論大學圖書館管理服務的構建

張建秋

摘要：圖書館作為高等學校辦學的三大支柱之一，肩負著提供資訊、支援教學、輔助科研的重任，同時還承擔著開展大學生素質教育，進而全面提高大學生文化素養的“第二課堂”的職責。基于其重要地位和作用，高校圖書館歷來被譽為“大學的心臟”、“學校的第二課堂”。近年來，國家對大學生素質教育的重視程度越來越高，使得高等學校圖書館在地位不斷提升的同時也面臨著巨大的挑戰。文章分析了高校圖書館與讀者的服務層次關系，提出了圖書館發展的設想。

關鍵詞：讀者培訓；網站系統；咨詢服務；館際合作

高校圖書館在高校圖書信息管理中心中扮演者重要的角色，也是高校教學的重要輔助部門。新形勢下，教育部門對高校圖書管理服務提出了更高的要求。高校的圖書館建設是提高高校教育水平的一個關鍵性的環節，需要轉變圖書館的服務理念，不斷豐富服務的方式，保證圖書館的持續健康發展。

一、大學圖書館服務內涵

根據不同的服務對象，可以將圖書館的服務劃分為三個層次。第一層次又分為兩個階段，第一階段是圖書館主動發起的讀者培訓和推送服務第二階段是讀者通過便捷檢索入口，向圖書館查詢檢索相關信息資源的反饋服務。若找到所要信息則這一階段結束，但如果圖書館服務系統無法滿足其需求則進入第二層次，即讀者訪問圖書館咨詢服務。當第二層次服務仍無法滿足讀者對資源的需求時，圖書館就要通過館際互借和文獻傳遞等第三層服務滿足讀者需求。

二、大學圖書館服務現狀

筆者對56所本科高校圖書館主頁網站進行了調查統計，對其相關服務項目進行了歸納總結，希望能夠通過分析圖書館與讀者之間的各層服務關系模式，提高高校圖書館服務用戶水平。除中國石油大學（華東校區）、濟南大學、交通學院、濰坊醫學院的圖書館網站因訪問權限，外網無法訪問調查外，其余52家高校圖書館網站均被統計在內。

（1）培訓服務方式。剛入校的新生對學校甚至圖書館的各項服務不了解，基本上屬于初級用戶層次。調查發現，省內高校中只有17所開展了針對新生的培訓活動，占總數的32.69%。除此之外，開展檢索課程的大學有12所，占23.07%；開展相關講座培訓的有13所，占25%。（2）圖書館網站系統。圖書館網站系統服務是指圖書館網站所提供的，通過系統搜索查找現有資源的便捷服務，讀者可以通過訪問圖書館網站直接得到圖書館資源庫中的任何資料。圖書館網站系統提供的便捷檢索入口，主要指各個圖書館主頁設立的各項檢索內容，筆者主要突出調查各圖書館網站的便捷檢索項目，因為這一項目的設立更能突出圖書館網站系統服務水平。（3）咨詢服務方式。圖書館咨詢是指圖書館的咨詢館員為讀者提供的疑問解答服務，是讀者與圖書館之間的交流反饋活動。據調查，本科高校圖書館中有30所開展了咨詢服務，所占比重為57.69%；讀者網站有留言方式的有10家，占19.23%；提供D。咨詢的有18家，占34.62%；提供電話咨詢的有17家，占32.69%；提供微博咨詢的有4家，占7.69%；提供微信咨詢的有4家，占7.69%；提供虛擬參考咨詢的有10家，占19.23%；提供常見問題服務咨詢的有4家，占7.69%；提供學科服務的有12家，占23.08%。由此可見，相對于傳統的咨詢方式，新興的技術服務應用較慢。

三、圖書館管理服務展望

（一）重視用戶培訓，拓寬資源推介方式

經過調查發現，高校圖書館的用戶培訓基本上和高校的綜合實力成正比。高校實力越強，圖書館第一階段服務（即培訓初級用戶到初級用戶訪問圖書館這一階段的服務）就越完善。圖書館網站作為資源推廣、宣傳的門戶，也需要更加突出個性服務，充分體現圖書館服務的便捷性和資源結構的完整性。圖書館不僅要引進豐富的文獻資源，更要建立便利的現代化資源推廣系統，提高圖書館的系統服務水平。

（二）完善咨詢服務，提高館員素質

傳統的參考咨詢服務，如當面咨詢、電話咨詢、電郵咨詢和讀者留言，一般都是咨詢館員針對用戶的單一服務，交互性不強。讀者在門戶網站系統中找不到答案時，咨詢館員將用戶需要的答案或資料反饋給讀者，這一過程是第二階段服務，具有明顯的滯后性。通過高校圖書館咨詢服務調查分析，筆者發現各高校圖書館的參考咨詢方式雖千差萬別，但都在不斷地完善和升級。隨著通信技術的發展，QQ、微博、微信等實時咨詢方式雖有應用，但未被完全重視，現代化的通信工具未被充分利用到服務咨詢中。它不僅可以為讀者提供疑問解答，也可以進行文本、視頻、音頻等資源的傳遞，從而為讀者提供令其滿意的服務。圖書館的咨詢服務需要通過館員來完成，館員的能力水平直接體現了高校圖書館的整體服務風貌。隨著新技術的不斷發展，用戶咨詢的問題范圍、種類也在不斷深化，館員不僅要對用戶資源進行引導，也要對提出的問題進行分析總結，這對學科館員提出了更高的要求。館員不僅要加強自身的咨詢意識，也要利用各種機會提高知識技術水平。

（三）豐富本館資源，加強館際合作

圖書館除購買已有的數據、信息資源庫外，還應整合建設自己的特色資源信息知識庫，完善館內貯藏資源。讀者通過網站或其他咨詢服務無法在本館資源庫中找到所需信息時，就要向圖書館求助，從而得到館外資源，這需要各圖書館加強館際合作，盡可能滿足用戶需要。此外，圖書館還可以對用戶提出的咨詢問題進行整理和總結，將有價值的典型問題和相關學科問題進行歸類，建設一個信息知識導向庫供用戶訪問。

各高校圖書館要積極參與圖書館館際合作項目，甚至可以考慮采取團購的方式選購圖書和數據庫，同城高校之間也可以合作購買資源。不同圖書館間可以開通館際互借綠色通道，使用戶能夠借閱本城高校圖書館的任意圖書和數據庫資源，且合作成員館也能夠根據用戶需求有選擇地引進數據庫，提高引進數據庫的水平。成員館之間甚至可以建立互動平臺，加強館員之間交流，學習先進的服務方式，建立圖書館之間的共建、共享資源體系。為了縮小各高校圖書館之間服務水平的差距，緩解服務水平的不平衡狀況，全省高校之間可以建立聯盟系統，水平較高的可以帶動相對落后的，統一圖書編碼方式，從而提高服務質量，提升服務水平。endprint