影響腫瘤患者電話隨訪質量的原因分析及對策

梁 娟 李麗蓉 傅桂芬 周 萍 方紅燕 莫媛鴻

影響腫瘤患者電話隨訪質量的原因分析及對策

梁 娟 李麗蓉 傅桂芬 周 萍 方紅燕 莫媛鴻

目的：探討影響腫瘤患者隨訪質量的根本原因，為制定有效管理措施、提高隨訪質量提供依據。方法:對185例腫瘤患者的隨訪狀況進行根本原因分析，分析影響隨訪質量的原因。結果:185例腫瘤患者，105例接受隨訪(56.76%)；有73例(39.46%)獲取完整隨訪資料，健康教育掌握度(17.3%～53.6%)；失訪80例(43.24%)。結論:影響腫瘤患者隨訪質量的因素是隨訪率及健康教育掌握程度低，主要根本原因為對隨訪不重視，電話號碼缺陷，缺乏規范化隨訪流程，隨訪人員缺乏系統培訓，院內外健康教育欠佳、銜接不良。應加強患者及家屬隨訪意識、健康教育、隨訪員培訓、規范隨訪流程、完善隨訪信息系統，以降低失訪率、增強健康教育效果，提高隨訪質量。

腫瘤；隨訪；根本原因分析法；影響因素；對策doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2017.17.044

隨著診療技術的提高，患者生存率顯著提高；但殘存的癌細胞具有重新增殖的生物學特性，引起復發、轉移；因此，綜合治療后仍需堅持早發現、早診斷、早治療，院外延續治療和護理影響患者的預后及生活質量，隨訪是解決這一難題的重要途徑，隨訪質量是醫療護理工作質量的關鍵組成部分[1]，目前隨訪工作欠深入，隨訪質量欠佳，提高腫瘤患者隨訪質量是急待解決的難點和重點。根本原因分析法(RCA)是一個確定及分析原因、尋找解決辦法、制定預防措施的系統化處理問題的過程[2]。本研究基于我院腫瘤患者隨訪現狀及RCA理論，對腫瘤患者隨訪質量的影響因素進行根本原因分析，為制定防范措施以降低失訪率及提高隨訪質量提供依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象 隨機抽取我院2012年1月～2014年12月隨訪系統中腫瘤患者185例進行電話隨訪。納入標準：經病理診斷為腫瘤并行綜合治療的患者。排除標準：檔案記載有認知、智力及溝通障礙者。

1.2 研究方法 由隨訪護士對納入的腫瘤患者進行電話隨訪，因電話號碼存在缺陷或電話5次未回復者列為失訪。方法如下：(1)隨訪方式。采用開放式提問。(2)隨訪內容。隨訪頻率、復診情況、健康教育掌握情況(飲食、心理調節、睡眠調節、常見合并癥注意事項如糖尿病、高血壓等、放療后晚期損傷的觀察及防護要點)、疾病自我管理評估；以上每項設計5個相關問題，根據開放式交談將相應隨訪結果劃分為“是”、“否”或“不清楚”，如全部為“否”或“不清楚”為“較差”；“是”1～2個為“一般”、3～5個為“較好”。(3)隨訪時間<30 min。(4)對隨訪護士進行統一培訓。掌握開放式交談技巧、記錄隨訪內容、提取隨訪信息。

2 結 果

2.1 一般資料 多次電話追蹤，至末次隨訪，185例患者中， 有105例取得聯系(隨訪率56.76%)，其中死亡32例(占17.30%)，有73例(占39.46%)患者配合隨訪且獲取完整隨訪資料，基本資料見表1。

表1 患者人口學資料(n=73)

2.2 73例患者對健康教育內容掌握情況(表2)

表2 73例腫瘤患者對健康教育內容掌握情況構成比 例(%)

2.3 失訪分布 失訪80例(43.24%)：其中拒絕隨訪6例(3.24%)、因電話號碼缺陷導致失訪74例(40.00%)。

3 討 論

3.1 腫瘤患者隨訪質量有待提高 隨訪是指醫護人員對曾在醫院就診的患者以通訊或其他的方式，定期了解患者病情變化并指導患者康復(包括心理康復、疾病相關知識等)的一種院外醫療支持服務，旨在提高患者治療依從性及改善患者生活質量[3]，因此，隨訪率及健康教育的掌握程度是影響隨訪質量的重要因素。首先，隨訪率影響腫瘤治療效果的客觀評價；本調查結果顯示：腫瘤患者隨訪率為56.76%，達到惡性腫瘤的隨訪率(50%～60%)，但與國際抗癌聯盟(UICC)提出的目標(90%以上)差距顯著；此外，表2調查顯示，患者對按時復診、飲食調理方法、睡眠調整方法、心理調節方法、合并癥注意事項、放療晚期損傷注意事項、疾病自我管理水平等健康教育項目總體掌握程度不高，分析失訪原因及健康教育影響因素并采取相應的對策是提高隨訪工作質量的關鍵。

3.2 影響腫瘤患者隨訪質量的根本原因分析 通過頭腦風暴采用“魚骨圖”從人的因素、失訪、健康教育等方面分析隨訪質量的影響因素，確定主要影響因素為患者及家屬對隨訪不重視，電話號碼缺陷，缺乏規范化隨訪流程，隨訪人員缺乏系統培訓，院內、院外健康教育欠佳等，見圖1。

圖1 影響隨訪質量的根本原因分析

3.2.1 患者及家屬對隨訪不重視 隨著診療技術的提高，腫瘤患者生存率也隨著提高，一方面患者比較重視院內及近期治療，隨著病情控制、身體狀況好轉，出院后患者對隨訪也放松了；另一方面隨著病情惡化、病程遷延，患者產生悲觀等不良情緒，逐漸不配合甚至拒絕接受隨訪；有研究顯示，腫瘤患者對隨訪必要性的認知率為69%[4]，本調查顯示腫瘤失訪率為80例(占43.24%)，隨訪中拒絕隨訪有6例(3.24%)，因電話號碼缺陷導致失訪74例(40.00%)，這與患者及家屬對隨訪的認知及重視程度有關。

3.2.2 電話號碼缺陷 電話隨訪是常用的隨訪方式，操作簡單、經濟、快捷、便利，電話聯系信息的完整及準確性是開展隨訪工作的前提，本調查顯示：因電話號碼缺陷導致失訪74例(40%)，由圖1可知，導致電話隨訪失訪率的原因為錯號、無號、空號、停機、關機、無應答等，有研究報道:電話隨訪可提高宮頸LEEP手術患者出院后自我護理能力及生活質量[5]；因此要加強電話信息的管理，以提高隨訪率。

3.2.3 缺乏規范化隨訪流程 圖1顯示，缺乏規范化隨訪流程，尤其隨訪信息系統(公共系統)欠針對性、隨訪缺乏連續性；隨訪是深入開展、病例不斷增加，目前手工建立隨訪檔案、電話手工撥號及人工統計已不能達到隨訪管理目標，開發適宜的隨訪信息系統，完善管理程序可提高隨訪率及開展隨訪研究，總結治療、護理經驗，觀察疾病發展、轉歸、疾病自我管理水平，提高隨訪質量。

3.2.4 隨訪人員缺乏系統培訓 隨訪團隊及專職隨訪員是保證隨訪率及隨訪質量的主要力量，目前，醫護人員對隨訪的內涵認知不足，隨訪工作基本由臨床護士兼職完成，缺乏系統培訓，隨訪內容缺乏針對性，隨訪表淺。

3.2.5 健康教育欠佳、院內外銜接不良 隨訪是延續院內治療及護理的重要途徑，院內健康教育影響隨訪質量，院內責任護士健康教育宣教計劃缺乏針對性，對健康宣教效果及質量缺乏強有力的監督及管理制度，隨訪員與責任護士缺乏溝通，導致隨訪時院外健康教育內容產生不必要的重復、薄弱環節未能加強等缺陷。

3.3 對策

3.3.1 加強患者、家屬及醫護人員對隨訪的認知 對隨訪認知是開展隨訪工作的前提，一方面對腫瘤患者及家屬進行隨訪授課，強調遠期隨訪的意義，針對隨訪情況自行擬定腫瘤患者隨訪認知現狀及需求狀況調查，分析其影響因素，采取相應措施，在病區健康講堂、工休會、院內健康宣教及出院前反復加強患者的隨訪意識，利用家庭及社會支持途徑提高患者對隨訪的重視程度。其次，加強醫護人員對隨訪工作的關注及重視，隨訪是腫瘤防治的重要組成部分，可獲取患者院外的生存狀況、遠期療效、復診及復發、轉移狀況，提供治療信息，同時為醫護人員提供客觀的科研資料；把腫瘤隨訪工作納入病區常規工作。高質量的隨訪是由醫護人員及患者、家屬共同完成的。

3.3.2 加強健康教育 加強責任護士及隨訪員對腫瘤健康教育的系統培訓：要求責任護士掌握健康教育內容，建立考核制度，合格后賦予健康教育資格，加強責任護士和隨訪員之間的溝通，建立交接班制度，患者出院前共同評估健康教育掌握情況后隨訪員制定院外健康教育計劃：(1)明確出院后首次隨訪間隔時間，預約進行隨訪時間。(2)制定個體化隨訪內容。如婦科癥狀、治療后消化系統與泌尿系統等遠期并發癥的狀況、飲食、睡眠、心理狀況、服藥、復診等情況。(3)做好記錄，為制定下次隨訪計劃提供信息，通俗掌握PDCA循環管理工具的應用，以保證健康教育的持續性、針對性及有效性，提高健康教育效果。

3.3.3 建立隨訪團隊，固定專職隨訪員 目前隨訪工作主要由護士兼職完成，隨訪質量欠佳，對于隨訪人員，調查顯示選擇醫師、護士、隨訪員分別為94.6%，50.5%，11.8%[5]。因此，應組建由醫師-護士-隨訪員-患者的隨訪團體，固定專職隨訪員，專職隨訪可提高出院患者生活質量及對醫院滿意度，選擇具有5年腫瘤專科護齡的護士作為專職隨訪員，提高隨訪員的綜合素質，培訓電話隨訪禮儀、掌握溝通技巧、不斷更新知識, 了解腫瘤診斷、治療及護理的發展動態, 加強營養學、心理學等相關學科的學習；加強計算機操作技能，熟練掌握隨訪信息的提取技巧。

3.3.4 制定隨訪流程、完善信息系統 完善目前的隨訪信息系統，增加電話隨訪自動撥號、短信隨訪、隨訪間隔時間編輯功能及隨訪時間提示功能；實現隨訪系統與電子病歷系統聯網，系統制動生成隨訪檔案，根據腫瘤隨訪的內容增加治療、預后及護理等隨訪信息模塊等。隨訪是工作的重點及難點，隨訪中需不斷查找影響因素、分析原因, 總結不足,采取相應對策,從而提高隨訪質量。

[1] 高幼軍，李清波，張文杰.乳腺癌患者術后隨訪需求調查分析[J].中國實用護理雜志，2014，30(6C)：57-59.

[2] 鄭小偉，王 冷.根本原因分析在護理安全管理中的應用[J].中國護理管理，2013，10(9)：66-68.

[3] 覃桂榮.出院患者延續護理的現狀及發展趨勢[J].護理學雜志，2014，29(3)：89-91．

[4] 李麗蓉，陳甲信，傅桂芬，等.腫瘤患者隨訪認知現狀及需求調查分析[J].中國實用護理雜志，2015，31(16)：1194-1197.

[5] 朱淑芽.電話隨訪對宮頸LEEP手術出院患者實施連續性健康教育效果分析[J].中國婦幼保健，2014，29(12)：1826-1827.

(本文編輯 崔蘭英)

Analysisonthecausesoftelephonefollow-upqualityinpatientswithtumorsandthecountermeasures

LIANGJuan,LILi-rong,FUGui-fen,etal

(The People’s Hospital of Guangxi Zhuang Autonmous Region，Nanning 530021)

Objective:To explore the root causes of the follow-up quality of patients with tumors and to provide effective basis for the establishment of effective management measures to improve the quality of follow-up.Methods:The follow-up status of 185 cases of patients with tumors was analyzed, and the reasons of follow-up quality were analyzed.Results:Among the 185 patients with tumor, there were 105 patients

follow-up (56.76%). There were 73 patients (39.46%) had complete follow-up data and the health education mastery (17.3%-53.6%). A total of 80 patients lost to follow-up (43.24%) lost.Conclusion:The factors that affect the quality of follow-up of patients with tumor are the follow-up rate and the low level of health education mastery. The main reason is that the patients doesn’t attach importance to the follow-up, the lack of telephone number, the lack of standardized follow-up procedure, the lack of systematic training of follow-up personnel, as well as the poor health education and poor convergence both in and out of the hospital. We should strengthen the patient and family follow-up awareness, health education and follow-up personnel's training, standardize follow-up process and improve the follow-up information system to reduce the loss to follow-up rate, enhance health education effect and improve the follow-up quality.

Tumors；Follow-up;Root cause analysis method；Influencing factors；Countermeasure

530021 南寧市 廣西壯族自治區人民醫院臨床腫瘤中心放療病區

梁娟：女，研究生，主管護師

傅桂芬

廣西壯族自治區衛生廳課題(Z2015338)

2016-07-25)