電力服務創新與優質服務發展研究

葉輝煌

摘 要：電力企業作為一種服務性的社會公共行業，它的服務范圍非常廣泛，服務對象是全社會的人民群眾，為了更好地滿足全社會人民群眾的需要，電力企業在自身發展的同時，必須不斷提升自己的服務水平，努力做到優質服務。本文概述了電力企業實行優質服務的重要性，分析了電力企業優質服務中存在的不足，指出了電力企業開展優質服務的幾項有效策略，以供參考。

關鍵詞：電力企業優質服務；重要性；有效策略

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A

電力企業的發展直接影響著我國國民經濟的發展。就目前我國電力企業發展的實際狀況而言，電力企業的服務質量還有待提高。所以，電力企業必須實行優質服務，這也是電力企業得以長遠存在與發展的前提。電力企業只有依靠優質服務才能不斷完善現行的企業制度，進而增強電力企業的市場競爭力，促進企業的進一步發展。

一、電力企業實行優質服務的重要性

電力企業作為一種公共服務行業，只有不斷地為社會民眾提供優質服務，才能在激烈的市場競爭中獲勝，優質服務對于電力企業的存在與發展具有十分重要的意義。第一，現代人民群眾的社會生產與日常生活基本上都離不開電力能源，這就直接要求電力企業自身加強優質服務，健全服務制度，從而促進企業生產，為人民群眾提供更多更優質的電力能源。第二，電力經濟是我國國民經濟的重要組成部分，電力企業能否提供優質服務，直接影響著我國國民經濟的發展速度與整個社會的安定和諧。第三，電力能源已經成為當今社會各領域發展的能量基礎，現階段，我國各行業的電力供需矛盾突出。電力企業只有實施優質服務，才能更好地為各行各業科學分配電力能源，緩和供需矛盾。

二、電力企業優質服務中存在的不足

現階段，我國電力企業普遍缺乏優質服務意識，不能積極、主動地為客戶服務，從而阻礙了電力企業的進一步發展。從實踐看，電力企業在優質服務中還存在著一些不足，具體可表現在以下3點。

（一）缺少新型的優質服務理念

電力企業在我國通常都屬于規模較大的國有企業，在日常運作中，一般各方面都依賴國家政策，出現問題也由國家進行調控。所以電力企業通常都缺乏新型的優質服務理念，絲毫不具有創新意識。甚至有的電力企業工作人員還片面地認為，自己的企業是國有企業，國家能保其長久發展，不需要企業自身積極主動地為客戶提供優質服務。這也是在市場經濟的新形勢下，電力企業面臨的最大發展危機。

（二）缺乏健全的客戶服務體系

改革開放后，我國開始實行市場經濟體制，許多的大型企業都受到了市場競爭的猛烈沖擊，電力企業也不例外。所以電力企業只有不斷提供優質的服務，最大化地滿足客戶各方面的合理需求，才能不斷增強市場競能力，推動企業持續健康發展。但是當前我國許多電力企業還并沒有建立完善的優質服務體系，各部門分工混亂，難以為客戶及時地提供細致、貼心的優質服務。某些電力企業的不同部門在工作上不能夠積極有效地銜接、協調，在某一部門工作人員需要為用戶提供相關的電力服務時，其他部門工作人員配合不力，從而導致服務水平不高，用戶滿意度較低。

（三）缺少系統的優質服務經營理念

當前，我國有些電力企業雖然也倡導優質服務，但是缺乏系統性的優質服務經營理念。在工作中，許多電力企業工作人員往往自我觀念較重，不能認真對待與及時解決客戶反饋的問題，導致客戶用電問題頻現，客戶滿意度很差。

三、電力企業優質服務的創新與發展策略

（一）轉變服務思想，革新發展觀念

當前我國的市場經濟體制不斷成熟完善，電力企業要想在市場經濟條件下長遠發展下去，并不是單純地提供電力能源就可以的，它還必須不斷增強自己的服務意識，提升自己的服務質量，加強自身的營銷管理等等，否則早晚會被市場淘汰。在這種社會大背景下，電力企業必須轉變經營思想，革新發展理念，徹底改變以前的運行方式，將之前的消極被動服務轉變成現在的優質主動服務，直接參與到激烈的市場競爭中去，依據市場需求，調整自己的各項服務規范，提升自己的服務品質，從而最終獲得相應的經濟效益。電力企業只有認識到這一點，才能夠把優質服務更好地貫徹到企業自身的生產、發展理念中，切實讓優質服務體現在企業的每個細微環節中。

（二）積極采用現代科技手段

電力企業要清醒地認識到當今客戶在購買電力能源時，一方面購買的是商品，另一方面購買力的是服務。電力企業必須確保能時刻為客戶提供快捷、簡便、安全、多樣的電力優質服務，以此及時地滿足客戶的需要，贏得市場。這就需要積極采用現代科技手段，創新電力的優質服務，使電力服務與社會發展與時俱進。比如，現階段我國電力企業開設了全天候的電力服務熱線，它既能快速響應客戶的服務需求，又能對電力企業內部資源進行整合。該服務系統以調度客戶服務為出發點，安排專業的客戶服務代表全天電話值班，能夠對電力問題咨詢、用電服務投訴、電力故障報修等各類問題及時有效響應，真正對電力企業內部進行了閉環管理，切實落實了首問負責制。另外，電力企業還應該構建現代智能電網，讓客戶能夠通過網絡電話預約、迅速報裝通道、自助繳費終端等各種現代科技手段，享受到電力企業的各種優質服務，減少客戶的電能問題。

（三）拓寬項目發展領域

當前我國電力營銷人員一定要改變之前的坐等業務的工作方法，積極采取各種有效措施，主動為客戶提供滿意的優質服務，從而不斷拓寬項目發展領域。比如，在各種節假日期間，電力企業可選擇那些老舊小區開展“電力優質行服務”，深入社區，檢查社區老化線路，積極為孤寡老人、社區低保戶等提供免費的電力服務，認真核查電力設備運行情況，消滅電力安全隱患。同時電力查抄表人員還要加強對電力用戶的跟蹤與回訪，定期的為用戶開設安全用電指導，解決用電困難。

（四）健全優質服務監督體系

良好的體系是創新服務的有力保障，所以電力企業一定要努力健全企業的各項監督體制，逐步完善社會監督評價制度，自覺接受社會公眾的廣泛監督與各項評議，并有針對性地對企業的不足之處進行及時整改。定期認真開展各類客戶滿意度調查以及電力行業文明作風測評，以便了解客戶的各種內在需求，不斷提升與創新優質服務。同時，電力企業還可聘請社會人員擔任“神秘顧客”，巡查各個電力服務窗口，并對他們的各項服務質量客觀地進行科學的監督考評。

（五）組建高素質的電力營銷團隊

電力企業的人才資源開發對于企業的長遠發展至關重要，電力企業要從根本上轉型，實現飛躍式發展，必須組建一支高素質的電力營銷團隊。一方面電力企業的人力資源部門在進行員工招聘時，要盡可能選擇那些全國知名院校畢業，無論是從綜合素質還是電力營銷技能方面都比較突出的高素質人才。另一方面電力企業還要加強對現有企業員工的專業培訓，從而提高企業電力營銷人員的整體素質。

結語

總之，目前電力企業在自身的發展過程中，一定要實施優質服務，并且針對優質服務過程中出現的問題，采取科學有效的策略，不斷對優質服務進行提升與加強。最大化地避免因自身服務質量不佳引起的經濟損失，提升電力企業的經濟效益，增強電力企業的競爭優勢，提升人民對電力企業的滿意度。

參考文獻

[1]田爽.提升電力企業優質服務的相關舉措[J].科技與企業，2013 （23）：125.

[2]黃小瑩.淺談電力企業優質服務的提升策略[J].科技與創新，2015 （15）：35-36.endprint