廣播投訴服務類主持人的功能與定位

田方軍

【摘 要】廣播投訴服務類節目幫助社會各群體呼吁解決生活、創新創業發展中面臨的各類困難和問題，按照“黨性和人民性一致”的要求，發揮著媒體的作用。做好這類節目，除了在節目整體設置上有政府相關部門支持、內容緊湊、主題清晰之外，主持人對節目的把控，主持人在節目中的功能和定位對節目的成功起到了關鍵作用。

【Abstract】Broadcast complaints service programs help groups in society to solve all kinds of difficulties and problems faced in life， innovation and entrepreneurship， and play the role of media in accordance with the requirements of "Party Spirit Accordance With People's Character". To do this kind of program， in addition to support by related government， content compact and clear theme for the overall arrangement of the program， the controlling on the program， and the role and position of the host are the key factors for the successful of the program.

【關鍵詞】廣播主持人；投訴服務 ； 定位

【Keywords】 broadcast host； complaint service； orientation

【中圖分類號】G222 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）08-0081-02

1 引言

大約20年前，一些省市電臺相繼開設了諸如“市民熱線”、“行風熱線”、“交通熱線”等投訴類節目。在重慶電臺，有早期經濟臺的“EBS市民熱線”，和今天新聞臺的“陽光重慶”。這些節目歷經多年的發展變遷，不斷適應著新形勢下媒體傳播的變化，更加注重與受眾互動，以民為本，同時加強輿論監督，按照“黨性和人民性一致”的要求，發揮著媒體的作用，成為廣播直接與群眾溝通的一個良好契合點，成為很多地方收聽率較高的節目。這類節目把目光投向社會各個層面，幫助大家呼吁解決生活和創新創業中的各種困難和問題，發揮媒體的建設性作用，顯示了輿論的力量，為經濟社會的發展做出了貢獻。

如今，類似這樣的節目少了許多，但隨著信息交流的不斷提速，尤其是進入到“互聯網”社會，人們參與社會公共事務的渠道更多，意愿更強，各自的訴求也更加“五花八門”，再加上廣播的即時互動以及部分私密性，使得廣播投訴服務類節目的受眾面和需求量依然不減，也就是說，此類節目仍然有較強大的生命力。

當然，節目的關注度越來越高也對節目及節目主持人提出了更高的要求。通過對節目形式及內容的深入分析可以發現，收聽率高，參與度較強的投訴服務類節目除了在節目整體設置上有政府相關部門的大力支持，內容緊湊，主題清晰之外，主持人對節目的把控，主持人自身在節目中的功能和定位對這一類型節目的成功起到了關鍵作用。

本文將通過對投訴服務類廣播節目主持人的功能和定位進行分析，結合實踐經驗進行總結，以提升相關主持人素質，使得投訴服務類廣播節目的節目質量在主持人的推動下更上一個平臺。

2 目前投訴服務類廣播節目中存在的突出問題

2.1 節目環境不清，語言另啰嗦，影響收聽

廣播節目，是用聲音來表達內容的，基本要求就是聲音環境的清晰。投訴服務類廣播節目直播室部分問題都不大，但是打進電話反映問題的聽眾其環境聲音往往不盡如人意，環境聲嘈雜，影響與節目相關嘉賓的交流溝通；其次部分參與節目的聽眾由于年齡、文化水平、知識結構、語言表達能力等各不相同，往往著急反映問題，“欲速則不達”，越想快速地表達清楚，越不行；或者同語反復，一味強調自認為的“重點”，這樣在有限的節目時間段里，導致節目水分較大，廢話較多，精煉程度不夠。解決這些問題，就要求主持人在節目節奏的把握上要掌握好分寸，引導聽眾完整清晰地講述事件的來龍去脈，及時歸納總結聽眾得當的訴求，整體上使節目內容清晰完整。

2.2 節目表現形式較為單一

投訴服務類廣播節目，往往是“守株待兔”式的等電話上門，形式相對單一，熱線的無序性和隨機性顯得比較突出，電話多時，應接不暇；電話少時，又寂寞無聊，給節目安排帶來困難。近幾年雖有了微博、微信等新媒體手段的補充，但還不足以從根本上解決這一問題。

2.3 角色定位不夠明晰

新聞媒體，包括熱線投訴類節目在內，雖然有輿論監督的權利，所謂“無冕之王”，但這種權利僅僅限于監督，而不能代替相關機構去判斷、裁定，更不能迫使人家去執行；此外，從司法角度上來看，法律也沒有賦予新聞媒體裁決的權利。因此，投訴服務類節目主持人只能做“橋梁紐帶”，做好“服務”，主持人自己決不能充當現實中的“法官”。

3 投訴服務類廣播節目主持人的角色及功能定位

3.1 投訴服務類節目主持人的角色定位

角色，是社會學和社會心理學的重要概念，社會角色是“指與人們的某種社會地位、身份相一致的一整套權利、義務的規范與行為模式，它是人們對具有特定身份的人的行為期望，構成社會群體或組織的基礎”， 是指“處于一定社會地位的個體，依據社會客觀期望，借助自己的主觀能力適應社會環境所表現出的行為模式”[1]。角色定位的正確與否，直接關系到人們在社會生活中的行為方式和行為準則。高貴武在《解析主持傳播》中，給主持人這一角色作了這樣的定位：“從某種意義上來說，主持人既是教師，也是朋友；既是記者，也是演員；既是一般媒介工作者，又是社會公眾人物。”那么投訴服務類節目的主持人又該如何把握自己的角色定位呢？endprint

第一，主持人首先要懂得并善于傾聽。投訴服務類主持人尤其是新主持人最容易出的問題就是以“自我為中心”，將聽眾乃至節目嘉賓放在一邊，語氣生硬不講禮貌，不能讓人把話說完，迫不及待的指指點點，頗有“君臨天下”的氣勢。其實不然，主持人在節目中最好不是嘹亮的“朗讀者”，而應是好的“傾聽者”，傾聽聽眾反映的問題，傾聽聽眾的種種訴求，只在必要時加以歸納和總結，掌握整個節目的節奏。

第二，在與嘉賓的關系上，是合作的關系。對于請來的節目嘉賓，可謂來自“四面八方”“五湖四海”，有的睿智不凡、有的機敏過人、有的幽默詼諧、有的直指要害，有的綿里藏針，怎樣處理好與這些嘉賓的關系？是遇強我就弱，還是遇弱我就強？是“仰視”或“俯視”？

其實，在節目進行中，嘉賓的功能定位和主持人應該是各司其職，分工合作的關系。主持人和節目嘉賓都有同樣的目的——就是為聽眾排憂解難，能夠切切實實幫人呼吁解決幾個問題。這就首先要求主持人尊重嘉賓，充分尊重并樹立他們的專業性、權威性。其次是不能“越俎代庖”，代替節目嘉賓回答問題。有時節目主持的時間長了，對聽眾反映的有些問題有了一定的了解，往往容易“技癢”，把聽眾的問題當作“搶答題”，想搶在節目嘉賓前面先好好賣弄一下，這樣往往危險，既是對嘉賓的不尊重，同時節目主持人不是真正的專業人士，回答起來極易“掛一漏萬”，甚至“貽笑大方”，可謂得不償失，這也是主持人作為一個傳播者需要考慮的問題。

3.2 投訴服務類節目主持人的功能定位

第一，及時的信息傳播者。信息傳播，首先是“指主持人作為信息搜集者和傳播者所負有的信息告知和信息整合的功能”；其次，就是指主持人對既有信息的整合上，也就是“主持人在傳播中通過組織、串聯等方式對信息進行重新梳理，并以富有個性的方式來傳播信息”。比如，在節目中如何將聽眾反映的大量有代表性、有共性的問題及時歸納總結，使面臨同類問題的沒打進電話的聽眾也能得到相關有用的信息，這些都是主持人在信息傳播實現時需要充分考慮的問題[2]。

第二，良好的情感疏導者。情感功能是指“主持人在傳播活動中具有引起受傳者情感共鳴的作用和功能”，也就是投訴服務類主持人在節目中對某個具體問題的看法或者對一個問題的理解等，能否產生情感的共鳴，這也是主持人與聽眾的另一種溝通方式，也是情感功能的體現。

當然，各類型節目在情感功能體現的途徑和表現方式上也各有不同：訪談類節目是通過主持人與嘉賓的交流引起受眾的興趣和關注；音樂類節目主持人是通過音樂的形式與受眾進行聽感和心靈上的互動；情感類節目主持人是作為一個旁觀者的姿態對受眾的心理、情感等問題進行剖析并給予引導；而投訴服務類節目主持人則更多的作為聽眾的代言人、朋友，為聽眾的切身利益向嘉賓求教、對話，用情感與聽眾交流，從而讓他們在心理上與主持人產生共鳴，從而更好地解決群眾面臨的切身利益。

投訴服務類節目主持人每天打開話筒，面對的是無數的未知，在節目中有自己準確的定位，什么該說，什么不該說，處理好主持人與嘉賓、主持人與聽眾的關系，良好互動，充分溝通，以情感人，理性分析，堅持正確的輿論導向，“把服務群眾同教育引導群眾結合起來，把滿足需求同提高素養結合起來，”從而努力做好本職工作。

【參考文獻】

【1】周曉紅.現代社會心理學[M].上海：上海人民出版社，1997.

【2】高貴武.解析傳播主持[M].北京：北京廣播學院出版社，2004.endprint