海底撈危機(jī)背后的餐飲業(yè)尷尬口碑

海底撈一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，可謂餐飲界的“神話”。8月25日，后廚丑聞爆發(fā)后，大有將其從神壇拉下水的趨勢(shì)。 然而輿情反轉(zhuǎn)之快，讓人目瞪口呆，甚至有“上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲”的說(shuō)法。

輕松地走出危機(jī)的背后，到底是海底撈100分的公關(guān)，還是食客們“選擇原諒你”的無(wú)奈？ 到底是“人類已經(jīng)阻止不了”這家牛掰的企業(yè)，還是整個(gè)餐飲業(yè)深陷在“以爛比爛”的泥潭里？不斷反轉(zhuǎn)的輿情，似乎比事件本身更耐人尋味。

老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道，這些是《法制晚報(bào)》記者暗訪海底撈四個(gè)月中看到的情形。鐵證如山，讓海底撈口碑急轉(zhuǎn)直下，依照清博輿情發(fā)布的數(shù)據(jù)，暗訪新聞曝光后，負(fù)面占據(jù)了49.15%，而正面卻陡降至11.07%。

海底撈沒(méi)有指責(zé)媒體抹黑，而是在輿情處理的“黃金四小時(shí)”發(fā)布道歉聲明，不抵賴、不狡辯。有網(wǎng)友將公關(guān)稿的內(nèi)容歸納為“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”，這讓見(jiàn)慣了刪帖、見(jiàn)慣了互潑臟水、甚至反咬一口的國(guó)人驚為天人，一眾大V更把這兩頁(yè)紙捧為危機(jī)公關(guān)“范文”。8月26日，針對(duì)海底撈的負(fù)面信息已經(jīng)降至25.93%。

8月27日，海底撈第三次表態(tài)，接受北京市食藥監(jiān)局8月26日約談的全部?jī)?nèi)容。認(rèn)錯(cuò)——擔(dān)責(zé)——整改，海底撈的危機(jī)公關(guān)算是齊活了，輿情也徹底反轉(zhuǎn)，46.95%的正面評(píng)價(jià)重新占據(jù)主位。

從輿情數(shù)據(jù)看，大部分中國(guó)人已經(jīng)原諒了海底撈，但這也讓“挺海派”與“倒海派”之間發(fā)生了更激烈的博弈。“倒海派”不但“倒海”，還感嘆于社會(huì)底線的淪陷：“海底撈犯了餐飲業(yè)最致命和最不該犯的錯(cuò)，然后有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，就一堆人點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)，感覺(jué)不可思議啊！”“比起海底撈的被原諒，我更期待它的倒閉！”

“中國(guó)餐館后廚都很臟，海底撈已經(jīng)很良心了”，這種帶著點(diǎn)兒斯德哥爾摩綜合征意味的言論，很容易讓人怒其不爭(zhēng)。但作為一個(gè)《海底撈你學(xué)不會(huì)》的企業(yè)，海底撈的危機(jī)處理，的確讓人恨不起來(lái)：

首先，人家的道歉稿是法律顧問(wèn)寫(xiě)的，回看一系列聲明，用詞跟公關(guān)很不一樣： “我們正采取的行動(dòng)是……”“我們還將落實(shí)……”“檢驗(yàn)上述行動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)在……”“如果沒(méi)有做到，我們承諾的懲罰為……”海底撈在最短的時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)在處理通報(bào)中出臺(tái)了一些具體的行動(dòng)陳述。這不是漂亮的危機(jī)公關(guān)，而是能夠經(jīng)得起檢驗(yàn)的危機(jī)管理。

其次，一個(gè)品牌出了事，就像一個(gè)人犯了錯(cuò)。如果很嚴(yán)重，那就是死刑，比如在安然事件中，為其做假賬的會(huì)計(jì)師事務(wù)所安達(dá)信直接宣布退出從事了89年的審計(jì)業(yè)務(wù)。如果罪不至死，那就按照法律和具體情況接受處罰。對(duì)此，政府和海底撈都作出了應(yīng)有的反應(yīng)。什么叫品牌？出了事你可以找到、可以追責(zé)、可以處罰的品牌，才是品牌。相對(duì)于關(guān)店整改，很多人選擇再也不去海底撈了，那才是對(duì)它最大的懲罰。

借用美食博主劉鵬的一句話：“做好自己，歡迎媒體來(lái)臥底，才是真正的自信。”海底撈丑聞，與其說(shuō)是海底撈一家餐企的事，不如說(shuō)是當(dāng)前餐飲行業(yè)尷尬口碑的顯著體現(xiàn)。endprint