基于業(yè)主滿意度的普通住宅物業(yè)服務質(zhì)量研究

沈馨怡+沈家凱+李小瑞+劉傳芳

摘 要：物業(yè)管理的發(fā)展對房地產(chǎn)經(jīng)營管理以及現(xiàn)代化城市管理都起到重要的作用。我們選擇了身為二線城市的蘇州，這里有著成熟的房地產(chǎn)市場，必定存在大量的素材。以蘇州小區(qū)業(yè)主的各項滿意度為出發(fā)點，運用SPSS和Excel軟件，深入探討這座城市的物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的顯著問題，在經(jīng)過分析，提出一些針對性的建議。對蘇州市乃至全省的物業(yè)工作的順利進行具有重大意義。

關(guān)鍵詞：

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.036

1 引言

物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。作為房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務方式。物業(yè)管理不僅作為房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)，而且更重要的是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經(jīng)營服務模式。正是因為物業(yè)管理在房地產(chǎn)經(jīng)營中的影響重大，所以引起了社會廣泛關(guān)注。雖然有著不錯的發(fā)展，但在實際的工作實施中仍會存在不少問題。如物業(yè)糾紛頻發(fā)、解決業(yè)主問題的方式單一、物業(yè)服務人員素質(zhì)低、承諾不能很好履行、環(huán)境保潔存在懈怠、管理制度不周全、亂收物業(yè)費等現(xiàn)象，這些問題都是產(chǎn)業(yè)行進的絆腳石。為制定和實施更有效的物業(yè)管理制度，有必要了解當前蘇州居民對物業(yè)管理的滿意度，因為消費者才是物業(yè)服務質(zhì)量的最終受益者。因而本次調(diào)查主要圍繞居民對本小區(qū)物業(yè)的滿意程度，以及小區(qū)物業(yè)最常出現(xiàn)的問題，對消費者進行綜合性的提問，從各個方面來解剖物業(yè)管理中存在種種的問題，并針對這些問題對房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)管理提出相應的建議。

2 文獻綜述

針對不同的國情環(huán)境，國內(nèi)外學者對物業(yè)服務質(zhì)量的滿意度研究有不同的側(cè)重。國外學者對于物業(yè)服務質(zhì)量的滿意度研究主要集中在物業(yè)管理模式、評價物業(yè)管理服務質(zhì)量等方面。在物業(yè)管理模式方面，Dennis.C.Mueller等學者認為新加坡是政府統(tǒng)籌型的物業(yè)服務模式，而英國實行政府調(diào)控和市場管理的“雙軌制物業(yè)管理模式”。在評價物業(yè)管理服務質(zhì)量方面，研究者一般認為應該運用 SERVQUAL 方法進行指標評判，此方法強調(diào)將顧客滿意度作為一項基準指標，由此衡量企業(yè)的自身績效，特別是在物業(yè)管理服務等領(lǐng)域，進而通過提高目標顧客的忠誠度來提升企業(yè)的核心競爭力。國內(nèi)學者對于物業(yè)服務質(zhì)量的滿意度研究主要集中在顧客滿意的測量方面，在評價原則方面，黃安永提出評價物業(yè)管理服務應具備的適應性和多樣性兩大原則，他指出建立物業(yè)管理服務評價體系時既要涵蓋單項的物業(yè)管理服務項目，同時又需要具備對多個物業(yè)管理服務項目進行有體系性的評價；另一方面，從評價原則的多樣性而言，物業(yè)管理質(zhì)量的評價體系不能局限在宏觀的物業(yè)服務項目，而是應該深入具體的服務內(nèi)容和服務項目，且物業(yè)管理質(zhì)量的評價體系應該從物業(yè)管理的實際出發(fā)，對于不同的物業(yè)服務應該制定不同的評價標準。在此基礎(chǔ)上，齊萱提出了物業(yè)管理效益評價模型，該評價模型主要是從物業(yè)配套設施設備管理、物業(yè)安全管理、社區(qū)文化、物業(yè)維修管理等方面對普通住宅小區(qū)的物業(yè)服務質(zhì)量進行初步評定。王青蘭建立了物業(yè)管理顧客滿意度指標評價體系，該體系針對當前的物業(yè)管理服務喜歡出20個具體指標，指標體系囊括了物業(yè)綠化養(yǎng)護、保安消防、房屋管理、維修服務等多個方面，旨在讓接受物業(yè)管理企業(yè)服務的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務水平以及質(zhì)量進行評價。

3 樣本的描述性統(tǒng)計分析

本次調(diào)查采用了隨機抽樣調(diào)查，選取了目標客戶一百名，主要調(diào)查小區(qū)類型為普通商品住房，高檔商品房和經(jīng)濟適用房占少數(shù)。在本次調(diào)查中，共發(fā)放500份調(diào)查問卷，回收問卷415份，回收率為83%；在問卷的錄入、處理和分析過程中，剔除缺失問卷以及不具備科學性的無效問卷9份，有效問卷一共為406份，有效回收率為81.2%。

（1）從上表中我們可以發(fā)現(xiàn)，對于物業(yè)公司辦公環(huán)境以及物業(yè)員工的素質(zhì)形象大多業(yè)主選擇了認口，但也存在少部分業(yè)主對于物業(yè)員工儀表的不滿，平均分分別為4.1分，4.26分，4.22分。

（2）從上表中我們發(fā)現(xiàn)，當業(yè)主遇見問題和存在潛在問題的時候，物業(yè)員工都能夠積極主動的去解決，并在業(yè)主需要的時候能夠及時出現(xiàn)，也能夠按照約定給業(yè)主滿意的服務態(tài)度，平均分分別為4.27分，4.18分，4.23分。

（3）從上表中我們發(fā)現(xiàn)當我們給物業(yè)公司提出意見，物業(yè)公司自我改正的過程中使業(yè)主感到不滿，不能夠達到業(yè)主想要的標準，平均分分別為3.98分，4.1分。

從上表中我們發(fā)現(xiàn)，對于物管公司的收費項目及標準能夠及時公示，有少部分業(yè)主表示非常不滿意，且很多業(yè)主表示不是很滿意，由此可以看出物管公司在收費項目中有待提高，平均分只有3.8分。

（4）從上表中我們發(fā)現(xiàn)，即使物業(yè)公司沒能夠及時公示收費項目和標準，也不會出現(xiàn)亂收費的情況，對于收費標準和服務水平，業(yè)主還是認可的，平均分達到了4.28分。

對于物業(yè)的選擇，我們可以從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，默認選擇原物管公司的人較多，也出現(xiàn)極少數(shù)人對于原物管公司不滿，平均分4.19分

從本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前蘇州的物管公司大多數(shù)還是比較優(yōu)秀的，只有少部分小區(qū)存在物管形象素質(zhì)服務態(tài)度差的情況，面對蘇州目前這種情況，我們?nèi)孕枥^續(xù)提高物管員工的專業(yè)素養(yǎng)，房地產(chǎn)開發(fā)商應慎重在物業(yè)公司方面的選擇，給每一位買房的客戶一個滿意的售后。

4 住宅物業(yè)服務質(zhì)量面臨的主要問題與解決對策

4.1 物業(yè)公司管理中存在的突出內(nèi)在問題

統(tǒng)計：從上圖可以得出結(jié)論，小區(qū)物業(yè)公司管理突出內(nèi)在問題是房屋及公用設施，設備維修不及時，隨后是管理制度的不健全和改變公共設施用途，占的比例較少的是管理人員態(tài)度蠻橫和擅自擴大收費范圍及提高收費標準。

分析：物業(yè)公司存在的多數(shù)問題還是對房屋及公共設施設備維修不及時，這說明物業(yè)公司服務的這一性質(zhì)沒有做到位，這一過程中還存在一定的缺陷，是管理制度不健全的體現(xiàn)，但也可能跟開發(fā)商遺留的問題有關(guān)系，所以物業(yè)公司如果想要做好這方面，那么物業(yè)公司對外不斷加強自己服務意識的同時，對內(nèi)還要不斷優(yōu)化自己的管理模式。

4.2 物業(yè)公司管理中存在的突出外在問題

統(tǒng)計：物業(yè)管理中存在的突出外部問題是房屋設備維修，隨后是環(huán)境衛(wèi)生，綠化，在是安全環(huán)保及交通管理。

分析：對于房屋設備維修不是物業(yè)不修，主要是物業(yè)的辦事效率太低，如果沒有多次對他們的催促，有時候出現(xiàn)的問題，甚至都會被物業(yè)遺忘，最后造成的是對業(yè)主的不利。在一些基本的服務方面，物業(yè)需要從一點一滴做起，從小事做起。

4.3 提升物業(yè)服務質(zhì)量的主要對策

統(tǒng)計：本題為多選題，提高物業(yè)服務質(zhì)量的途徑是多方面的，占比例較多的方式，包括物業(yè)管理公司自身提高專業(yè)素質(zhì)和嚴于自律及電視報紙等媒體的輿論監(jiān)督進行規(guī)范。

分析：從表上我們可以看出業(yè)主更多的是把希望寄托在物業(yè)管理﹑政府政策，媒體上，但除此之外其實也需要各位業(yè)主提高自己的積極維護，只有兩方面的相互監(jiān)督相互促進相互摸索，才能夠共同成長。

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