打造新一代汽車服務體驗中心—專訪B+汽車服務體驗中心總經理卜天

◆文/本刊記者 高中偉

打造新一代汽車服務體驗中心—專訪B+汽車服務體驗中心總經理卜天

◆文/本刊記者 高中偉

B+汽車服務體驗中心總經理 卜天

編者按：按照地圖的指引，我來到B+汽車服務體驗中心門前，濃濃的藝術氣息撲面而來，未經修飾的混凝土與黑色金屬沖擊著我對汽車服務企業原有的定義。在工作人員的引領下，我滿懷好奇進入店內，相對靜謐的空間里，汽車維修中心、咖啡廳和辦公區域相得益彰。這里的一切似乎都詮釋著B+汽車服務體驗中心不一樣的服務理念，以及80后總經理卜天對于行業、對于時代，前瞻的理解。

更名立志，打造全新汽修企業

記者：據了解，B+汽車服務體驗中心(以下簡稱“B+”)是在萬澤龍進口汽車服務公司的基礎上，通過改建打造的一個全新品牌，請您介紹一下為什么要創建這樣的一個品牌？

卜天：B+的前身是成立于1998年的萬澤龍進口汽車服務公司。萬澤龍進口汽車服務公司是北京最早一批擁有一類維修資質的汽修企業，其在近20年的發展歷程中不斷壯大并一直尋求自我突破。2014年，我們開始醞釀在萬澤龍進口汽車服務公司的基礎上打造一個全新品牌，歷經2年多的重建與革新，B+汽車服務體驗中心于2017年3月21日破繭新生。

打造新型汽車服務中心是創立B+品牌的初衷。汽車維修行業的發展空間巨大，但大多數的行業同仁卻說它是商界“紅海”，4S店和一二類修理廠的從業者都說這個行業不好做。那么，面對如此大規模的行業體量和與日俱增的消費需求，這個行業為什么還會不好做？我認為最核心的問題是大家沒有把汽車維修行業當作服務行業來經營，業內缺少消費類品牌。B+的介紹只有一句話：B+是新一代的汽車服務體驗中心，致力于打造首個提供汽車服務解決全案的消費類品牌。消費類品牌最大的特點是重服務，站在消費者的角度思考問題，其實消費者更在乎一家店的文化背景和它所傳達的東西，他們的消費行為是以文化為導向的。

顛覆傳統，創立汽修消費品牌

記者：作為一個汽車服務企業，您覺得B+的服務內涵和傳統汽修企業有什么不同？

卜天：目前，在中高端汽車服務領域，缺少在環境、地理位置等方面都能滿足客戶要求，并且價位比4S店便宜的企業，這是B+看到的機會，也是B+想要占領的“高地”。作為新一代汽車服務體驗中心，B+在很多方面都將有別于傳統汽修企業，形成自己的特色。

一、品牌定位不同。以手機行業為例，當年“諾基亞”被“微軟”收購，其公司CEO在新聞發布會上說了一句讓所有人深思的話：我們并沒做錯什么，但不知為什么，我們輸了。諾基亞輸給了“蘋果”，因為“蘋果”解決了時代問題，改變了人們的生活方式。“蘋果”的出現讓人們清醒地意識到，一個新的“世界”已經取代舊的“世界”。舊的“世界”里，商人們盯著競爭對手，很少有人去關注時代所處的發展階段；新的“世界”里，在任何一個行業內，好的品牌都并不僅限于解決行業問題，而一定要解決時代問題。當前的汽車維修行業，經營模式過于陳舊，B+立足于汽車后市場中，力圖開創新的服務方式，引導消費者摒棄傳統思想，為同行提供前瞻的行業發展思路。

二、文化理念不同。同為服務行業的餐飲業早已經是價值觀在引導受眾消費，而汽車維修行業依然是價格在引導消費，B+想做一個由價值觀引導消費的汽車后市場服務品牌。B+擁有與傳統汽車維修企業不一樣的環境，而我們所營造出的這個環境最大的特點是擁有文化概念。對于一家服務性企業來說，環境不是最重要的，但它會成為打開市場的敲門磚。在B+的咖啡廳里，我們的工作人員對客戶進行“大面積”面訪，從而得到很多電話回訪無法得到的開放性問題反饋。

三、施工要求不同。①B+正在建立自己的技術標準體系，要求每一位技術人員，無論是初級工還是高級工，每一個工作程序都要認真記錄。哪怕是擰一條油底殼的螺絲，都要在工單上寫清楚力矩。這樣做，一方面是因為我們要對客戶的車輛負責，另一方面我們要培養維修技術人員建立技術指標的概念。②汽車維修行業的從業者確實應該好好想想，我們所獲得的利潤是否在合理的范圍內。比如，一輛奔馳汽車大燈線束撞壞了，有多少維修企業的技術人員能夠像一條一條把線接好，而又有多少技術人員會建議客戶更換全車線束。更加傾向于維修還是更換配件，這用行業術語來說是工料比的問題。不同于一些維修企業，B+從未給維修車間下達過需要更換多少配件的任務。在管理趨于成熟之后，我們會用工料比和毛利率兩個指示的管控來提高維修率，降低配件更換率。③很多消費者開了很多年車，也修了很多次車，卻對車輛技術問題完全陌生。B+要求服務人員從溝通話術做起，加強對消費者的專業“教育”，比如我們將傳統的“張女士，您的剎車片變薄了”更改為“張女士，您的剎車片只有2mm了”。后續，B+會將車間開放，我們認為，即使消費者不懂汽車維修，他們也需要維修企業一個“敞開”的態度。B+想通過諸如此類的方式把客戶的信任還回給行業。

四、服務價格不同。在B+所提供的服務中，常規保養為4S店價格的7～8折，機電維修為4S店價格的5～7折，鈑金噴漆為4S店價格的5～7折。

緊跟時代，創新管理引領行業

記者：作為80后管理者和汽車后市場從業者，您有哪些管理心得和行業感悟？

卜天：在管理方面，B+有一些獨到的做法可以分享給同行。①B+用技術團隊代替技術總監。對于綜合維修企業來說，如果設有技術總監，技術人員在面對車輛疑難雜癥時不免會依賴于技術總監，這不利于他們的職業成長。另外，對于綜合維修來說，沒有誰是“難不倒”的，我們用技術團隊的模式來促進大家共同學習。②我會讓員工感受到管理者對所有細節問題的關注，從而督促他們把各項工作做好。③我認為所有的管理內容都要量化，包括企業的各種指標以及員工個人的績效考核，在B+的管理中，客戶滿意度指標在員工績效考核中的占比很大。④B+擁有嚴格的技術質量檢驗制度和“內返”、“外返”獎懲制度，我們對“內返”檢驗到的質量問題很包容，同時對“外返”所涉及的質量問題很嚴苛。一方面，我們允許員工犯錯，另一方面我們期望好的制度助力員工快速成長。

近年來，汽車后市場中的很多新政有利于行業發展，在這樣的利好時局之下，維修企業也應該整頓自身問題，與時俱進，轉型升級。下面，我列舉我所看到的，汽車維修行業現存比較突出的幾個問題供大家探討。①中國汽車維修行業所使用的KPI(關鍵績效指標)系統都借鑒于歐洲，而歐洲的汽車后市場是一個成熟的市場，已經幾十年沒有變化，所以KPI系統也不會變化，而中國汽車后市場卻是日新月異的市場，因此需要更加符合市場需求的KPI系統。②中國的其他服務業，如美容美發、酒店，每兩年就會發生較大變化，而汽車后市場的變化卻相對較慢。服務性行業應該提前預判消費者需求，然后主動去滿足，這正是汽車維修行業目前欠缺的，也是未來需要轉變思路的方面。③中國比較突出的一個時代問題是缺乏信任，特別是在與技術相關的領域，信息屏蔽情況嚴重，汽車維修行業的從業者有義務去縮小由于信息不對稱所產生的負面影響，讓消費者感覺到被尊重，感覺到企業與他們的關系是“暖”的。④隨著人們受教育水平不斷提高，隨著小時候物質并不潰乏的86后成長起來，隨著中國人對自己的認同感越來越強，人們對文化和體驗越來越感興趣。這時，包括汽車服務在內的服務業就要考慮如何傳遞文化、如何為消費者提供更好的服務體驗。