酒店工作環境對員工邊緣化和離職傾向的影響研究*
—— 基于長沙某五星級酒店的研究

李應軍

（湖南商學院 旅游管理學院，湖南 長沙 410205）

酒店工作環境對員工邊緣化和離職傾向的影響研究*
—— 基于長沙某五星級酒店的研究

李應軍

（湖南商學院 旅游管理學院，湖南 長沙 410205）

酒店服務工作環境對員工在心理上的邊緣化和行為上的離職傾向有顯著負影響。員工在性別、婚姻、學歷和工作年限上的差異對員工邊緣化和離職傾向也影響顯著，而年齡、職位等方面則對邊緣化和離職傾向影響不明顯。應從打造工休皆宜的硬件環境、構建公正合理制度環境、營造和諧關愛的人文環境和建設愉悅向上的心理環境等方面提升酒店服務工作環境的建設，以期通過對酒店服務工作環境的改善來防范員工邊緣化和離職傾向的產生，從而為酒店維持員工隊伍的穩定進行新的探索。

酒店工作環境；員工邊緣化；離職傾向；人力資源管理

一、相關理論及文獻簡述

工作環境是指“工作時所處的一組條件（ISO9001：2000）”，是對員工工作績效有著直接或間接影響的各種因素的綜合，它具有復雜性和可調控性。人們對工作環境的最初研究起源于工業企業。“科學管理之父”Taylor在19世紀末提出的科學管理理論對工作環境（主要是工作場所的硬環境）的研究有著深遠的影響。從20世紀中期起，人本主義心理學家Waslow和Lewin開始注重對工作環境中人文因素的探討。今天學者們將人與環境匹配理論等應用于組織管理中，研究人與環境之間的相互關系和相互適應程度以及環境如何影響員工的職業行為。

對個人-環境匹配（Person-Environment fit，簡稱P-E fit）的研究具有重大理論意義并獲得了各界普遍認同的是Lewin的場論（Field Theory），用公式表示為B=F（P.E），他認為個體行為（B）不是個體與環境單獨決定的，而是環境（E）與個體（P）共同作用的結果，這是最早論述個體與環境相互作用共同決定個體行為的觀點。之后，Schneider提出了著名的吸引-選擇-摩擦（Attraction-Selection-Attrition,A-S-A）模型，該理論認為：個體受組織的吸引，通過組織選擇和自我選擇進入組織，在經過組織社會化歷程后，個體將產生留任或離職行為，這一理論成為個人-環境匹配理論研究的標志性成果[1]。總的來說，人與環境匹配理論認為，個體有多種特質與需求，組織環境會對個體施加影響，提出適應性要求。當個體特質和需要與環境匹配和諧時，個人便可獲得安全感和歸屬感，留在組織內繼續工作；當二者出現分歧時，則會導致員工消極懈怠、得過且過乃至離職等負性結果[2]。筆者以為，員工心理上的邊緣化和行為上的離職傾向正是員工個人與工作環境相互影響下的這種負性結果的具體表現。因此，營造適宜的工作環境對于穩定組織運營、提高組織效率來說意義非常。

員工邊緣化是指員工因無法融入組織環境與文化、對組織歸屬感不強、其心理和行為不能完全參與進組織從而游離于組織邊緣的情形。國內外學者對組織員工邊緣化現象已有一定的研究，如西方學者Graen、高斯蒂克等、鮑爾和墨里森等、海倫娜和安德森等分別提出了“圈外人”、“隱形員工”、“邊緣員工”、“組織外部人”等概念，雖然他們表述不同，但從本質上來說，其實都是對“組織邊緣人”不同角度的解讀。國內學者如滕玉成、呂波、李寧琪、劉軍、林喜慶、李嘉瑋也分別從“距離”角度和“情感”角度界定了員工的邊緣化情形，并探討了員工邊緣化的特征、成因、影響及管理策略等，但他們大多是從理論的角度進行相關探討[3]。在實證研究方面，李寧琪、馬躍如等設計了由5個維度構成的員工邊緣化檢測量表[4]，劉軍等探討了組織政治氛圍、員工-領導關系等與邊緣化之間的關系[5]， 李應軍重點研究了酒店企業員工邊緣化與人口統計學變量差異之間的關系[6]、酒店員工邊緣化與員工離職之間的關系[7]、酒店員工邊緣化與員工工作績效和工作幸福感之間的關系[8]。顯然，從工作環境角度來研究邊緣化和離職傾向是學者們目前還沒有涉及的視角，因此，員工邊緣化研究的廣度與深度還可以進一步挖掘。

二、研究設計描述

（一）研究假設

基于以上理論基礎和文獻梳理，本文將以酒店服務工作環境為研究對象，通過實證研究，來檢驗酒店工作環境是否會對員工在心理上產生邊緣化情形和行為上產生離職傾向，力求從工作環境的建設與改善來探討防范員工邊緣化和離職傾向的新視角。因此，本文特提出如下研究假設：酒店服務工作環境對員工心理上的邊緣化和行為上的離職傾向有顯著影響，二者之間呈現顯著的負相關關系。

（二）相關量表設計與說明

1.工作環境量表

本研究“工作環境量表”（Work Environment Scale,WES）采用心理與行為科學教授Rudolf H.Moss研制的由目標維度、關系維度、系統維持和系統變革維度構成的量表，該量表已譯成多種語言并廣泛適用于各種職業環境的測量。基于以上成熟的量表，結合酒店服務的實際狀況，從工作自主參與程度、工作負荷狀況、團隊認可程度、酒店文化認同、硬件條件建設、職業培訓規劃、晉升發展機制、薪酬福利待遇、權利保障制度、授權決策等10個方面來設計工作環境量表。

2.員工邊緣化量表

本研究“員工邊緣化量表”根據酒店一線員工的實際情況，結合李寧琪、馬躍如等人的研究成果，以工作意義情感、企業文化認同、人際關系建設、員工利益分享和職業規劃設計等5個維度為立足點，具體包括酒店工作意義、酒店工作熱情、酒店價值理念、參與酒店活動、團隊彼此合作、工作同事認可、績效考核機制、薪酬福利水平、專業職業培訓、晉升空間與職業前景等10個方面設計邊緣化程度檢測量表。

3.員工離職傾向量表

本研究“員工離職傾向”檢測量表采用梁開廣1999年修訂的離職意向TI(Turnover Intention)問卷,共有3道題,“我經常想離開這家單位”、“最近我經常想換一下工作”和“明年我有可能會找一份新的工作”。所有研究量表均采用李克特式量表（Likert-type Scale）5點記分法，從“非常不同意”到“非常同意”進行5個等級方面的測評，分數越高代表其認同程度越高。

（三）問卷施測及量表有效性分析

本次問卷調查集中在長沙某國際品牌五星級酒店進行，共發放200份，回收160份，剔除10份無效問卷，問卷有效性75%。研究問卷共分為3個部分，第一部分是人口統計學變量，第二部分測量員工對當前工作環境的滿意情況，第三部分通過工作環境滿意程度檢測員工邊緣化情形和離職傾向。量表有效性分析分為信度分析和效度分析。先隨機抽取了50份問卷進行了小數據的有效性試測，結果顯示量表的有效性均達到可靠要求。大數據量表有效性分析如下。

1.工作環境量表的有效性分析

軟件分析表明，工作環境量表Cronbach’s Alpha 系數值為0.726， KMO值為0.912，Bartlett’s球形檢驗的P值（即sig值）為0.000＜0.001，信度效度檢測表明本研究工作環境量表可靠有效。具體情況見表1、表2。

表1 工作環境量表的信度分析

表2 工作環境量表的效度分析

2.邊緣化量表的有效性分析

軟件分析表明，邊緣化量表的Cronbach’s Alpha系數為0.865＞0.7, KMO值為0.908，且Batlett球形檢驗中sig值為0.000＜0.001,信度效度檢測表明本研究邊緣化量表可靠有效，達到檢測要求。具體情況見表3、表4。

表3 邊緣化量表的信度分析

表4 邊緣化量表的效度分析

3.離職傾向量表的有效性分析

軟件分析表明，離職傾向量表的Cronbach’s Alpha 系數值為0.796＞0.7，KMO值為0.788，Bartlett’s球形檢驗sig值為0.000＜0.001，信度效度檢測表明本研究離職傾向量表可靠有效。具體情況見表5、表6。

表5 離職傾向量表的信度分析

表6 離職傾向量表的效度分析

三、數據分析

1.描述性統計分析

本次有效調查的150人中，男女比例分別為22%與78%，已婚未婚為67%比33%，年齡25歲以下占86%，25歲以上占14%，本科以下學歷占74%，本科以上占26%，基層人員占74%，中基層管理人員占26%，工作年限在1年以內的占52%，1-3年的為30%，3年以上為18%。

2.人口統計學變量差異對員工邊緣化和離職傾向的影響分析

要檢驗員工邊緣化和離職傾向是否在人口統計學方面存在顯著性差異，可以分兩步進行，先進行F檢驗，判斷兩變量總體方差是否相等，再進行獨立T檢驗來測量兩變量總體的均值之間是否存在明顯差異，這樣按以上步驟就可以檢驗出員工邊緣化與離職傾向在人口統計學各變量之間的差異。具體見表7。

由表7可知，員工年齡和職位的F檢驗和T檢驗，其P值都大于顯著性水平0.05，說明二者的差異對員工邊緣化和離職傾向沒有影響。但員工性別、婚姻、學歷和工作年限的F檢驗和T檢驗顯示，它們的P值都小于顯著性水平0.05，說明邊緣化和離職傾向會因員工在這些方面的差異而有所不同。檢驗均值表明，男性員工、未婚員工和低學歷員工比女性員工、已婚員工和高學歷員工更容易邊緣化和易于離職。而在工作年限上,邊緣化和離職情形相對復雜，總體呈現“U”形狀態，表明入職初期邊緣化與離職傾向程度偏高，隨著工齡的增加，邊緣化與離職傾向程度逐漸降低且趨于穩定，再隨著工齡的進一步延長，邊緣化與離職傾向的程度又逐步攀升且比入職初期更嚴重。

表7 員工邊緣化和人口統計學差異性檢驗

表8 工作環境與員工邊緣化和離職傾向相關性

3.相關性分析

相關性分析主要研究兩個變量之間是否存在相關關系，以及關聯方向與程度。在本研究中，采用Pearson相關系數來衡量工作環境與員工邊緣化和離職傾向程度之間的關系。R的絕對值越大，相關性越強，系數大于0時為正相關，小于0時為負相關，Pearson相關系數在0.8-1.0之間，為極強相關；0.6-0.8為強相關；0.4-0.6為中等程度相關；0.2-0.4為弱相關；0.0-0.2為極弱相關或無相關。通過spss22數據分析，Pearson相關系數為-0.760和-0.662，說明工作環境與員工邊緣化、離職傾向之間存在負相關，工作環境友好程度越高，邊緣化程度越低，離職傾向越低（見表8）。

四、結論解讀及管理建議

（一）結論解讀

研究表明，員工性別、婚姻形態、學歷等對員工邊緣化和離職傾向有著不同程度的影響，相比較而言，酒店男性員工、未婚員工及低學歷員工通常更容易邊緣化和產生離職傾向。可能的解釋是：在五星級酒店一線部門中，男員工數量少于女員工，導致男員工形成“數量弱勢”，加之傳統觀念認為男性從事低技術含量的酒店服務工作沒有前途，從而導致一線男員工在心態上的邊緣化比女性程度更高，離職的可能性也越大；在婚姻形態上，未婚員工大多相對年輕，職業選擇的機會相對較大，其沖動性離職的可能性也相對增加，加之沒有家庭責任方面的考慮，相對而言邊緣化和離職傾向要比已婚員工更高；在學歷方面，由于低學歷員工在知識水平、認知能力等方面的相對不足，大多處于組織的底層，工作技能相對簡單，工作意義不太明確，工作成就感與價值感較低，相比高學歷員工往往更容易被組織領導或核心所忽視，從而發展成為組織“隱形人”，逐漸走向邊緣化乃至離職的境地。

在工作年限上,其對邊緣化和離職傾向的影響總體呈現“U”形狀態。可能的解釋是，員工在入職之初，由于工作環境不熟悉、服務技能不熟練、人際關系較生疏等，可能在很長一段時間內，他們都無法真正融入到組織或團隊中去，此時員工在心理上處于較高程度的自我邊緣化狀態，離職的傾向也較強。之后，隨著對工作環境的熟悉、對服務技能的掌握，同事關系的彼此熟絡，工作中的分工與合作相對協調，員工與組織都處于彼此接受和認可對方的狀態，此時員工的邊緣化程度和離職可能性比較低。但隨著最初工作激情的日漸消退和對組織認識的加深，員工會受職位晉升問題、職業待遇問題或職業發展前景暗淡等問題的影響，對酒店服務工作心生倦怠或應付了事，從而逐漸遠離核心團隊，不僅心理上會出現邊緣化，而且行動上也可能產生離職行為。

研究表明，酒店服務工作環境對員工心理上的邊緣化和行為上的離職傾向有顯著影響，二者之間呈現顯著的負相關關系。適宜的工作環境會激發員工的工作熱情、效率，和諧人際關系，提升組織責任與滿意度。相反，則會讓員工產生不適感和不良情緒，造成團隊協作障礙，工作績效缺失，人際關系緊張。長此以往，員工在心理上會產生職業不適與倦怠，得過且過，走向邊緣，乃至離職。

（二）管理建議

改善工作環境和工作氛圍，采取相應措施防范酒店員工邊緣化與離職傾向，穩定員工隊伍，對酒店人力資源管理縣有現實意義。

1.打造安全舒適工休皆宜的硬件環境

安全先進的硬件設施是酒店員工正常工作與生活的基礎條件。一般來說，酒店在對客人服務的硬件環境上基本能做到舒適方便安全，但在員工生活的硬件環境上，如員工宿舍、員工餐廳、員工休息室、員工衛生間、更衣室、員工活動室、倒班宿舍、交通班車等方面還有待改善。酒店要想讓員工有精力、有熱情為顧客服務，就必須要讓員工生活好、休息好，讓員工在使用這些生活設施時同樣能感覺到舒適方便安全，并與工作環境之間沒有顯著差距，這樣員工就不會有明顯的心理落差而影響工作情緒。因此，為員工打造一個安全舒適、工休皆宜的硬件環境，不僅是員工工作生活之所需，也是管理之必要。

2.構建科學合理公正有效的制度環境

為構建井然有序的工作環境與工作秩序，酒店必須要有明確的規則來引導、約束和激勵員工，進行制度化管理[9]。酒店尤其要在員工特別關注的薪酬福利制度、績效考評制度、進修培訓制度、晉升選拔制度等方面做好科學管理，在制度的針對性、嚴謹性、可行性、公正性、靈活性等方面進行充分論證。酒店管理者要在重大決策上公開意圖，在具體操作上公開運作，在人才選拔和晉升上公開競爭，在薪酬改革和福利分配上公開方案，做到考核評價體系、培訓晉升體系、薪酬福利體系等事關員工切身利益的各個方面都公開透明，力求使酒店的各項管理制度公正合理科學有效。只有這樣，員工才能將精力與時間放在實際工作中，才能安心和樂意在這樣的環境中工作，才能毫無顧慮地融入班組團隊和整個酒店組織，找到集體歸屬感而不是被邊緣化甚至離職，從而提高工作效率與執行力。

3.營造理解關愛信任和諧的人際環境

良好的人際環境是員工快樂高效工作的重要前提。有效地人際環境管理可以促進員工間的相互關愛與信任，培養員工的團隊合作精神，達到組織與員工和諧相處相互忠誠的目的。首先，酒店管理者要走近員工，充分理解員工尤其是一線員工在工作時間、工作角色、工作性質等方面的特殊處境，換位思考，寬以待人。其次，酒店管理者要從“管理人”向“服務人”轉變。要了解員工在生活、情感、家庭等方面的難處，并最大限度想法設法地幫助員工，通過改善工作軟環境，在酒店內部建立起相互關愛和相互支持的工作氛圍，消除員工產生職業倦怠感和邊緣化的誘因。再次，管理者多渠道去接觸員工，多途徑多形式與員工進行溝通，以贏得員工的信任與忠誠。管理者只有通過關心員工的工作與生活，營造相互關愛、彼此信任的人際環境與酒店文化，給員工“家”的感覺，酒店“人和”的局面就會逐步形成[8]，員工邊緣化和離職傾向的問題自然就不復存在。

4.營造輕松愉悅積極向上的心理環境

酒店新生代員工普遍年輕且未婚，他們已經成為酒店人力結構的主力軍。這些員工大多作為獨生子女在各種被疼愛的環境中長大，工作的責任感和主動性欠佳；同時又受到新媒體、網絡和一些社會思潮的影響，工作中易產生浮躁心理；再加上這些員工也面臨著婚姻、“錢景”、家庭等方面的壓力，工作中的情緒化行為較普遍。因此，酒店管理者應積極關注他們的工作狀態與情緒，主動了解他們的內心思想和潛在需求，做好員工的情緒管理和心理壓力疏導工作，讓員工帶著健康積極的心態工作。如果有必要，酒店也可以實行和推廣“EAP計劃”（即Employee Assistance Program：員工援助計劃），借助相關專業人士為員工提供心理輔導和援助，消除員工內心不和諧因素，幫助員工平和心態，緩解工作壓力，緩和焦慮情緒，改善不當行為，從而達到防范員工邊緣化與離職傾向的管理目的。

員工是企業最具競爭力的資源和財富。企業只有通過努力打造安全舒適、工休皆宜的硬件環境，構建科學合理公正有效的制度環境，營造理解關愛信任和諧的人際環境和建設輕松愉悅積極向上的心理環境，加強人文關懷，交融彼此愿景，讓員工產生幸福感和歸屬感，才能開創員工與企業同心同德、共贏共進的良好局面，從而最終從源頭上防范員工邊緣化和離職傾向的產生。

[1]王雁飛，孫楠.個人-環境匹配理論與相關研究新進展［J］.科技管理研究，2013(8):139-147.

[2]謝小鴿.護理工作環境量表的初步編制［D］.浙江大學醫學院，2010.

[3]李應軍.組織員工邊緣化研究綜述［J］．天津商業大學學報，2014，34(4):32-39.

[4]馬躍如，李樹.組織員工邊緣化的結構維度與人口學變量的差異性分析［J］．湖北經濟學院學報，2011，3(5).

[5]劉 軍，王未等.拒絕職場邊緣化：模型與檢驗［J］．南開管理評論，2012，15 (1):84-92.

[6]李應軍.基于人口統計學變量的酒店一線員工邊緣化研究［J］．天津商業大學學報，2015，35(5):18-22.

[7]李應軍.邊緣化對酒店員工離職傾向的影響研究［J］．中國勞動，2015，9(下):87-90.

[8]李應軍.邊緣化對酒店員工工作績效和工作幸福感的影響研究［J］．中國勞動關系學院學報，2016，10(5):60-64.

[9]周亞慶，黃瀏英. 酒店人力資源管理［M］．北京：清華大學出版社，2011.

A Study on the Inf l uence of Hotel Work Environment on Employee Marginalization and Turnover Intention—— Based on the Research of a Five Star Hotel in Changsha

LI YingJun
( Hunan University of Commerce, Changsha 410205, Hunan Province, China )

Based on the related research and through the software SPSS22 for data analysis, this paper takes fi ve-star hotel staf f as research object to explore the inf l uence of hotel service environment on employee marginalization and turnover intention. The research reveals that the hotel service environment has a signif i cant negative impacts on employees' psychological marginalization and turnover intention. The research also indicates that the dif f erences in gender, marriage, education and service years of employees' have signif i cant impacts on employee marginalization and turnover intention, but the age and the position not. Accordingly, this paper researches the construction of the hotel service environment mainly from creating comfortable hardware environment, constructing reasonable system environment , building harmonious humanistic environment , building pleasant mental environment and etc, in the hope of making new explorations to prevent the employee marginalization and turnover intention as well as maintain the stability of the staf f through the improvement of the hotel service environment.

work environment; employee marginalization; turnover intention; HR

C936

A

1673-2375（2017）05-0082-06

［責任編輯：文 沂］

2017-04-16

國家社科基金項目“旅游地社會-生態系統彈性及其適應性管理研究（項目編號：15BGL122）”；湖南省教育廳科學研究項目“基于消費者視角的酒店社會責任評價體系研究（項目編號：14C0638）”的階段性成果。

李應軍(1972—)，男，湖南漢壽人，管理學碩士，湖南商學院旅游管理學院酒店管理系副教授，研究方向為旅游企業管理、旅游人力資源管理。