公共圖書館讀者意見處理工作分析
——以無錫市圖書館為例

(無錫市圖書館，江蘇 無錫 214023)

公共圖書館讀者意見處理工作分析

——以無錫市圖書館為例

周

瓊

(無錫市圖書館，江蘇 無錫 214023)

讀者意見是讀者利用圖書館后對圖書館的原始認識，對讀者意見的回應、分析和采納，將有助于開展更有針對性的讀者服務。文章在分析無錫市圖書館2015—2016年讀者意見處理工作的基礎上，探討提高服務質量、提升讀者滿意度的有效途徑。

讀者意見；讀者服務；工作建議

讀者意見是讀者利用圖書館后對圖書館所思所想的原始認識，因此，對讀者意見的回應、分析和采納，將有助于開展更有針對性的讀者服務，完善圖書館服務標準，建立健全規章制度，建立更有效的讀者服務質量管理機制。文章在分析無錫市圖書館2015—2016年讀者意見處理工作的基礎上，探討了提高服務質量、提升讀者滿意度的有效途徑。

1 讀者意見工作現狀及意見內容分析

1.1 讀者意見收集渠道

目前，公共圖書館讀者意見收集的傳統渠道有紙質留言簿、實物意見箱、讀者問卷、座談會等。隨著信息技術的發展，網上留言簿、微博、郵箱等方式也是收集讀者意見的重要渠道。無錫市圖書館2015年和2016年讀者意見收集渠道情況見表1。

表1 無錫市圖書館2015—2016年讀者意見收集渠道情況

由表1可見，無錫市圖書館讀者意見收集渠道較廣泛，除網上留言簿外，其他常見的讀者意見收集渠道均有。2015年收集讀者意見58條，通過讀者意見箱收集的有46條；2016年收集讀者意見64條，其中，通過讀者意見箱收集的有37條。由此可見，讀者意見箱仍然是讀者反映意見的主要渠道。

1.2 讀者意見處理機制

有學者提出，完整的讀者意見處理機制應包含受理機制、處理機制、檢查回訪機制。無錫市圖書館就讀者意見處理工作制定了三個工作制度，其中，《無錫市圖書館社會評議監督與讀者建議意見管理辦法》明確了讀者意見反映渠道、回復時效、不予審議的情形；《無錫市圖書館讀者投訴處理流程》規定了通過現場、電話、信件、網絡、媒體反映的讀者投訴處理流程；針對讀者薦購制定了《無錫市圖書館讀者薦購須知》《無錫市圖書館文獻薦購工作管理辦法》，規定了薦購原則、薦購步驟、薦購途徑和處理流程，在處理流程中又規定了圖書薦購反饋的時限、不回復的情形和反饋的途徑。

1.3 讀者意見內容分析

2015—2016年共收到讀者意見122條，涉及服務態度、服務質量、管理制度、服務環境和一般咨詢五個方面，其分布情況見圖1。在進行歸類時，服務態度包含館員和保安服務態度，服務態度是引起讀者投訴的主要原因，在32條讀者投訴中，有16條是針對服務態度的；服務質量包含館藏質量、文獻的完整性、更新、信息資源獲取困難、圖書存放、查找方便程度等；管理制度包含借還書規則、借閱室管理、信息發布、開館時間、內部管理等；服務環境包含閱讀環境、公共衛生、配套設施等情況；一般咨詢的內容是指除專門性課題咨詢以外的普通讀者咨詢。

圖1 2015—2016年讀者意見分類

圖2 讀者反映最多的十一個問題(單位：條)

2 現有讀者意見處理工作中存在的問題

2.1 公開度低，缺乏統一的存取平臺

現有的讀者意見處理工作流程為：由專人收集讀者意見，并根據讀者意見內容進行分類轉交相關部門處理，相關部門負責人向分管領導匯報、核實、處理讀者意見并填寫《讀者意見反饋單》，最后交由辦公室進行歸檔。此外，各部門會定期開展讀者意見座談會，如讀者服務中心每年舉辦4場讀者座談會(含2場視障讀者座談會)、社會工作中心就專題活動開展座談會等，但收集到的讀者意見一般由各部門自行整理，并沒有統一的存取平臺。

2.2 讀者意見回訪機制建設薄弱

現有讀者意見處理辦法檢查回訪機制較為薄弱，以《無錫市圖書館讀者投訴處理流程》為例，現場投訴、電話投訴、信件投訴、網站、微博等留言投訴及媒體投訴僅含受理機制和處理機制，在回復讀者后就進行歸檔。在《無錫市圖書館季度崗位工作績效考核實施辦法》中，將讀者投訴納入季度績效考核中，但并沒有將對其他讀者意見的落實列入考核范圍，也缺乏向提出意見的讀者進行回訪并向其征求建議的機制，現有的處理模式是一事一條，缺乏與讀者的二次或多次交互。

2.3 讀者建議工作參考轉化程度不夠

目前，各部門在讀者意見處理過程中，能及時與讀者溝通，但對讀者建議重視不夠，能將讀者建議轉化在工作中的情況較少。此外，對讀者意見的統計體現在《讀者意見交辦等級表》中，僅涉及讀者意見交辦時間、意見內容、交辦部門、回復類型、反饋時間、責任人、意見來源、備注(一般用來填寫無聯系方式)等，沒有對讀者意見工作參考轉化的考量。

3 服務質量視角下的讀者意見

3.1 讀者事前期待與讀者滿意度的關系

由上文可以看出，讀者意見尤其是讀者投訴在圖書館工作的許多環節都有發生，筆者認為，利用讀者意見資料把握讀者“事前期待”，在實踐中拾遺補缺，對提升讀者滿意度更有針對性。每位讀者走進圖書館時，都存在希望得到服務的心理暗示，即“事前期待”。一般來說，讀者對圖書館服務的評價都是根據自己期待和實際感受的關系作出的，見圖3。

圖3 讀者事前期待與讀者滿意度的關系

值得注意的是，讀者的事前期待是因人而異的，對這個讀者來說是優質的服務，很可能對另一個讀者來說就是糟糕的服務。比如2015年，無錫市圖書館收到兩條關于飲用水問題的讀者意見，一條是表揚信，表揚圖書館增設電熱水器，滿足讀者飲用水需求；另一條是讀者投訴圖書館飲用水質量差，建議備有直飲水。

因此，在處理讀者意見時，應分析探尋讀者的事前期待，對圖書館服務能力范疇內的事前期待應采納并予以滿足，比如，讀者提出制定圖書預約流程圖時，讀者的事前期待是希望館方提供直觀、簡明的使用指南。處理這樣的讀者意見時，不應該只是簡單的制作圖書預約流程圖了事，而應該反思在提供數據庫使用、圖書到期提醒、續借等服務時是否便捷。比如，有讀者提出明確圖書捐贈范圍，筆者了解到該讀者想將閑置圖書捐贈給圖書館，但到館后被告知圖書不符合捐贈要求，引起讀者不滿，建議圖書館明確圖書館捐贈范圍，實際情況是圖書館已經有較為詳細的圖書捐贈說明，仔細探究，發現引起讀者不滿的并不是圖書館是否有詳細的捐贈說明，而是因為圖書館沒有滿足其心理需求，挫傷了讀者的捐贈熱情。隨著社會的發展，讀者對圖書館的事前期待會隨著時間膨脹，難免出現讀者的事前期待過高，超出圖書館服務能力的情況，答復這種讀者意見，可有策略地引導讀者對圖書館服務建立合理的事前期待。

3.2 合理利用帕累托法則分析讀者意見，提升服務質量

隨著社會進步，讀者對圖書館的期望不斷升高，需求內容不斷更新，追求100%滿意度是不實際的。因此，運用帕累托法則，集中力量解決讀者關注較多的問題，大幅提升讀者滿意度是行之有效的辦法。帕累托法則由意大利經濟學家帕累托提出，是指在任何大系統中，約80%的結果是由該系統中約20%的變量產生的。在2015-2016年的讀者意見里，反復提到的問題有11個共計83條，約占全部意見的70%，既然大部分讀者意見集中在這幾個問題上，我們就可以將這些問題劃定為亟待解決的問題，用100%的努力去解決。在反復提到的11個問題中，排在首位的是服務態度問題，共有22條，占近30%，其原因主要有兩類：一是館員對讀者需求反應不當，如解答讀者咨詢時態度冷漠、語氣生硬，面對超出館員回答能力的讀者咨詢，未能給讀者提供其他咨詢途徑；二是館員自身行為失當，如未能執行“三輕”服務，影響讀者閱讀，工作時間聊天，工作狀態欠佳，當讀者與館員因意見分歧或其他原因發生爭執時，館員態度強勢，令讀者尷尬。

值得注意的是，同樣需要合理對待一年中讀者只提一次的問題。這些問題涉及圖書館工作的方方面面，如無錫市圖書館主辦的“東林文化講壇·梁溪大講堂”深受讀者喜愛，有讀者反映，周末來館領取講座入場券時，被告知票已領完。一些熱門講座確實存在一票難求的情況，但同時也存在不少讀者領票不來聽，想聽講座的讀者領不到票的情形，這種結構性供需失衡問題一直存在，要解決這一問題，可嘗試允許讀者預約領票的辦法。同樣，對提出次數多的問題，也未必要立即解決，還是要具體問題具體分析，如，讀者多次提出提前開館或延后閉館以實現開館時間延長，但由于受客觀條件所限，暫時難以立即解決，答復此類讀者意見時，主要目標應該是取得讀者的理解。

4 讀者意見處理工作建議

4.1 注重用戶使用培訓，強化館員服務意識和健康心態的養成

有研究指出，大約三分之一的服務問題是由顧客失誤引起的。在服務過程中，讀者可能因為對服務流程不了解、對服務軟件操作失誤等而對服務不滿。如，有讀者在圖書館已有移動圖書館的情況下提出增設移動圖書館的建議，還有讀者反映無法登錄“我的圖書館”，前一條讀者意見顯然是由于讀者對圖書館服務不了解造成的，后一條讀者意見是因為讀者修改密碼后遺忘導致的。此外，由于很多讀者對《中國圖書館分類法》不了解甚至沒聽說過，不熟悉排架規則，即使查到索書號也很難快速找到文獻，同時選閱的文獻很難準確歸位，只能隨處放，導致后來需要相應文獻的讀者難以找到，這些文獻就像“海洋里的一粒沙”，僅靠館員理架并不能確保零錯架率，這容易引發讀者對服務質量的質疑。對于此類讀者，加強讀者使用培訓，是提高讀者服務質量的關鍵所在，可在各借閱室宣傳本室排架規則。對新辦證讀者，應主動引導其學習《讀者使用手冊》《掌上圖書館使用說明》《短信自助服務系統使用說明》等；也可向新訂閱圖書館微信訂閱號的讀者推送圖書館常見服務使用說明；此外，還可將讀者培訓納入到圖書館的日常工作中，使之常態化。

上文提到，服務態度是引起讀者投訴的最主要因素。加強館員培訓在圖書館界更多的是強調館員服務技能的培訓，而服務意識的培養和健康心態的養成則沒有得到應有的重視。圖書館的工作大多是瑣碎重復的，館員長年累月處理一些日常瑣碎事務，自身的情緒容易處于壓抑的狀態，若得不到有效的疏導，容易導致館員自我否定并喪失對工作的信心和熱情，這些心態會直接影響到讀者服務的水平。近年來，隨著公眾維權意識和文化需求的提高，讀者對圖書館的服務要求較以往也有大幅度提高，這勢必要求公共圖書館創新服務理念，不斷改進和完善服務措施。但在現有的體制下，很難讓所有館員都能心悅誠服地接受這樣的說教。因此要改變館員培訓思路，以更貼近個體心靈的方式進行館員教育。如，以健康為切入點進行勸教，更容易為廣大員工所接受，較之理論式的說教，看似起點偏低，實則路徑相異，目標趨同。如，利用本館資源優勢，從心理學角度為館員開展心理疏導，與館員探究圖書館讀者心理需求，在此基礎上，促進館員對讀者“同理心”的養成，最終促使館員從讀者的視角檢視自己的日常工作。

4.2 注重團隊協作建設，構建靈活有效的信息共享平臺

圖書館的服務程序規范大多按照各個工作崗位來設定，這樣就人為地割裂了以“讀者為中心”的服務流程鏈，使得每個館員都只管做好自己的工作，卻管不了下一個工作環境的需求，雖然自己的工作可能沒有質量問題，但客觀上會造成人人為自己的局面。如，無錫市圖書館2015年6～8月，讀者集中反映郵件提醒、短信提醒異常，其原因是圖書館匯文系統升級過程中導致服務不穩定。因缺乏統一的讀者意見公布平臺，本館非技術相關人員不了解該情況，更談不上提前做好應對措施，導致相同讀者意見頻繁出現。因此，構建靈活有效的信息共享平臺，對避免因內部信息流動不暢導致的讀者意見非常重要，可將涉及讀者服務手段變更等重要內容可通過QQ群、微信群進行共享。

同時，應加強同事間合作，尤其是一線館員與本部門主任之間的合作。圖書館的多數投訴源于讀者體驗不佳，但一般情況下，最初只是小摩擦和小爭執，若能將這些小摩擦解決于萌芽狀態，投訴即可避免。當矛盾不能解決時，一線當事館員應及時將讀者帶離現場，請本部門主任處理。館員對一個即將引致投訴的讀者問題轉交得越及時，問題的解決也越容易，館員在處理問題時留的余地越大，問題得到解決的空間就越大。請出部門主任，給讀者的心理暗示是其受到了尊重和重視，有利于讀者情緒的穩定，為化解矛盾奠定基礎，而部門主任及時跟進的“臺階”作用是解決問題的關鍵步驟。

4.3 構建服務失誤補救運行機制

服務失誤補救是指在圖書館服務失誤后所采取的一種提高質量的活動，主要目的是修正與彌補服務過程中造成的失誤，將服務失誤所帶來的負面影響降到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽度。要使圖書館的服務失誤降到最低，預防是最有效的措施。圖書館應認真研究讀者服務過程中可能出現服務失誤的細節，建立完整的服務補救防預方案，讓每位館員熟練掌握，以便在服務失誤出現時能進行有效的應急補救。如，讀者反映圖書館的隨書光盤系統常出現下載異常的情況，這可能是由于讀者使用方法錯誤，也有可能是因為系統故障等，如果圖書館對這一問題早有預測，事先做好異常情況排查，出現此類問題時，即可快速有效地解決，最大程度提升讀者滿意度。

快速反應和及時進行服務失誤補救是挽回讀者損失，重新贏得讀者信任的關鍵，館員進行服務失誤補救時應從心理補償和行為補償兩方面進行。對讀者的心理補償最主要的途徑是傾聽和致歉，對讀者的行為補償最重要的是響應速度，妥善地補救失誤，避免讀者抱怨擴大升級，而且應該是一組優化組合并具有可操作性的服務措施。換句話說，當服務發生失誤時，館員應盡可能給讀者提供一組可供選擇的方法，而不是唯一的方法，因為圖書館的讀者來自社會的各個階層，具有很大的個性差異，只有給出一組可供選擇的方法，才有可能讓讀者按照自己的意愿選擇最適合自己的補救方法。

[1]宋艷麗.高校圖書館讀者網上意見及應對策略[J].高校圖書館工作，2005(3)：91—92.

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[3]王蘭敬.圖書館服務補救及其策略研究[J].圖書情報工作，2009，53(5)：63—66.

G252.0

B

1005-6041(2017)04-0081-04

2017-02-28

周 瓊(1985—)，女，碩士，館員，無錫市圖書館。