服務藍圖理論在E醫院門診流程分析中的應用研究

褚振海劉建琪李娜岳銘劉超

服務藍圖理論在E醫院門診流程分析中的應用研究

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在新的歷史時期，伴隨著人民經濟水平的不斷提升和對健康的日益關注，醫院的接診量逐日攀升，醫院的傳統門診流程的問題日益凸顯，“看病難”問題成為了大眾熱議的焦點。文章將服務藍圖理論引入醫院門診流程的分析之中，期望通過該理論的應用，更科學、更準確的尋找到傳統門診流程存在的現實問題和優化重點。

門診流程；服務藍圖；問題；優化；

我國多數醫院的門診流程都是由歷史繼承而來，是完全遵循就醫的“流水線”來設計。這種傳統的門診流程在相當長的時間里給予了患者許多的便利，比如流程的每一步容易理解，使患者可以快速了解并掌握就診的全流程。但同時，隨著患者量的增大和患者就醫體驗要求的提升，這種完全流水線化的流程，帶來了許多的問題，諸如繳費環節重復排隊、非診療等待時間長等問題。天津E醫院在進行門診信息化之前，同樣采取的是流水線化的診療流程[1]。

1 醫院傳統門診流程

天津E醫院的門診流程先后經過了幾次調整。本文所定義的傳統流程，是設定為在借助互聯網手段進行改造之前。那時的門診流程，已經進行了部分信息化改造，與其他醫院的門診流程已有部分差別。為了便于詳細闡述天津E醫院的傳統門診流程，我們按照診前環節、診中環節、診周環節三個部分來描述（見圖1）。

1.1 診前環節

患者首先攜帶身份證、醫保卡等相關材料，到達E醫院門診大廳；如患者不太了解病情和科室設置情況，需到導診臺咨詢，由工作人員進行分診，告知應掛號科室和醫生出診情況；患者到掛號窗口，報上想掛的科室和醫生姓名，進行排隊掛號，并購買病歷本；患者持掛號條和病歷本測目力；患者到達診區，等待叫號進入診室就診。

1.2 診中環節

圖1 天津E醫院門診業務流程

患者進入診室后，由醫生在工作臺中開具初診檢查等基本檢查費；患者持掛號條到繳費處進行繳費；患者持繳費單據再次進入診室，在醫生確認后，進行眼部檢查；如需進行相關視功能檢查，由醫生在工作站開具電子醫囑；患者持掛號條到繳費處進行繳費；患者持檢查單據到視功能檢查區，到分診臺按檢查項目取號，等待檢查；到號后進入檢查室接受檢查；檢查完畢后，等待領取檢查報告；患者攜帶檢查結果再次進入診室，交予醫生進行診斷；醫生根據檢查結果確定是否要進一步進行檢查，若需要，再次進行“開醫囑-繳費-取號-檢查-取結果-回診室”流程；若可以診斷出病情，則開具藥品醫囑或治療方案（或開具住院證）；患者持掛號條到繳費窗口繳費；患者持繳費憑證到藥房窗口取藥（若患者需要門診治療，則過程相似）。

1.3 診周環節

所謂診周環節，是指與疾病救治不直接相關的患者自選部分。包括：開具診斷證明，開具請假條，進行就醫滿意度評價，全額墊付蓋章等等。因為它們不屬于必須的門診流程，在此不予討論。

2 傳統門診流程的服務藍圖

服務藍圖的本質就是借助于服務流程圖，將服務過程、服務提供者、服務消費者以及服務提供的證據，通過直觀的方式予以展示，從而獲得對不可見的服務過程的直觀化印象，并從中發現問題點與關鍵點，實現改進服務的目的。

2.1 E醫院門診服務藍圖

2.1.1 顧客行為 即從患者開始進入醫院開始（或預約掛號開始），到離開醫院為止，在整個患者就診過程中所接收到的服務。這是整個醫療服務體系的核心。

2.1.2 前臺行為 即醫院各窗口服務人員、醫護人員等與患者直接接觸的工作人員，為患者提供服務的行為和過程。因為他們直接接觸患者，所以，前臺人員的行為優劣，直接影響到患者對于醫院服務質量的評價。這是醫療服務所應注意的關鍵點。

2.1.3 后臺行為 指為前臺行為提供支撐，不與患者直接接觸的員工行為。雖然并沒有接觸性行為，但后臺行為對于服務質量與服務效果起到巨大的影響作用。后臺行為與前臺行為相輔相成。

2.1.4 支持行為 他們與患者接受的服務不直接相關，但是卻為前臺行為和后臺行為提供基礎支撐，可以說，是整個系統順利運轉的基石和保障[2]。

根據服務藍圖設計的步驟，參照E醫院門診業務流程圖，我們來分層分級繪制E醫院門診服務藍圖（見圖2）。

圖2 天津E醫院門診服務藍圖

2.2 E醫院門診服務藍圖的關鍵點分析

通過對E醫院門診服務藍圖的繪制，結合醫院實際服務過程，我們對其中的關鍵節點進行簡要分析。

2.2.1 決策點（D） 在E醫院門診服務藍圖中，有四個節點是關鍵的決策點。這些決策點是集中體驗醫院醫療水平與服務質量的核心。一是醫生對患者病情診斷過程中，對患者病情初步的判斷和檢查方式的選擇；二是檢查醫生對患者檢查結果的解讀與結論；三是主診醫生結合患者病情和檢查結果，對患者病情的綜合判斷，以及與患者的溝通與交流；四是主治醫生對于治療方式的選擇決策，是藥物治療還是手術治療，以及何種藥物和何種手術的選擇判斷。

2.2.2 體驗點（E） 在E醫院門診服務藍圖中，有多個節點是關鍵的體驗點。這些體驗點，是患者直接形成對醫院服務印象的重要部分，它們分布在患者與醫院交互的各個部分。例如：就醫咨詢過程中，與分診人員的溝通體驗；掛號過程中，與掛號人員的溝通體驗；測試目力過程中，與目力測試人員溝通體驗；病情診斷與檢查過程中，與醫生溝通體驗；劃價繳費過程中，與收費人員的溝通體驗；取藥過程中，與發藥人員的溝通體驗等。

2.2.3 等待點（W） 在E醫院門診服務藍圖中，有多個節點是關鍵的等待點。這些等待點，是醫院獲取患者滿意度評價的重要組成，也是醫院業務流程再造的重點。包括：門診掛號排隊等待時間；測目力排隊等候時間；候診排隊等候時間；繳費排隊等候時間；檢查排隊等候時間；以及取藥排隊等候時間[3]。

3 傳統門診業務流程的問題與優化重點

門診是醫院對外提供醫療服務的第一陣地，尤其對于天津E醫院來說，眼科專科的診療特征，使得醫院呈現出“大門診、小病房”的狀態。但無論門診的大與小，門診服務質量的高低優劣，對于醫院的整體品牌形象都起到決定性作用。然而，門診管理又是極為復雜的，傳統的門診業務流程，也呈現出了很多的問題。

3.1 門診診療的特殊性

3.1.1 服務對象與疾病類型的復雜特征。門診是醫院接觸患者的第一扇窗戶，而前來敲窗的人紛繁復雜，醫院沒有任何的預判能力。門診患者來自于社會的各個層級、各個領域、各個行業，他們的年齡、職業、經濟狀況、家庭狀況，以及性格秉性，心情好壞全部未知。然后，這里面的每一個因素，都會影響患者的價值判斷和就診態度，都會為醫患之間的溝通與交流產生影響。同時，因為承擔著疾病初篩與判斷的職能，門診患者的疾病類型多種多樣，需要門診醫生在極短的時間內，做出快速的判斷，進一步的分診或治療。這些服務對象與疾病類型的復雜特征，是導致門診管理復雜的一個重要方面。

3.1.2 患者就診時間的不確定性。與預約時間進行住院治療不同，門診就診的患者來院時間很隨意，這使得醫院無法對接診能力進行準確的調配與安排。門診時刻都處于待命狀態，無論是1名患者還是1 000名患者來院，門診需要準備的都是百分百的服務能力。

3.1.3 醫生診療時間的有限性。由于門診采取的是“先掛號，后診療”的模式，對于一名醫生而言，無論遇到多么復雜的病癥，他都需要在指定的時間內，完成所有患者的診斷工作。醫學診斷更大程度上是一種經驗科學，對于醫生的見識和工作經驗有很高的要求。而在規定的時間內完成指定的工作量這種模式，對于醫學診斷而言，存在一定的難度。診斷時間過長，會導致后面排隊患者的抱怨；診斷時間過短，又會招致就診患者的不滿。

3.1.4 醫療糾紛的易發性。正如以上所述，服務對象和疾病類型的復雜性，患者就診時間的不確定性，以及診療時間的有限性，都共同導致了患者實際感受遠低于就診期望的現象出現。外加，疾病本來所帶來痛苦導致的心情煩躁，使得醫患之間很容易發生爭執，導致糾紛的產生。近些年來，不斷發生的襲醫事件大都發生在門診，也從另一側面反映了這一特征[4]。

3.2 傳統門診業務流程存在的問題

門診診療的特殊性和醫院診療人次的不斷增加，給醫院門診管理帶來巨大的挑戰。傳統的門診業務流程，也在此過程中表現出很大的不適性，導致了諸多問題的出現，引起了患者就診滿意度的不斷下降。經過大量醫院門診流程的研究，并結合E醫院門診的實際運行情況，我們總結歸納出了傳統門診業務流程存在的主要問題。

3.2.1 非診療排隊等待時間較長。患者在整個就診過程中，大量的時間浪費在排隊等候上。這一現象不僅導致了患者就診時間成本的增加，也使得醫院診療秩序顯得混亂，無形中增加了醫療糾紛的發生，對就診滿意度的傷害力也排在首位。以天津E醫院為例，患者可能面臨的排隊等候情形包括：患者進入醫院后，第一次，排隊掛號；掛號完成后，第二次，排隊測目力；測目力完成后，第三次，排隊等待進入診室；第四次，排隊等待劃價繳費；第五次，排隊等待檢查；第六次，排隊等待繳納藥費；第七次，排隊等待取藥等一系列排隊可能[5]。

3.2.2 部分環節存在重復排隊現象。在上面描述的排隊過程中，大多數環節都是不可或缺的，但有部分環節是存在重復排隊現象的。比如，進入診室后的初診檢查費、視功能檢查費、藥品費三個科目，需要到收費窗口反復排隊三次。這對于效率的損失是很嚴重的，也是引起患者不滿的重要部分。

3.2.3 門診流程復雜引起患者困惑。目前，中國醫療機構的門診業務流程并沒有統一，部分醫療機構出于改進業務流程，提升服務質量的初衷，對門診流程進行了再造和調整，導致了患者前往不同醫院就診，面臨不同診療流程的局面。尤其是信息化建設介入醫院管理領域后，不同醫院都進行了積極探索。以天津地區醫療機構為例，在運行的掛號方式包括：窗口掛號、就診卡掛號、電話掛號、醫院網站掛號、醫指通平臺、醫達通平臺等等渠道。雖然渠道的豐富方便了患者掛號，但最大的問題在于，不同醫院選擇了不同的方式，使得患者混淆不堪，困惑不已[6]。

3.2.4 導醫服務的缺陷和落后。經過多年的建設，如今各大醫院的標識系統已基本建立，一般也設立了導診臺。但是，這卻未從根本上解決患者就醫時，無所適從的尷尬。原因主要包括：門診設計規劃不合理的硬傷，無法簡單通過標識系統來彌補；標識數量雖多，但格式不統一，標示不規范；導診人員站位呆板，未能靈活機動的開展導診工作等。

除此之外，還有諸如專家號源與普通號源失衡，就診高峰服務能力不足，預約流程不完善，檢查流程繁雜，非診療行為不規范等問題，在此不再一一闡述。

3.3 傳統門診業務流程的優化重點

在E醫院傳統的門診業務流程中，患者一次就診就必須要經歷“分診-排隊-掛號-排隊-測目力-排隊-就診-排隊-繳費-排隊-檢查-排隊-取藥”等整個環節，而且每個環節都是遞進進行，無法同步完成。尤其是其中充斥著大量排隊環節，患者整個就診時間的大部分，都浪費在排隊等待和無效移動上，“三長一短”問題突出（排隊掛號時間長、看病等待時間長、取藥排隊時間長、醫生看病時間短）。歸納總結出以上問題以后，我們對于傳統門診業務流程的優化就有了重點和方向。

3.3.1 優化掛號流程。正如上面所述，現在已有的掛號方式已種類繁多，我們單純的建設或采用某一種掛號方式，已不是最佳方向，廣泛接入多種預約掛號方式，最大限度便利患者掛號才是最終目標。以E醫院為例，醫院已經開通的掛號方式包括：窗口掛號、醫生工作站預約掛號、醫指通平臺預約掛號，對于新興的較為成熟的預約掛號平臺，也要抓緊進入，避免造成患者的不便。在此基礎上，要重點解決的問題就是，進一步整合多種掛號方式在院內的取號與排隊問題。同時，采取一定的方法，大力推廣預約掛號，減少窗口排隊掛號，實現由窗口排隊掛號向網絡預約掛號的平穩過渡。另外，進一步開展分時預約模式，減少患者在院等待時間[7]。

3.3.2 優化繳費流程。在傳統門診業務流程中，劃價繳費的重復排隊與時間等待是最無價值的部分，也是最應該集中解決的環節。以往信息化建設中，對此問題大都采用建立就診卡的模式，通過設立“多點劃卡繳費”的模式，來分散繳費排隊人群，然而，也并沒有從根本上實現流程的疊加與同步進行，提升效果有限。目前，移動支付時代的到來，給予我們解決門診繳費排隊問題，提供了一個絕佳的思路。依托移動支付的手段，我們可以實現繳費的“無場所，無延時”完成，將繳費環節的時間浪費降低為零。

3.3.3 優化檢查流程。在傳統門診業務流程中，患者做完相關檢查后，仍需等待領取檢查結果后，再返回診室交予醫生診斷；部分檢查如CT，檢查結果的領取需要幾天之后再返回醫院。這些傳統流程，導致患者產生了許多無效移動，影響了診療的效率。同樣在信息化建設過程中，許多醫院引入了影像診斷與傳輸系統，努力實現檢查結果的電子化傳輸，但是囿于門診布局和傳統習慣的影響，許多功能并未落到實地[8]。

3.3.4 優化候診流程。無論是采取人工排號叫號系統，還是采取電子排號叫號系統，都需要患者在現場等待，一定程度上導致了門診秩序混亂，患者聚集。移動互聯網時代，手機已經成為了人們獲取信息的重要終端。運用互聯網的思路，將候診排隊的實時信息推送給患者，讓患者能夠輕松等待，安心等待，不失為一個出色的排隊解決方案。

3.3.5 優化導醫流程。導醫的方式在經過標識的不斷完善和導診人員的不斷增加后，似乎已經走到了瓶頸階段，醫院也面臨著人員成本的壓力。因此，尋求一種創新型的導診方式來優化導診流程，是醫院門診流程優化的又一努力方向。

[1] 黃光耀，趙俊碧. 門診流程優化的現狀與發展趨勢[J]．現代醫院，2008，8（3）：119-120.

[2] 吉宗玉，徐明.服務藍圖法——一種有效的服務設計方法[J]．中國紡織大學學報，1999，25（5）：77-79.

[3] 關兵，馬夢嫘．服務藍圖及過程能力指數在醫院服務質量評價中的應用[J].解放軍醫院管理雜志，2013，20（9）：834-837.

[4] 計虹. 醫院門診流程現狀分析與優化對策[J].中國醫院，2010，14（7）：69-72.

[5] 邱俊杰，甄英麗，安花花，等.大型綜合性醫院門診管理的難點與對策[J].西北國防醫學雜志，2015，36（1）：68-70.

[6] 蔣凌琳，陳如程，李宇陽．我國公立醫院門診流程優化工作現狀分析[J].中國社會醫學雜志，2014，31（3）：162-164.

[7] 徐文英.優化門診診療流程改革之我見[J].中國農村衛生事業管理，2005，25（8）：26-27.

[8] 樊曉鳴，張紅衛.綜合性醫院門診服務流程管理研究[J].解放軍醫院管理雜志，2009，16（8）：725-726.

Application of Service Blueprint Theory in E Hospital Outpatient Process Analysis

CHU Zhenhai1LIU Jianqi2LI Na1YUE Ming1LIU Chao11 Administration Off i ce, Tianjin Eye Hospital, Tianjin 300020, China; 2 Medical Insurance Office, Tianjin Central Hospital of Gynecology and Obstetrics, Tianjin 300100, China

In the new historical period, along with the continuous improvement of the people's economic level and the growing concern about health, the number of hospital admissions are rising day by day, the hospital's traditional outpatient process problems become increasingly prominent, "difficult to see a doctor" problem become popular focus. In this paper, the theory of service blueprint is introduced into the analysis of hospital outpatient process. It is hoped that through the application of this theory, it is more scientific and more accurate to find the practical problems and optimization priorities of traditional outpatient process.

outpatient process; service blueprint; problem; optimization

R197

A

1674-9316（2017）19-0013-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.19.007

天津市醫院協會醫院管理研究項目（2016011）

1 天津市眼科醫院院長辦公室，天津 300020； 2天津市中心婦產科醫院醫保科，天津 300100

劉建琪