門診服務流程探索和優化

郭冠南

上海理工大學MPA 上海 200093

門診服務流程探索和優化

郭冠南

上海理工大學MPA 上海 200093

基于HIS系統和問卷調查，對上海市C醫院的門診流程現狀、患者滿意度進行了定量分析，重點探討門診患者滿意度低，排隊等候時間長的原因。通過綜合分析，本文認為影響門診流程暢通的關鍵制約因素有以下方面：患者就醫的無序性、尚未確立起“以患者為中心”的管理理念、信息系統沒有整合。借鑒相關醫院門診流程再造的經驗,根據C醫院自身特點，建議通過門診服務結構調整和功能優化，提高門診服務的質量和效率，最終達到提高患者滿意度和醫院管理績效目的。

公立醫院；門診流程；流程優化；信息技術

1.引言

醫院門診作為為病人提供服務的首要環節、重要窗口，是集醫療救治、健康宣教、保障服務、組織管理等多環節、多流程、多項工作交叉的綜合服務體系[1]。門診服務流程直接影響患者就診速度，就診效率和就醫體驗。如今，傳統門診模式已無法滿足患者的需求，“三長一短”問題（掛號時間長、候診時間長、交費時間長、看病時間短)越來越突顯。門診流程的管理和優化已成為現代醫院管理的難點和重點，也越來越受到醫院管理者的重視。轉變服務模式，從患者角度考慮安排就診過程，制定相應策略，優化門診流程已成為提高病人就醫滿意度的必由路徑。

2、門診現狀分析

本研究從C醫院門診數據庫中隨機抽取2016年中一個月的門診患者數據，平均每天門診就診人數為2546人，其中患者年齡在60歲以上的占38.93%，46歲至60歲的占25.4%，30歲至45歲的占21.04%，30歲以下的占14.63%。分析就診患者年齡可以發現，45歲以上患者占很高比例，說明門診就醫患者年齡去向老齡化，也符合崇明島老人較多的特點。對門診就診的數據進行分析可以看出，門診患者就診時間過度集中，56%左右的患者集中在上午7:30-10:00，10:00至11:30間只有12%的患者就醫；另外20%的患者集中在下午1:00-2:30這一時間段內就診，14:30后至下班只有31%的患者前來就醫。這種就醫時間不均衡，患者流量分布不均衡的現象，使門診工作量在一段時間內處于超負荷，多數服務窗口患者擁堵的狀態，造成不必要的等候。

3 調查問卷分析

本次調查問卷內容涉及到患者就診基本信息、就診環境、就診流程、服務質量。共發放調查問卷100份，回收有效問卷100份，問卷有效率100%，要求患者如實填寫問卷。

3.1 患者滿意度分析

本研究，通過對門診患者滿意度調查表中的內容進行統計，分析醫院門診各項指標的患者滿意度，以百分比表示，結果如表3.1所示：表3-1門診患者滿意度調查統計表

從上表可以看出，各項指標滿意度均不高。僅70%的患者對醫院門診醫療服務模式感到滿意，20%的患者感到一般；對醫院的綜合映像滿意的為71%，感到一般的為15%，對醫護人員服務態度感到滿意的為76%，一般的為12%，醫護人員技術水平感到滿意的為69%，感到一般的為17%，醫院門診的環境布局感到滿意的為75%，感到一般的為18%；對投訴渠道通暢感到滿意的占69%，感到一般的占13%；對整體就醫流程感到滿意的占69%，感到一般的占20%；對門診就醫便利性感到滿意的占68%，感到一般的占68%。

3.2 患者就醫流程調查分析

通過2016年10月15日-25日期間在門診的蹲點調查和對調查問卷中的數據進行統計分析。根據調查表數據統計，回顧一天的就醫流程，平均每位患者掛號1.2次，候診1.8次，要繳（含掛號）4.1次費用，取藥0.92次，檢查1.9次，治療0.43次，取報告1.1次。在調查的100名患者中，認為候診時間太長的占69%，待檢查時間太長占55%，等候報告時間長有占50%，掛號收費排隊時間長占49%，就醫環節太多有占46%，標識不明確有占32%。關于患者對在就診過程中感覺最不方便的環節的調查結果顯示：選擇最多的是排隊檢查，有65%選患者擇，說明我院在醫技檢查科室的布局上存在較大的問題，其次是排隊收費環節，有57%患者選擇，說明多數患者并不希望就診時多次交費，排在第三位的是就診等號，也有51%患者選擇。對于最需要改進的環節選擇中，有69%的患者選擇了等候就診，60%的患者選擇了排隊檢查，57%的患者選擇了排隊掛號，57%的患者選擇了排隊收費，50%的患者選擇了等候取報告，23%的患者選擇了排隊取藥。患者普遍反映不方便，認為最需要改進的就診流程是就診等號、等待檢查、排隊收費、排隊掛號四個環節。因此在對醫院門診流程進行優化，可以在這四方面下功夫，以便取得較好的優化效果。

4、 C醫院門診服務流程問題原因分析

4.1 患者就醫相對無序在患者。

進行門診檢驗檢查的時候很多患者不知道檢查順序、不知道該去哪里做檢查。很多初次就診的患者對醫院門診就診環境、科室位置都不清楚，醫院的標識往往也是只告知科室所在樓層但不標明具體位置，有些檢查科室種類繁多，患者更是暈頭轉向。而多數導醫服務工作不到位，門診服務模式依然停留在傳統模式中。

4.2 “以病人為中心”的管理理念尚未確立。

雖然很多醫院想要發展以患者為中心的理念，但這些理念并沒有真正的實踐起來，醫療服務的模式、門診服務的流程、提供醫療服務的方法等都還是圍繞著醫院自身而不是患者來運轉，醫護人員在提供服務時會以自身方便為首要原則。

4.3 醫院信息系統沒有實現整合

醫院使用多個信息系統，這些信息系統由不同公司開發，這些系統有不同的數據接口，有些系統甚至使用了不同的語言進行開發，這使得各個信息系統間數據共享困難，信息化的效益無法最大化，也滿足不了醫院信息化建設的需求。只有匯總和整合，醫院的各類信息系統，讓信息數據支持醫院的臨床決策和醫院管理，把數據的采集、分析、共享形成鏈條，這樣才能解決信息共享問題，讓信息最大化的為現代醫院管理服務。

5、門診流程優化的對策建議

5.1 確立起“以病人為中心”的管理理念

進一步拓展“便民服務中心”服務范圍：（1）成立患者隨訪小組，對門診患者進行健康宣傳，針對患者病史提出日常養護方案，并對部分患者進行電話隨訪。（2）為給患者提供方便、快捷的服務，將志愿者調度站遷移到門診，為患者提供引導服務；為患者提供復印、傳真、各類檢查、檢驗結果代取、代寄服務；通過以上各種細節服務，讓患者感受到醫院的細心和關心。

5.2 完善醫院門診預約掛號的體系

針對以往傳統的預約模式，可以進行細分、并增加手機預約、會診預約、醫生復診預約、會診預約、出院復診預約、自助機預約、服務站預約、社區轉診預約等。患者可以通過醫院微信公眾平臺、官網搜索各科室門診醫生信息，了解科室信息、醫生當班時間，預約自己想要看病的醫生，及看病時間。醫院需針對各科室各時段病人數量進行放號，在高峰時段進行限號，將病人合理分流到各個時段，減少高峰時段預約數量，保證預約病人同普通掛號病人相比可優先享有就診時間段，從而對預約掛號起到推廣作用。

＜24 kg/m2 569(92.67) 45(7.33) 1(Ref) 0.896 1(Ref) 0.485≥24 kg/m2805(92.85) 62(7.15) 0.97(0.65,1.45) 0.82(0.47,1.44)腰/臀＜0.9(男)或＜0.8(女) 542(93.45) 38(6.55) 1(Ref) 0.423 1(Ref) 0.751≥0.9(男)或≥0.8(女) 832(92.34) 69(7.66) 1.18(0.79,1.78) 1.08(0.67,1.75)吸煙否 983(92.04) 85(7.96) 1(Ref) 0.081 1(Ref) 0.318是 391(94.67) 22(5.33) 0.65(0.40,1.06) 0.76(0.44,1.31) MS否 1256(93.52) 87(6.48) 1(Ref) ＜0.001 1(Ref) ＜0.001是 118(85.51) 20(14.49) 2.45(1.45,4.12) 2.71(1.58,4.65)飲酒0 655(90.10) 72(9.90) 1(Ref) 1(Ref) 1 588(95.77) 26(4.23) 0.40(0.25,0.64) ＜0.001 0.32(0.18,0.55) ＜0.001 2 73(94.81) 4(5.19) 0.50(0.18,1.40) 0.188 0.40(0.13,1.20) 0.102 3 58(92.06) 5(7.94) 0.78(0.31,2.02) 0.614 0.65(0.23,1.84) 0.420

3 討論

代謝綜合征對HBV的影響：代謝綜合征是一種包括II型糖尿病、高血壓、中心性肥胖和高脂血癥等在內的多元代謝紊亂狀態。有研究表明MS能夠增加慢性乙肝患者的肝硬化程度以及肝癌的發展[3]，這說明MS和HBV感染之間存在著一定的聯系，本研究發現代謝綜合征人群 HBsAb轉陰率明顯高于非代謝綜合征人群，說明代謝綜合征患者血清 HBsAb的下降明顯增快，對人群抵抗HBV感染的保護作用降低，增加了感染HBV的機會。慢性乙肝患者在控制乙肝病毒復制的同時需要監測代謝綜合癥的幾個指標，降低MS的發生，減少不良結局事件。

少量飲酒可延緩HBsAb陽轉陰，增強HBsAb對該人群的保護作用，而每周飲酒量超過140克酒精量則對HBsAb的降低無統計學意義，可能是大量飲酒增加了肝臟的負擔，降低了少量飲酒的保護作用，同時增加了HBV感染的風險。有研究表明嗜酒可增加肝炎病毒的感染率和促進慢性活動性肝炎的惡化,甚至增加肝癌發生的危險；長期酗酒導致機體對HBV易感性增高的重要原因是酒精對免疫功能損害所造成,特別是細胞免疫功能,使細胞內感染性疾病的易感性增高。

[1]葉賢林.血液全自動核酸篩查方法的應用研究[J].現代預防醫學，2005，32（4）:290-291

[2]劉琴.3501例健康體檢者血清 HBV標志物檢測結果回顧性分析[J].實用預防醫學，2012，19（3）：443-444

[3]陶明,魯曉嵐,陳彩虹,等.西安地區農村人群飲酒行為及其影響因素的調查分析[J].中國藥物濫用防治雜志，2002，8（2）：22-25

R 473.5

A

1672-5018（2017）03-253-02

郭冠南 女 1990年出生于江蘇南京 本科學歷。