我院護理人員對推進“優質護理服務”工作的滿意度調查

洪玲娜

(海南省第二人民醫院護理部，海南五指山572299)

我院護理人員對推進“優質護理服務”工作的滿意度調查

洪玲娜

(海南省第二人民醫院護理部，海南五指山572299)

優質護理服務；工作滿意度；影響因素

2010年2月15號衛生部辦公廳印發關于《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知，開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動。本調查旨在了解護理人員對工作現狀的滿意度及其影響因素，以便完善相關管理制度，為不斷提高護理人員的工作滿意度提供參考。

1 資料與方法

1.1 對象以2015年8月至2016年8月對開展“優質護理服務”病區的本院在職護理人員為研究對象，排除臨床進修生、實習生和因外出學習、休假而不能完成問卷者。

1.2 方法采用方便抽樣的方法，從病區中抽取護理人員進行調查，調查問卷由科護士長代發指導并監督護理人員填寫問卷，每個病區20～30 min，將資料及時收回并進行整理。總共發放調查問卷150份，最終得到有效問卷146份，有效率為97.3%。數據收集采用Excel 2003。

1.3 問卷設計結合“優質護理服務”的特點自主設計調查問卷，問卷包括一般資料、滿意度兩個部分，滿意度問卷共計15個題目，各題目按5分制評價：依次為非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，非常不滿意1分，滿分為50分，按滿分為10分進行標準化，≥8.5分為滿意，＜8.5分為不滿意，得分越低表示護理人員對該項目的滿意程度越低。

2 結果

2.1 一般資料被調查護理人員均為女性，年齡在30歲以下者占56.9%，參加工作時間1～30年，其中工作時間5年以下者占40.5%，未婚者占34%，月收入2500元以下者占44.6%。見表1。

2.2 護理人員對“優質護理服務”工作的滿意度護理人員對推進優質護理服務工作不滿意度由低至高進行排序，見表2。

表1 146名被調查人員一般資料

表2 護理人員對“優質護理服務”工作的滿意度排序[n=146，例(%)]

3 討論

本調查結果顯示，我院護理人員年輕化、在院工作時間較短、未婚占比較大、收入較低，這些護士大多為臨床的骨干護士、責任護士，日常工作量大，滿意度較低，主要是覺得自己勞動付出以及壓力與收入不成比例[1]。這些情況表明醫院護理人員工作的穩定性較差，過分缺乏安全感[2]，應值得醫院管理者的關注。在未來3年內我院的主要目標是創建三級甲等綜合醫院，而三甲醫院對護理人員的學歷、職稱有嚴格要求，而我院的護理人員中大專以下占77.0%、護師職稱以下占65.0%，可見我院護理人員的學歷和職稱均較低，遠遠滿足不了三級甲等綜合醫院的要求。國外研究表明，受過高等護理教育的護士工作滿意度明顯低于其他護士[3]，這可能與學歷越高的護士對職業的期望值越高有關。因此，醫院管理者應該及時調整未來的人力資源規劃，以及做好護理人員的培養工作。

在護患關系及提高患者滿意度方面收效顯著，并得到護理人員的認同。推進“優質護理服務”在一定程度上促進了護理人員能力的發揮、自我價值的實現，提升了護理人員的成就感，使其對未來的前景充滿信心。

護理人員工作壓力較大，占85.0%，工作滿意度較低，占82.9%。原因可能在于護理人員配置不足，僅為77.4%，負責的患者數量較多占84.2%，以及福利待遇較差占85.0%。國外一些醫院護士工作的滿意度已成為醫院招募和留住優秀護士的一個強有力工具[4]。然而在我國，護理質量的評價體系中往往只注重病人對護理工作的滿意度，并沒有把護士的工作滿意度作為考核指標[5]。

綜上所述，護理人員認同和支持推進“優質護理服務”，但是護理人員工作滿意度偏低，只有護士自身感到滿意，才可以增加工作的動力，才能提供更優質的服務[6]。對醫院管理者而言，知道哪些因素是影響護理人員整體滿意度的關鍵因素，才能在資源有限的條件下，有效利用資源爭取最大程度的提高護理人員的滿意度。

基于此，提出以下建議：(1)提高護理人員的福利待遇、建立科學的績效激勵制度。保證護士合理待遇不僅能滿足其生活和工作基本需求，而且也是體現對其所做貢獻的尊重。護士待遇差、社會地位低及付出與得到不成比例的不平等感對護士身心健康造成嚴重后果[7]。醫院目前護理人員的績效獎金是以所在科室收入的一定比例來計算的，這種以收入為基礎的績效制度存在著極其不合理性,建議績效改革的方向為以工作量為基礎、體現多勞多得的績效制度；此外，盡可能提高臨床一線護理人員的福利待遇。(2)科學規劃護理人力資源、重視護理人員的培訓教育。為滿足“優質護理服務”人力資源的配套，必須科學地預測人力資源供求關系，有效地配置人力資源，這就要求醫院科學地制定人力資源規劃，根據三甲醫院發展方向，合理規劃對護理人員的需求；同時，加強現有護理人員的培訓教育，重視護理人員對自身發展的追求。(3)合理安排護理工作量及配備護理人員。臨床護士配備不足，據2016年8月統計，病房床位與護士比僅為1:0.33，多數的住院患者的生活護理工作有患者家屬來承擔。并且大多數護士的超負荷工作普遍存在且承受著巨大的心理壓力。因此，合理的安排護理工作量及配備護理人員，不管是對提高護士的身心健康還是患者的護理質量來講都是十分必要的。(4)改善工作環境。新住院大樓即將完工，在此，建議醫院管理者可以想方設法改善目前醫務人員的工作環境，同時做好未來醫院的整體布局規劃。

[1]林燕玉,陳春花,邱荷花.優質護理服務開展中護士工作滿意度調查[J].中外醫學研究,2016,14(28):93-94.

[2]孫月芬,康福霞,張金霞,等.合同護士與在編護士職業心態差異的調查分析[J].山東醫藥,2002,42(27):1-2.

[3]陳心月,張媛,李萌,等.臨床護士工作滿意度及其影響因素[J].中國健康心理學雜志,2013,21(2):242-244.

[4]陸小英,葉文琴,張玲娟.護理人力資源配置的研究進展[J].護理管理雜志,2008,8(1):25-27.

[5]潘愛紅.我國護理人力資源配置現狀及研究進展[J].齊齊哈爾醫學院學報,2010,31(10):1617-1618.

[6]段躍芳,孫理軍.基于顧客滿意的服務補救策略[J].經濟師,2004, 2(8):133.

[7]吳亞君.臨床護士對護理工作滿意度調查[J].護理研究,2007,21 (12):3137-3139.

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D

1003—6350（2017）16—274

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.16.058

2017-04-27)

洪玲娜。E-mail：2857037750@qq.com