給養老公寓挑挑刺

黃克敏

在今年2月份女兒帶我參觀過一家頤養中心，它采用了法國的養老公寓的管理系統，建筑風格、硬件設施管理要求都是統一的。當時，我感覺這是在老人生活不能自理時的一個好選擇。

最初感受：接待周到

今年夏天天氣特別炎熱，而我因為一場小病卻纏綿病榻十幾天，身體十分虛弱，自感已無能力買菜燒飯了。我索性撥打了這家頤養中心的電話，表示想要入住一個月。頤養中心的管理者聽到后立即給我來了電話：請我下午3點在家等候，派人來接我。

3點整，門鈴響起，迎面站著著裝整齊的一男一女，他們面帶微笑，態度謙恭地問：您就是黃奶奶？我點頭應諾。我招呼他倆坐下后他們各自介紹了自己的職務，男士是前臺經理，女士是醫生。他倆各自詢問了一些我的基本情況后，經理說：黃奶奶，您若是打算入住一個月的話，現在正在搞活動打折期間，只需1.23萬元，外加押金、保證金各1萬元，帶3.4萬元就行，兩萬元保證金、押金出院時退還的。我同意后，經理說：明天下午3點我們派車來接您。

第二天下午3點整，來人幫我把行李裝上車，開車送我來到頤養中心。一進門，有的幫著拿行李，有的攙扶我的胳膊送房間。房間里桌上擺著鮮花、水果、點心、飲料，還寫著歡迎詞。護士將我帶進浴室，教我如何使用開關，調節水溫，然后又教我如何使用電視機開關，搜尋節目。如有不懂處，隨時撥打電話“0”或按紅色警鈴。即會有人來幫助您，我感到很溫馨。

我最深刻的體會就是這里的微笑服務，上至院長下到員工只要遇見你，都會舉手向你道聲“奶奶好！”這種溫馨的氣氛也感染到了入住的所有老人。彼此只要相遇無論是失智老人，還是健康老人都會親熱的舉手微笑道聲：“您好！”

最大優勢：硬件條件首屈一指

這里依山傍水，空氣新鮮，環境優美靜謐。文娛活動十分豐富，太極、國畫每周各一次，均有老師指導，電影院每周放映一次故事片，游泳池每周開放三次，內設水療按摩，二樓書畫室有兩張大長條桌，筆墨宣紙免費供應。圖書室內有桌椅，很安靜，藏書約有兩三百冊。三樓活動室有鋼琴、桌球、乒乓球、腳踏按摩器，還有棋牌室、茶社等。

每天上午由清潔工洗刷衛生間，房間里抹桌拖地工作做得也頗認真仔細，連每一根窗欞都用手指擦抹，我入住的第一天，就用手指在每個角落檢查過，未發現一點灰塵。床上用品每周換洗一次，公共場所包括室外桌椅，隔日有專職清潔工清掃擦抹。

在這里入住的老人多數是八九十歲的，他們經歷坎坷，有的內向憂郁，有的脾氣狂躁，我就屬于后者。我患有多年的失眠癥，到了一個新的環境更加嚴重，我兩夜未眠，狂躁不安，待到天明，我迫不及待地撥通了電話：請你們院長還有電工上班后趕快到我房間來！他倆準時來到我房間，我首先沖著電工責問：你昨天撥弄了我的ipad現在我女兒的微信找不到了，怎么回事？他心平氣和地用手指撥了一下說：奶奶在這兒呢！我愧疚地低下了頭，原來我在電器領域是個“盲人”。

第一難關：眾口難調

雖然餐飲中式西式都有，餐餐菜譜都不重樣，而且物美價廉，但入住老人最不滿意的卻是餐飲。幾乎人人有意見，這些意見有正確的，也有錯誤的。但是管理層缺乏經驗，對老人保健知識欠缺，對老人的意見幾乎照單全收。殊不知老年飲食以清淡、松軟、少鹽少油為原則，其次是多吃魚，少吃肉，在這里難得吃到一次魚，還是高嘌呤的海魚。尤其錯誤的是晚餐的葷菜比中餐的分量還多。縱觀這樣的飲食結構，對于八九十歲以上的老人是極其不科學的，勢必造成脂肪吸入過多，營養過剩。

有一次，我沖院長發脾氣：老年飲食最起碼的標準要做到清淡、松軟，可你們天天做咸雞蛋給人吃（我故意夸張，實際上是口味很重的茶葉蛋），院長說有人反應這里的飯菜淡而無味。我立即打斷她的話：不是誰的意見都能接受的，你們應該根據科學養生，老年人飲食必須清淡、松軟，少鹽少油為原則。至于有人嫌淡，這好辦，你們可以在桌子上放碟鹽或醬油，由他們自己去調，但是如果咸了，別人就沒法吃！再說茶葉蛋不合乎健康要求。如果有人一定要吃，這也不是什么難事，可以分兩鍋煮。你們有營養師嗎？怎么一點都不用腦子？我言詞激烈尖刻。然而院長始終保持著冷靜微笑的態度。第二天就改進了，菜也變淡了。

過了幾個星期，院方一日三餐全部改用自助餐，老人們比較滿意。

互相體諒：一個人的意見會

做養老工作并不容易，這個剛剛開業的頤養中心，上至院長下到中層領導尚缺乏管理經驗，因此出現不少不該發生的錯亂現象。如：休養員的浴巾常忘記送達，餐廳送餐有遺漏現象，尤其不能容忍的是，每周放映一次故事片電影，未放完就把人“攆”出影院。有一次放映《摔跤吧！爸爸》，我正看得津津有味，突然一個員工跑到我身邊說，奶奶我們時間到了，還有很長呢。我有點惱火：那你們為什么不提前點放！我萬萬沒有想到會碰到這樣掃興之事。更令我費解的是，事后這個員工并未向我道歉或解釋，而且遇見我時，刻意回避不打招呼。

8月9日，我正在一樓觀看紀錄片，一員工來到我身邊悄聲說：我們院每月召開座談會，邀請您去參加。我詫異：我入院時間不長，提的意見卻最多、最尖銳，邀請我去參加不是自找麻煩嗎？我女兒也再三勸我：媽，你少發表意見，免得大家不開心。可是我天性使然，秉性難易，不吐不快。

我走進會議室，只見到一張張熟悉的管理員的面孔，卻不見一個來開座談會的入住老人。

我驚愕——這叫什么座談會啊？我一向怯場，不善用語言表達。于是我將入院后陸陸續續寫的一些體驗照文閱讀。在閱讀過程中，我見院長面帶笑容，頻頻點頭，與會者個個聚精會神，側耳細聽。讀完，我一再聲明：文中都是我個人的感受體驗，不一定正確，也談不上是提意見。

我話音剛落，院長感激地說：您提的非常好！您是真心誠意地幫助我們改進工作的。院長堅持幫我把手寫稿打印，最后她緊緊地握著我的手說：希望您常來，幫助我們提提意見，改進工作……

我感受到了她對一位老人的真誠和敬重，這樣盡職盡責的養老從業者，令我難忘！（責編：孫展）endprint