汽修廠認證直修體系的過去及未來

◆文/美國國家汽車車身委員會前任主席 George先生

汽修廠認證直修體系的過去及未來

◆文/美國國家汽車車身委員會前任主席 George先生

作者：George先生是美國國家汽車車身委員會(NABC)前任主席，曾服務于事故碰撞行業基金會(CIF)董事會，是事故車維修行業會議(CIC)前任主席，對汽車維修行業有著杰出貢獻，被授予Hall of Eagles獎項。

汽修廠認證直修體系(Direct Repair Program，以下簡稱為DRP)是指事故車維修網絡與保險公司簽訂正式的業務協議。這種關系往往以保險公司附加合同為主導，了解DRP的發展歷史以及不斷總結的經驗可以為我們的未來發展提供方向。

一、DRP的過去

DRP概念提出之前，保險公司通過讓客戶多方詢價，以自認為更合理的價格支付賠償金。保險公司通過管理維修成本，保持競爭氛圍，履行了他們對客戶的承諾。而客戶需要開車到多家維修店咨詢維修定損價格，他們因這種低效率的詢價過程最終變得沮喪。因此提出，為什么保險公司不能直接給我一份定損價格單，把錢交給我，讓我自己選擇想去的維修店？保險公司認識到這是一個改善客戶服務的機會，隨后他們開始培訓定損員、編寫定損單，制定合適的工時費。快速索賠的方式出現了，客戶可以預約定損，而且在現場就可以獲得定損草案。

客戶非常喜歡這種一站式的便捷服務模式，并要求保險公司將來能夠提供更多的便利服務。保險公司開始讓選定的維修廠代替他們定損并拍攝相關照片。保險公司和維修廠之間的協議概述了維修廠的責任，并傳授相關定損、事故車照片拍攝以及分享客戶信息等技術細節。通過這一模式，客戶可以在保險公司指定的認證維修廠中選擇一家進行維修，除了方便外，也給客戶帶來了其他的好處。保險公司保留挑選認證維修廠的權利，以及體系變更的主動權。

二、經驗總結

多年來，DRP的發展變革給我們帶來了許多經驗，以下幾點可供行業同仁考慮。

1.不要試圖通過合同管理合作關系：DRP合同僅僅為雙方合作發展提供了框架，但并不旨在解決維修中出現的具體問題。使用像DRP合同這樣寬泛的東西來指導日常維修是不現實的。并不是所有參與DRP的人都完全了解每項條款，可能有些事情在發生后才會被歸檔到合同里面。除了簽訂合同之外，維修廠需要與保險公司不斷保持聯系，獲得長期成功合作關系。

經驗總結：如果合同條款是管理DRP的唯一工具，那么在維修過程中遇到的特殊情況和異常狀況將會導致維修工作拖延。讓維修廠定期獲得相關指導可以避免額外電話溝通及車輛檢查給維修廠、保險公司和客戶帶來的麻煩。

2.先審查，再選擇：DRP體系需要維修廠的加入，那么什么樣的事故車維修廠可以加入這個體系呢？保險公司的工作人員、客戶的推薦以及與維修廠交流，都可以幫助保險公司鑒別市場上維修質量好且性價比高的維修廠。通過讓維修人員填寫表格來獲知維修廠維修能力、培訓安排和現有維修設備，然后即可驗證結果。經驗豐富的檢查員通過實地檢查即可以驗證廠內設備類型并確認設備是否為最新款。

經驗總結：對于維修工序、流程和設備的要求將不斷改變。合格的檢查人員至少每2年對維修廠進行一次硬件設施檢查。

3.說一次，聽兩遍：保險公司發展DRP來提升客戶服務，管理維修成本，降低用人成本。DRP體系容易運行，保險公司和維修廠之間無需太多的互動。一些保險公司設有咨詢委員會，有助于高質量維修廠加入。但是DRP模式改變后，從受影響的維修廠處獲得反饋會很少甚至沒有反饋。保險公司與修理廠一對一的談話是最有價值的信息，當然也是最難獲得的信息。困難在于要將獲得的信息給予合適的決策者。保險公司的行業發言人參加過行業活動、在行業會議上發表講話、與行業協會有聯系，這樣的保險公司是最適合有效開發并維護DRP項目的。

經驗總結：專注于快速解決維修過程中的個別問題。為維修廠提供優先獲取定損代表和技術資源的方法。建立咨詢委員會，并有一個企業發言人。

4.獲取書面程序：如前所述，合同通常包含商業條款和規定來管理DRP合作關系。合同不可能涵蓋每一種維修情況，因此合同不能作為與具體維修工作相關的日常問題管理工具。具體程序是用來解決維修中出現的問題。修理廠應擁有一本操作指南，可以處理專業維修、不當維修、維修延誤以及客戶投訴等問題。

國家法律，保險合同和公司商務決策通常都為保險人員提供了相關文件和資料，維修廠也需要同樣的信息。給予他們獲取相關信息的途徑，甚至定義相關信息是什么，并保持最新信息流通對保險公司來說很有挑戰性，但是對于優化DRP體系是至關重要的。

經驗總結：維修廠需要及時獲得書面形式的相關政策和文件資料。

5.信任和核實：所有的認證直賠計劃都需要一些程序來檢查維修質量，驗證維修成本。維修廠內部的質量控制管理程序可以確保車輛進行合理維修，每項工時計費都是準確無誤的。保險公司不能重新檢查每輛車，但DRP的核心理念應該就是所有維修工作應“經受審查”。保險公司對于重新檢查維修的車輛內部有復雜的規范。維修完成后安排大量人員核檢會大大影響檢查車輛的數量。

經驗總結：所有的車輛在完成維修后都要經受住檢查，有效的維修量需要被統計。

三、DRP的未來

盡管汽修廠認證直修體系會因保險公司的不同而有所差異，但是隨著效率進一步提升和行業競爭力不斷加強，DRP會迅速成熟。目前，其復雜性在于每個保險公司有自己獨特的DRP流程，多個定損平臺，導致客戶期望值也隨著移動技術發展不斷提高。

維修廠是第一個意識到維修過程低效率的。一旦猜想得到證實，維修廠希望能盡快改變這種情況。他們加入協會，了解行業發展趨勢，維修流程，尋找出方法提升績效。相反的是，保險公司改革緩慢，因反托拉斯法而限制了他們之間的合作。長久以來，維修廠越來越失望，維修廠行業協會內部的討論也將越來越多地指向保險公司。另一方面，保險公司是第一個認識到在特定市場中什么具有競爭力的。保險公司與多家維修廠打交道，同一市場上的兩家維修廠定損價格不同，這是常有的事情。此外，維修過程中使用新材料和新工藝時，保險公司還面臨價格沖擊的問題。

那么，這一行業該何去何從？如果沒有持續的提升，DRP領域內的客戶需求或相關立法可能要重新界定。最終，當客戶意識到體系效率低下會影響維修質量和保險費用時，DRP將會再次發生改變。

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