邵逸夫醫院優質護理概覽

文/莊一渝

邵逸夫醫院優質護理概覽

文/莊一渝

以患者為中心的責任制整體護理，科學管理筑實護士培訓體系，人文關懷創造良好的護士執業環境……邵逸夫醫院在“以患者為中心，以員工為主體”模式下的優質護理亮點紛呈。

2000年以來，護理部陸續培養了22名?？谱o士和在此基礎上的專業團隊。

浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院（以下簡稱“邵逸夫醫院”）于2015年加入國際頂級患者滿意度調查公司Press Ganey（PG）網絡。2017年最新調查顯示，與全球1500家醫院相比，各類型調查結果均處于數據庫50百分位以上，其中住院滿意度結果已高居90百分位。

根據國家衛生計生委關于“優質護理服務示范工程”活動精神，邵逸夫醫院在同期成立了“優質護理服務示范工程”活動領導小組，院長任組長，護理副院長任副組長。領導小組成員包括財務、人事、臨工、信息中心、后勤、保衛等各職能部門主任。

優質護理作為“一把手工程”在全院全面推進。領導小組明確制訂了優質護理5年規劃及年度工作方案，實施目標管理。在方案實施過程中醫院提供支持保障，各部門分工明確，落實主體責任。全院合力通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，通過“以患者為中心，以員工為主體”的工作模式，不斷加強醫院各支持系統的建設，提升服務質量和員工自豪感。目前，優質護理服務覆蓋率100%。

以患者為中心的責任制整體護理

邵逸夫醫院臨床護理工作模式以護理程序為框架，實施責任制整體護理。在醫院領導的大力支持下，全院提供以患者為中心的系統支持，真正做到“將護士還給患者”。每日工作內容和流程設計基于全人關顧護理理念，涵蓋生理、心理、精神、社會和文化需求。

工作中充分發揮護士分級管理的作用，對患者的分管按護理難度進行合理分配，責任組長對責任護士負有監督和指導的作用，及時了解患者所需，解決患者問題，提升滿意度。

患者教育管理以教育程序為框架，專人負責健康教育的協調和組織。系統化的健康教育框架貫穿于入院、術前、術后、出院及出院后電話隨訪等，健康教育覆蓋率保持100%。工作中，醫院注重健康教育程序實施（教育需求評估、判斷、計劃、實施、評價）、信息化保障、健康教育資源開發和提供、員工教育意識和技巧培訓、教育流程科學化設計等。截至目前，醫院累計設計制作健康教育手冊130余種，每年印制10000冊。

如前文所述，醫院于2015年10月與患者滿意度調查公司Press Ganey公司簽訂合同，正式加入PG進行患者滿意度的調查。問卷涵蓋了安全、禮貌與尊重、應答、患者教育、疼痛、傾聽及服務改進等7個維度，包含17～57個條目（不同類型問卷條目數不同）。2017年最新結果報告顯示，與全球1500余家醫院相比，醫院各類型調查結果均處于數據庫50百分位以上，其中住院滿意度結果已高達90百分位。

科學管理筑實護士培訓體系

醫院所有護理人員進行崗位分類管理，科學、按需設崗，并對各類護理崗位都有詳盡的崗位職責描述，每位員工均簽訂崗位職責。在考評時，醫院主要根據專業技能、專業素質和專業發展進行評價，經員工和主管雙方簽字確認，歸檔保存。評價結果與聘用、晉級、評優掛鉤。醫院每年都按照績效評價的流程對所有護理人員進行360度評價，通過客觀、公正的評價，明確目標、提出要求，不斷促進員工的成長及服務品質的提升。

在實施崗位管理、建立配套績效考評體系的同時，醫院還圍繞護士的八大核心能力（評估干預、溝通、領導、人際交往、評判性思維、管理、教學、知識綜合能力）設計了標準化的詳盡的護士培養方案。全面實行新手培養（崗前培訓和后續培訓）、專業發展培養（在職教育培養）、專項培養（護士國內外進修項目、APN培養、潛力護士培養、護士長管理能力的提升、護理科研及循證能力培養、?？谱o士培養、護士?？颇芰μ嵘?、床邊帶教老師培養）等項目。

作為國內最早引入高級?？谱o士（APN）角色的醫院，2000年以來，醫院護理部陸續培養了專科護士22名和在此基礎上的專業團隊。主要分布在傷口/造口、糖尿病、靜脈輸液、健康促進、疼痛管理、精神衛生、卒中管理、心血管護理、護理信息等領域。作為護理專業化的促進、高端人才的培養，特別是對于患者的同質化及優質服務的促進，起到了重要作用。

以靜療?？谱o理團隊為例，從2002年開始派護士去美國羅馬琳達醫院學習普外科，到2003年正式設立了靜脈專科護士，2005年設立了浙江省第一個護理靜脈治療門診，同年，開始接收國內外進修生，近3年接收長短期進修人員共80余人次，其中境外20余人。2010年，該?？茍F隊開始開展置管會診工作，至2016年門診置管會診155例，外出置管會診77例，共計232例。目前，該?？茍F隊擴大為7個人，且在國內外都擁有較高知名度，?？茙ь^人趙林芳成為第一位通過美國血管通路資質認證的中國護士。

創造良好的護士執業環境

醫院護理致力于創造健康的護理工作環境，從組織結構上鼓勵和支持員工參與決策，促進自主、共治、合作、認可、欣賞的文化建設。通過各種項目的實施，如同時支持系統的建立、員工認可項目、護生職業準備性項目、新員工支持項目等，全方位體現邵醫支持性護理文化。通過人文建設，不斷引導員工以積極的態度看待各種問題（同事之間、護患之間、上下級之間、家庭成員之間、專業成長及社會環境社會責任等），營造良好的護理職業環境，提升護士的自主權及幸福感。

2013年，浙江省六部門發布“關于加強全省護理隊伍建設的若干意見”，醫院領導高度重視，通過改善護理人員編制、臨床一線護理人員護理津貼發放、控制護理人員轉非護理崗位、加強規范護工培訓等措施大力支持護理工作并向臨床一線傾斜。通過引進科學的績效管理系統，合理提高護理收入，對穩定護理隊伍起到了積極的作用。

邵逸夫醫院護理部累計設計制作健康教育手冊130余種。

近幾年，護理部通過開展員工支持項目，如個體咨詢、緊急事件應激晤談（CISD）、臨床困難情境討論和分享、基于積極心理學背景下的培訓和訓練、巴林特小組等不斷促進員工身心健康，為優質服務提供保障。

2014年11月，護理部成功舉辦“護患關系專業化精品項目”，以護患關系為主題，從人文和心理的視角來理解護患關系和應對各種壓力。2015年，護理部正式申請加入美國DAISY基金會，成為DAISY在中國大陸的首家合作單位。護理部希望通過該項目來表彰那些致力于護理工作并富有同情心的護士，進而更好地認可護士、激勵護士。2014-2016年，醫院的護士離職率分別為2.6%、3.1%、2.8%，維持在較低水平。

2016年，國家實施“全面二孩”政策，和全國絕大多數醫院一樣，邵逸夫醫院也面臨護士因生二孩離崗導致人力短缺的困難。但醫院從多方位關愛護士，護理部專門建立了孕產婦的支持項目，考慮到懷孕生產的護士也擔心暫別工作崗位可能和社會脫節，護理部會給她們發會議紀要、工作進度等文件，當她們遇到返崗適應困難時，還可以找醫院的心理干預和評估委員會求助。

全方位實施質量監控與改進

邵醫護理在全面質量管理的理論架構下，建立了三級質量管理組織架構（全院、護理部、護理單元質量改進委員會）。規范護理實踐行為，建立《邵逸夫醫院護理實踐指南》和各臨床?？频摹蹲o士必讀》。以JCI國際論證標準為框架，建立了與國際接軌的規范化的管理制度《邵逸夫醫院制度》，形成以患者為中心的服務格局，為患者提供優質的服務。

根據醫院及護理部的戰略計劃及質量評審標準，醫院建立了護理質量管理計劃，包括護理人員管理指標6項、護理質量敏感指標9項、核心制度及安全指標14項、儀器設備等指標4項，并建立標準化的核查單、確定樣本量和目標值、負責人、核查頻率。根據質量計劃實施質量控制與質量改進。對質量問題的發生，著重于系統的改進和完善。以護理單元為基礎全員參與持續質量改進，尤其是多科合作的項目，每季度舉行CQI項目報告會，不斷改進服務流程，提升效率和效益。每季度進行醫護聯合查房以及一線員工交流會，促進醫護合作，改善系統及流程。

2015年，醫院護理各項指標正式加入了美國相關數據資料庫，這個資料庫由美國護理協會開發，權威度高，能夠給醫院的護理團隊提供比對與參考，其中18項護理敏感指標，都可以與美國同類型醫院獲得參照。

信息化優化流程、提高效率

以護理程序為框架設計的護理信息系統，通過全面的系統評估，明確護理診斷/護理問題，設立護理目標，實施護理措施及健康教育，評價護理目標的完成情況。整個信息系統采用護理決策支持的理念、結構化的設計以及硬件的支持（每位責任護士配備掌上電腦及移動護理車）實現了患者身份的數字化安全核對、床邊信息采集/查詢、護理病歷的無紙化等，全面提升患者安全和護士工作效率。2013年成立護理資訊委員會，并設立專職信息護士，持續促進護理信息化內涵建設。通過與IT部門的合作，完成手術交接單、各類管道閉環管理等流程；完成整合的健康教育單、整合的診療計劃單；醫護之間信息的互通、門診和住院信息的互通；LIS/PACS/HIS等的互通，解決了信息孤島現象，使各部門間達到無縫鏈接。

積極促進學科發展，發揮示范、輻射和帶動作用

邵醫護理團隊不斷吸取國外護理理念和經驗來發展和壯大自己，以護理管理為軸心建立和完善各種支持系統，并在實踐中取得了良好效果，吸引了眾多國內護理同行的關注。近5年來，參觀、學習、進修的人員共計18870位，主要來自全國32個省自治區直轄市以及香港、澳門、臺灣地區，還有新加坡等國家，得到了同行的一致好評。

在醫療資源下沉活動中，2013年始醫院陸續與省內外9家醫院建立合作關系，其中緊密幫扶型醫院6家，全方位參與合作醫院的建設，對護理管理、教育、質量等方面內容進行全程指導，主要包括開展持續質量改進項目、幫助制度制定及修改、授課、論文指導和科研項目指導等，很大程度提升了合作醫院的護理品質。

“優質護理服務示范工程”開展以來，邵逸夫醫院護理部更堅定了以患者為中心的護理模式，進一步規范了臨床護理工作，提升了護理品質，加強了與各部門間的合作。未來，護理部將繼續加強護士隊伍建設，促進護理學科的發展及人才的培養，持續、有效推進護理的專業化建設。

作者為浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院護理副院長

編輯/本刊記者 黃柳