PF商業銀行客戶經理勝任力評價問題研究

酈星羽

【摘 要】隨著我國經濟社會的不斷發展，金融已成為支持我國國民經濟發展，提高資源配置效率的核心因素。由于我國資本市場成立時間晚、發展時間短，商業銀行一直是我國金融市場的中流砥柱，是我國金融體系的核心。很長一段時間，我國商業銀行能夠依靠一直存在的存貸利差獲取巨額收益。但是，隨著我國利率市場化改革的不斷推進、各種中小商業銀行的不斷發展，以及P2P、阿里金融等互聯網金融產品的不斷涌現，我國商業銀行的經營環境發生了極大的改變，所面臨的市場競爭壓力明顯加劇。在這種運營環境下，為了適應不斷變化的環境，商業銀行客戶經理制度應運而生。

【Abstract】With the continuous development of China's economy and society， finance has become the core factor to support the development of China's national economy and improve the efficiency of resource allocation. Because of the late establishment of capital market and short development time in China， commercial banks have been the mainstay of China's financial market， it is also the core of China's financial system. For a long time， China's commercial banks can rely on the existence of deposit and lending spreads to obtain huge gains. However， with the continuous development of interest rate market reform in China， the continuous development of various small and medium-sized commercial banks， and the continuous emergence of internet financial products such as P2P and Ali finance， the operating environment of commercial banks in China has changed greatly， and the pressure of market competition is obviously increasing. In this operating environment， in order to adapt to the changing environment， commercial bank customer manager system came into being.

【關鍵詞】商業銀行；客戶經理；勝任力

【Keywords】commercial bank； account manager； competency

【中圖分類號】F830.33 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）08-0057-02

1 勝任力定義及其意義

勝任力的概念自從20世紀70年代被美國哈佛大學教授（McClelland）提出來后，在全球范圍內經歷了近40年的發展，其應用范圍也涉及各行各業。但是從目前我國大量商業銀行對客戶經理的能力評價現狀來看，有效利用勝任力模型的案例幾乎沒有，也沒有有效的利用勝任力模型來進行對客戶經理的招聘選拔、薪酬管理、績效考核等。而這幾項內容是商業銀行人力資源管理部門工作的主要內容，對商業銀行發展來說至關重要。本文的目的就在于通過構建商業銀行勝任力評價模型，明確勝任力的評價指標，將此應用到PF商業銀行杭州分行，改進銀行工作方式，提升人員使用效率。

對PF商業銀行杭州分行個人客戶經理勝任力進行分析研究具有重要意義：

理論意義：勝任力理論經過國內外許多專家學者多年的研究，已有一套非常成熟的理論體系。通過將該理論與PF商業銀行杭州分行個人客戶經理的實際情況相結合，可以豐富學術領域對我國商業銀行個人客戶經理勝任力的相關理論的研究成果，將該銀行的成功案例進行推廣。

現實意義：在構建勝任力模型的過程中，可以了解制約PF商業銀行杭州分行個人金融業務發展的癥結所在，可以更好地掌握個人客戶經理崗位人員的勝任力現狀，從而將適合的人才選拔到個人客戶經理崗位上來，提升個人客戶經理崗位人員素質、打造高效強干的客戶經理隊伍，為實現企業愿景與戰略找到依托和載體。

2 國外商業銀行客戶經理制發展及勝任力模型研究現狀分析

2.1 客戶經理制發展現狀

西方經濟發達國家是最早產生銀行客戶經理制度的、商業銀行客戶經理制的產生是從20世紀70年代開始的。在20世紀60年代以前，由于銀行作為最重要的金融機構，關乎國民生活與國家發展，因此各個國家對銀行的制度與發展管制是很嚴格的，因而銀行并不關心營銷業務的發展。但之后，以美國為首的許多西方發達國家為使金融業加快發展，相繼放松了對商業銀行的管制[1]。因此，金融業的競爭不斷加劇，其他非銀行的金融機構，如保險公司，基金公司等迅猛的發展，再加上由于經濟周期的波動，導致商業銀行的發展出現瓶頸。因此為更加適應金融界的激烈競爭，各個商業銀行開始主動關心市場，不斷加大企業文化的宣傳，促銷以及服務的升級，以此來吸引更多的客戶。這就產生了以優質服務為基礎，銷售銀行各種金融產品為目的的客戶經理。endprint

客戶經理提供了專門服務，即安排專門的人員為重點客戶服務，他們的工作內容就是專門為重點客戶提供更加優質的服務，通過各方面跟客戶建立良好關系，通過關系營銷使重點客戶更加忠實于商業銀行。因此“關系營銷”是客戶營銷的核心理念和重點，也是客戶經理形成的雛形。

在20世紀80年代中后期，很多非銀行的金融機構開始進入了金融市場上，搶占商業銀行的傳統地位。金融創新使國外的商業銀行感到了從未有過的壓力，他們開始關注到如何建立與客戶之間的關系，使保持傳統地位。因此，客戶經理制開始建立和發展起來。西方商業銀行開始將服務質量擺在營銷客戶的首要位置上，運用了全新的一套關系營銷的理論和方法，強調營銷的目的不僅是銷售金融產品，更需要加強維持與客戶之間的關系。并且銀行與客戶的關系是不斷變化的，要不斷從過去的關系營銷轉變為長久維持，并關注與客戶相關的內部市場，客戶市場，人才市場，工作市場，供應商市場，影響市場和關聯市場等。在經過二三十年發展中，這一金融創新已被美國，歐洲，亞洲等多個發達國家和地區已經普遍接受，在各個不同經濟形勢國家的發展中更加完善。

2.2 國外勝任力模型研究的提出

19世紀初，有關勝任力的研究首先出現在西方的司法領域內，隨著臨床心理學以及教育心理學的不斷發展，勝任力才逐步應用到這兩個領域內。最初使用科學方法對勝任特征研究的是管理學之父泰勒（1911），泰勒發起“管理勝任特征運動”之后被人民認為此次是研究勝任特征的開始。泰勒認為優秀工人與普通工人之間可以用時間差異法進行對比，這是泰勒在進行“時間—動作”研究中得出的結果，人力資源管理可以利用“時間—動作”分析法對工人工作表現構成要素進行界定，根據時間動作分析法管理者可以系統地對工人進行培訓，不僅能夠提升工人的能力，而且能夠提升工作的組織整體效能。

3 國內勝任力模型研究及發展現狀

20世紀90年代末我國勝任力才受到我國一些學者更加深入的研究。勝任力的提出可以說是一種比較新穎的員工素質觀，經過五到六年的發展勝任力的研究已經涵蓋到我國的管理、人力資源管理的領域，這是勝任力理論與實踐在我國學術界不斷深化的過程。盡管我國出現了大量的咨詢管理公司開始將勝任力引入到公司的主要業務中，但這些只是對勝任力進行片面的研究。目前，我國多數企業在勝任力理論與實踐的研究需要進一步多元化，這樣才能突出企業對勝任力研究的靈活性。

①事件采訪法 通過事件訪談法，在我國通信行業的高層管理進行的勝任力研究分析表明：成就動機、自信、影響力、社會責任感、人際洞察力、團隊領導力、信息獲取能力、主動性、人才鑒別力才是勝任力的要素。通過這些要素能夠將績效優秀組與普通組進行劃分 ，該結論與西方對勝任力研究得出的結果是相似的。②借助結構方程軟件 通過借助結構方程軟件，對經營管理者的勝任特征進行了研究，并且提出了管理者勝任力模型的管理技能以及管理素質兩個維度，他認為不同層次的管理者勝任力特征存在差異[2]。另外他還編制了關于研究經營管理者勝任特征結構的《管理綜合素質關鍵行為評價量表》，王重鳴認為經營管理者正職與副職之間所具有的管理素質與管理技能是整個管理勝任特征差異所在。正職管理者不僅要具有組織能力，而且要具有更高的人格魅力。③訪談法 通過訪談法對我國多數商業銀行的客戶經理進行了深入的研究，利用多種研究方法構建了勝任力模型。信息把握、拓展演示、協調溝通以及自我激烈組成了整個商業銀行客戶經理的勝任力模型。④問卷調查法 在對IT企業項目經理人成員進行研究時使用的問卷調查法，從中得到IT企業高績效項目管理者的勝任力因子為個人魅力以及應變能力。⑤歷史測量法 用來構建中國企業家勝任力模型，在研究的過程中對我國30位成功人士的傳記進行了深入的探討，另外將得出的結果與運用BE方法研究成果做出了對比，由此獲知歷史測量法是可以應用到構建勝任力模型中的。

目前，我國商業銀行體系中主要由五大國家級商業銀行組成，它們是：中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行。與普通商業銀行比，國有商業銀行的實力更加雄厚，經營歷史也更加悠久。在引入國外先進理念后，客戶經理體制開始逐漸發展起來。客戶經理制度的發展使銀行的經營運作更加明朗化，與個人和大型企業的合作更加緊密，達到雙贏的目的。客戶經理制作為一種金融體制的創新，為商業銀行的發展帶來了更大的機遇和發展，也為商業銀行增強了競爭力，因此各個商業銀行開始大量推行客戶經理制，并將客戶經理的選拔與培訓放在銀行發展的重要位置上。

【參考文獻】

【1】魏鈞，張德. 國內商業銀行客戶經理勝任力模型研究[J]. 南開管理評論，2005（06）：4-8.

【2】陳萬思. 人力資源管理人員勝任力模型構建的企業實踐[J]. 科技進步與對策，2006（03）：40-42.endprint