淺談物流企業客戶服務現狀與未來發展方向

解冬梅

摘要：在世界經濟一體化、全球化的今天，隨著環境不確定性的日益增強，企業之間無論是競爭還是合作，滿足市場需求，實現顧客滿意是企業不變的追求。眾多學者也一致認為客戶滿意是市場營銷研究的一個核心構念。在各行各業開展業務的眾多公司中，顧客滿意已經成為以顧客為導向的商業實踐的重要基石。基于此，本文主要對物流業客戶服務的現狀與未來發展方向進行了簡要的分析，希望可以為相關的工作人員提供一定的參考。

關鍵詞：客戶滿意度；服務現狀；未來發展方向

1目前物流企業客戶服務中存在的問題

1.1客戶辦理業務流程復雜

由于企業忽視了營銷手段的重要性，戶變關系未完全對應，面對不同客戶變通不靈活，信息采集的不足和系統數據信息的要求不一致導致了物流企業在工作上很多地方有效運用的程度不夠高。另一方面，企業不能簡化辦理流程，在宣傳時表達方式不夠明確，顧及不了大部分人的感受，并且申請時手續過于復雜，給客戶講解時不全面，使得客戶對企業信任度下降。

1.2客戶溝通方面存在問題

隨著人們生活質量的提高，人們在辦理業務的時候越來越注重企業的服務態度和模式，盡管目前物流企業開通了電話咨詢、故障投訴保修、用戶體驗調查等服務，但是這些業務的服務水平不盡人意。

1.3客戶關系管理機制不健全，客戶服務信息分散

許多物流企業客戶關系管理機制的缺失，影響了客戶管理的高效性。物流企業內部客戶價值評價機制的缺失，導致許多物流企業片面認為貨量大的就是重點客戶，貨量小的就是次要客戶，這種片面以業務量區分的方法很容易忽視潛在客戶的價值，造成潛在客戶的流失。物流企業內部客戶滿意度評價機制的缺失，使企業對客戶的需求認識不足，不能為客戶提供真正走心的服務，滿足客戶所需。有些物流企業沒有自己的服務績效考核體系，使企業無法對客戶服務信息完整的整理，無法對客戶服務信息進行有效分析，對企業服務模式和經營狀況做出科學的評判。

1.4實行客戶關系管理的人力資源與技術資源缺乏

物流是一個綜合性的行業，是一個與多行業交叉的學科，不僅要考慮運輸過程和成本，還要設計優質的物流方案，這些離不開高素質物流人才的參與。物流企業的基礎設施和設備比較落后，現代信息技術在一些物流企業還沒有得到充分應用，還遠沒有達到物流過程電子化、信息化的水準，這都成為影響物流服務的滿意度的因素，制約著物流企業的客戶管理水平的提高。

2客戶服務未來發展方向

2.1信息化管理發展

2.1.1開發交易互通系統，建立互動平臺，掌握客戶心態。企業可以利用現在的先進網絡大數據信息技術，建立一個信息互動平臺建立，一個屬于自己公司特有的個性化物流網站，加速信息流動，時時滾動播放最新的物流信息，使客戶了解企業動態，掌握市場信息，隨時隨地的跟蹤貨物的動態。通過建立留言互動版塊，與客戶互動，及時了解客戶需求，掌握客戶心態，更好的為客戶提供網上報價、配貨、送貨服務，為客戶做實事，從而提高物流企業的知名度和業務量。

除此以外，企業還應該參考國內快遞與世界先進物流的客戶服務方式，建立貨物全流程監控體系，實現以短信或電子郵件向客戶端推送貨物到達地點和到達時間信息，建立起全天候的信息交流平臺。可以通過對運輸設備和監控設施的改進，例如條形碼和掃描儀能夠落實7x24的“地面服務”等，強化服務質量管理職能，不僅為客戶提供全流程監控貨物的服務，還能同時考察卡車網絡運輸中的卡車公司的服務品質。開通24小時電話服務熱線、24小時微信服務，這樣可以幫助物流公司迅速了解到客戶需求，通過收集到的信息也有助于公司及時為客戶解決問題，提高企業的客戶滿意度和忠誠度。

2.1.2建立客戶關系管理平臺，檢索客戶準確信息進行有效維護。所謂客戶關系管理（CRM）是指通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善與客戶的關系，從而提高企業的競爭力。目前CRM在國內已經運用的比較廣泛，通過對這個系統的使用，物流企業可以隨時系統的記錄下客戶的信息。只有經過授權的相關人員才有權限進入到這個系統中，了解客戶愛好和客戶的歷史，快速行動，為企業帶來實質性效益。

2.2打造配套的管理機制

企業所提供的服務仍然主要以倉儲、運輸、配送等傳統物流服務為主，要實現向第三方物流模式的轉型，需要向客戶提供一體化的具有個性的、差異性的服。因此必須通過流程優化，建設以客戶需求為中心的業務流程，對現有的組織架構進行調整和整合，建立與新業務流程相適應的組織架構，以便使新流程能在一個強有力的組織架構上運轉。以價值創造、增值為導向，實現對物流全過程的有效管理，降低整體航空物流成本，達到整體最優化。

2.3物流企業要對組織客戶創新活動進行積極管理

在現實的服務市場中，創新環境和關系強度相對于其他四個變量更為多變，這也決定了它們與創新績效之間復雜非線性關系的存在。因此，物流服務企業在創新過程中，要加強對創新環境和關系強度的管理，以適應復雜多變的服務市場需求，提高企業創新績效。對于客戶的創新活動，物流企業應予以積極的指導，從而改善與客戶之間的關系，并通過關系強度的轉變，進一步適應創新環境的不斷變化。

2.4開展有效的客戶服務滿意度調查，發現問題并迅速改善

企業應該加強客戶服務滿意度的調查力度，對本文所述的影響航空物流滿意度的七大關鍵因素進行調研，以及時發現公司物流服務中存在的問題點。公司高層管理者應該及時對客戶滿意度調查發現的問題進行分析，制定出有效的改善方案，快速推行并實施完成，以便提升客戶的滿意度和忠誠度。

結束語

物流作為現代人不可或缺的一部分，市場競爭激烈，在完善物流供應，加強和提高物流系統管理的同時，客戶滿意度是物流企業掌握市場的核心部分，解決現在存在的各種問題，以客戶為主提升客戶的滿意度，從客戶出發發現自身問題并解決問題，從而在競爭中取得絕對的優勢將企業發展得更好。