淺談物流企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展方向

解冬梅

摘要：在世界經(jīng)濟(jì)一體化、全球化的今天，隨著環(huán)境不確定性的日益增強(qiáng)，企業(yè)之間無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)還是合作，滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意是企業(yè)不變的追求。眾多學(xué)者也一致認(rèn)為客戶滿意是市場(chǎng)營(yíng)銷研究的一個(gè)核心構(gòu)念。在各行各業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的眾多公司中，顧客滿意已經(jīng)成為以顧客為導(dǎo)向的商業(yè)實(shí)踐的重要基石。基于此，本文主要對(duì)物流業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展方向進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，希望可以為相關(guān)的工作人員提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；服務(wù)現(xiàn)狀；未來(lái)發(fā)展方向

1目前物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1客戶辦理業(yè)務(wù)流程復(fù)雜

由于企業(yè)忽視了營(yíng)銷手段的重要性，戶變關(guān)系未完全對(duì)應(yīng)，面對(duì)不同客戶變通不靈活，信息采集的不足和系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的要求不一致導(dǎo)致了物流企業(yè)在工作上很多地方有效運(yùn)用的程度不夠高。另一方面，企業(yè)不能簡(jiǎn)化辦理流程，在宣傳時(shí)表達(dá)方式不夠明確，顧及不了大部分人的感受，并且申請(qǐng)時(shí)手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，給客戶講解時(shí)不全面，使得客戶對(duì)企業(yè)信任度下降。

1.2客戶溝通方面存在問(wèn)題

隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們?cè)谵k理業(yè)務(wù)的時(shí)候越來(lái)越注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和模式，盡管目前物流企業(yè)開(kāi)通了電話咨詢、故障投訴保修、用戶體驗(yàn)調(diào)查等服務(wù)，但是這些業(yè)務(wù)的服務(wù)水平不盡人意。

1.3客戶關(guān)系管理機(jī)制不健全，客戶服務(wù)信息分散

許多物流企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制的缺失，影響了客戶管理的高效性。物流企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失，導(dǎo)致許多物流企業(yè)片面認(rèn)為貨量大的就是重點(diǎn)客戶，貨量小的就是次要客戶，這種片面以業(yè)務(wù)量區(qū)分的方法很容易忽視潛在客戶的價(jià)值，造成潛在客戶的流失。物流企業(yè)內(nèi)部客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失，使企業(yè)對(duì)客戶的需求認(rèn)識(shí)不足，不能為客戶提供真正走心的服務(wù)，滿足客戶所需。有些物流企業(yè)沒(méi)有自己的服務(wù)績(jī)效考核體系，使企業(yè)無(wú)法對(duì)客戶服務(wù)信息完整的整理，無(wú)法對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行有效分析，對(duì)企業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)狀況做出科學(xué)的評(píng)判。

1.4實(shí)行客戶關(guān)系管理的人力資源與技術(shù)資源缺乏

物流是一個(gè)綜合性的行業(yè)，是一個(gè)與多行業(yè)交叉的學(xué)科，不僅要考慮運(yùn)輸過(guò)程和成本，還要設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的物流方案，這些離不開(kāi)高素質(zhì)物流人才的參與。物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備比較落后，現(xiàn)代信息技術(shù)在一些物流企業(yè)還沒(méi)有得到充分應(yīng)用，還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到物流過(guò)程電子化、信息化的水準(zhǔn)，這都成為影響物流服務(wù)的滿意度的因素，制約著物流企業(yè)的客戶管理水平的提高。

2客戶服務(wù)未來(lái)發(fā)展方向

2.1信息化管理發(fā)展

2.1.1開(kāi)發(fā)交易互通系統(tǒng)，建立互動(dòng)平臺(tái)，掌握客戶心態(tài)。企業(yè)可以利用現(xiàn)在的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，建立一個(gè)信息互動(dòng)平臺(tái)建立，一個(gè)屬于自己公司特有的個(gè)性化物流網(wǎng)站，加速信息流動(dòng)，時(shí)時(shí)滾動(dòng)播放最新的物流信息，使客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)信息，隨時(shí)隨地的跟蹤貨物的動(dòng)態(tài)。通過(guò)建立留言互動(dòng)版塊，與客戶互動(dòng)，及時(shí)了解客戶需求，掌握客戶心態(tài)，更好的為客戶提供網(wǎng)上報(bào)價(jià)、配貨、送貨服務(wù)，為客戶做實(shí)事，從而提高物流企業(yè)的知名度和業(yè)務(wù)量。

除此以外，企業(yè)還應(yīng)該參考國(guó)內(nèi)快遞與世界先進(jìn)物流的客戶服務(wù)方式，建立貨物全流程監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)以短信或電子郵件向客戶端推送貨物到達(dá)地點(diǎn)和到達(dá)時(shí)間信息，建立起全天候的信息交流平臺(tái)。可以通過(guò)對(duì)運(yùn)輸設(shè)備和監(jiān)控設(shè)施的改進(jìn)，例如條形碼和掃描儀能夠落實(shí)7x24的“地面服務(wù)”等，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理職能，不僅為客戶提供全流程監(jiān)控貨物的服務(wù)，還能同時(shí)考察卡車網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸中的卡車公司的服務(wù)品質(zhì)。開(kāi)通24小時(shí)電話服務(wù)熱線、24小時(shí)微信服務(wù)，這樣可以幫助物流公司迅速了解到客戶需求，通過(guò)收集到的信息也有助于公司及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

2.1.2建立客戶關(guān)系管理平臺(tái)，檢索客戶準(zhǔn)確信息進(jìn)行有效維護(hù)。所謂客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善與客戶的關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前CRM在國(guó)內(nèi)已經(jīng)運(yùn)用的比較廣泛，通過(guò)對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的使用，物流企業(yè)可以隨時(shí)系統(tǒng)的記錄下客戶的信息。只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的相關(guān)人員才有權(quán)限進(jìn)入到這個(gè)系統(tǒng)中，了解客戶愛(ài)好和客戶的歷史，快速行動(dòng)，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性效益。

2.2打造配套的管理機(jī)制

企業(yè)所提供的服務(wù)仍然主要以倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等傳統(tǒng)物流服務(wù)為主，要實(shí)現(xiàn)向第三方物流模式的轉(zhuǎn)型，需要向客戶提供一體化的具有個(gè)性的、差異性的服。因此必須通過(guò)流程優(yōu)化，建設(shè)以客戶需求為中心的業(yè)務(wù)流程，對(duì)現(xiàn)有的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和整合，建立與新業(yè)務(wù)流程相適應(yīng)的組織架構(gòu)，以便使新流程能在一個(gè)強(qiáng)有力的組織架構(gòu)上運(yùn)轉(zhuǎn)。以價(jià)值創(chuàng)造、增值為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流全過(guò)程的有效管理，降低整體航空物流成本，達(dá)到整體最優(yōu)化。

2.3物流企業(yè)要對(duì)組織客戶創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行積極管理

在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)市場(chǎng)中，創(chuàng)新環(huán)境和關(guān)系強(qiáng)度相對(duì)于其他四個(gè)變量更為多變，這也決定了它們與創(chuàng)新績(jī)效之間復(fù)雜非線性關(guān)系的存在。因此，物流服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新環(huán)境和關(guān)系強(qiáng)度的管理，以適應(yīng)復(fù)雜多變的服務(wù)市場(chǎng)需求，提高企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。對(duì)于客戶的創(chuàng)新活動(dòng)，物流企業(yè)應(yīng)予以積極的指導(dǎo)，從而改善與客戶之間的關(guān)系，并通過(guò)關(guān)系強(qiáng)度的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步適應(yīng)創(chuàng)新環(huán)境的不斷變化。

2.4開(kāi)展有效的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速改善

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查力度，對(duì)本文所述的影響航空物流滿意度的七大關(guān)鍵因素進(jìn)行調(diào)研，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司物流服務(wù)中存在的問(wèn)題點(diǎn)。公司高層管理者應(yīng)該及時(shí)對(duì)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定出有效的改善方案，快速推行并實(shí)施完成，以便提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

結(jié)束語(yǔ)

物流作為現(xiàn)代人不可或缺的一部分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在完善物流供應(yīng)，加強(qiáng)和提高物流系統(tǒng)管理的同時(shí)，客戶滿意度是物流企業(yè)掌握市場(chǎng)的核心部分，解決現(xiàn)在存在的各種問(wèn)題，以客戶為主提升客戶的滿意度，從客戶出發(fā)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題并解決問(wèn)題，從而在競(jìng)爭(zhēng)中取得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)將企業(yè)發(fā)展得更好。