追求服務質量，減少投訴率，從而獲得更多的客戶認可。

一、提升電力企業服務質量的重要性

自從改革開放以后，私營企業，猶如雨后春筍般層出不窮，改革的浪潮席卷各個行業，行業之間的競爭變得越發激烈，尤其是近幾年網絡的普及，人們對電氣，電力的了解也越來越多，隨著生活水平的提高，人們對服務水平的認識也在逐漸加深認識，因此對企業的要求也越來越高，電力企業身處這場改革的大浪潮中，若稍有不慎，就會面臨客戶的投訴問題。為了降低客戶的投訴率，電力企業需要不斷地提升自身的服務質量、職業技能，頂住壓力，力求讓每個客戶都滿意，只有這樣才能夠在嚴酷的市場競爭下，獲得更多的客戶認可，進而增加市場資源的占有份額，從而擴大效益，站穩腳跟，穩步發展。

二、提升中、低層服務人員服務質量

1.提高服務人員個人素質

目前，電力企業的服務人員，有個別服務人員的服務意識比較淺薄，經常會出現服務用語不規范，態度隨意，工作時間開小差，例如，個別服務人員，在受理服務客戶時，由于職業技能不過關，對電力行業及相關法律法規不了解，在回答客戶咨詢電話時支支吾吾，答非所問，這樣不僅影響了公司形象，而且還會激化客戶情緒，從而增加投訴的幾率，個別服務人員還會表現出不耐煩，甚至會跟客戶發生口角，做事拖沓、散漫，經常都是客戶再三強調，才會開始服務，讓客戶等待，引起客戶強烈不滿，而且現在大部分的客戶維權意識和相關知識水平也越來越高，因此對服務人員的服務態度及相關專業技能的要求也會越來越高，如果，服務人員對職業的敏感度不高，表現出不該有的情緒表現，很容易造成很多不必要的投訴，如果因為個人出現問題，受到影響的不僅僅是他個人，很可能會對整個電力企業的口碑造成嚴重影響。因此，電力企業需要增強服務人員的服務意識，做到愛崗敬業，對工作熱情飽滿，態度積極向上，同時，電力企業也可以根據自己的能力，適當的調整相應的獎罰制度，在給予基本底薪的前提下，適當給予表現好的員工禮物、獎金、旅游等相應的福利待遇，也可適當的增加節假日的福利待遇，這樣才能夠調動員工工作的積極性，員工工作熱情高漲，精神狀態飽滿，富有激情的專業服務，也會直接影響客戶的心情，如果客戶的心情愉悅了，也就會減少很多不必要的投訴。

2.提高服務人員職業技能

現在還有很多服務人員，對一些簡單的電力相關專業知識都不了解，有些客戶想了解一些東西，服務人員經常會一問三不知，而作為服務人員，如果連最基本的專業知識都不了解，如何讓客戶認可你的產品，本來客戶很信任你，但是你表現的不專業，會讓客戶頓時對你信任全無，這樣也大大的增加了投訴的幾率，由于個人職業技能不過關，表現的很不專業而導致的客戶投訴，這樣就得不償失了，同時，作為服務人員代表的不僅僅是本人的專業素養，也代表著整個公司及整個行業的整體形象。因此，定期對服務人員進行專業的培訓是很有必要的。另外，作為電力企業的管理者，也需要對基層的服務人員進行相關的培訓，培訓內容可以包括 ：1基本話術，以及電腦的操作能力；2電力基本知識及相關的法律法規；3服務人員的基本素質，對于電力知識的整體認識和了解，都可以作為培訓的主要內容。同時，還要定期考核，對職業技能過關的服務人員給予一定的獎勵，相反的，對于技能不過關的人員也要進行一定的懲罰，或需從新培訓，待考核通過后，方可上崗，如考核多次仍不合格，就要考慮是否適合本行業了。

三、加強高層管理人員管理力度

1.加強企業內部管理

由于企業各部門之間的分工不明確，導致各部門之間不能及時的溝通，所以，出現問題之后，各個部門之間大多會選擇，相互推卸責任，消極怠工，這樣不僅耽誤了維修時間，導致各部門之間存在間隙，也會影響內部的團結，同時還會使工作效率變得很慢。電力企業從生產到銷售中間，會出現很多關于技術和設備方面的問題，如果其中一個環節出現一點問題，可能都會給各部門帶來或多或少的麻煩，麻煩可大可小，如在可控制范圍內，還可補救，如果情節嚴重，將會帶來不小的損失，這樣不但損失人力，還會損失物力，得不償失。因此，各個部門之間應該設立相應的問責制度，有獎有罰，由部門領導定期舉行會議，將工作內容及責任制度明確劃分，工作內容若分配到相關負責人手中，就由這個部門負責，一旦在自己的環節出現問題，就由相關負責人承擔相應責任。

2.加大電力設備管理力度

現在有很多小區，會出現電路老化，或者經常停電等問題，嚴重的影響了人們正常的生活，由于電力企業領導對此重視不足，甚至部分領導設備還能用，只是老化而已，不需要更換，致使部分老化設備，經常出現問題，招到投訴，從而導致投訴率增大。因此應當加強領導對電力設備的管理力度，適當的加快電力設備的更新速度，并且對關鍵設備應當設立監控系統，定期檢查，維護，確保設備的正常運行，從而減少電力設備出現問題的幾率，進而減少客戶的投訴率。

四、結束語

人們群眾的認可，才是對產品最高的褒獎，只有群眾認可的才會在群眾中得到推廣，才會在激烈的市場競爭中占有更多的市場份額，而電力企業，與群眾的生活息息相關，良好的企業形象，需要每位員工的共同維護，提升電力企業服務質量降低客戶投訴，應該落實到每一位員工身上。只有加強企業內部管理，加大電力設備的管理力度，才能提高企業在新時代浪潮中的綜合競爭力。

參考文獻：

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