涉外門診環(huán)境與護理服務質量相關性分析

張紅軍

（沈陽軍區(qū)總醫(yī)院北陵臨床部護理部，遼寧 沈陽 110034）

涉外門診環(huán)境與護理服務質量相關性分析

張紅軍

（沈陽軍區(qū)總醫(yī)院北陵臨床部護理部，遼寧 沈陽 110034）

目的 了解涉外門診環(huán)境、護理服務相關性問題，為改善環(huán)境及制定護理服務對策提供依據(jù)。方法 自行設計調查問卷，由患者親自填寫。結果 患者對門診環(huán)境、服務態(tài)度滿意度較高；對門診預約及掛號、取藥的等待時間最不滿意，其次是就診流程、護士的外語交流滿意度較低。結論 為提高就診環(huán)境，護理服務質量，必須以“質量第一”“患者就是上帝”為服務宗旨，強化提高自身素質，加強自身宣傳，充分利用資源。

涉外門診；環(huán)境；護理服務；質量；相關性

改革開放以來，來華的外賓呈上升趨勢，涉外醫(yī)療越來越受到重視，大量的境外人士作為新的醫(yī)療服務需求形成了一個潛在而巨大的醫(yī)療服務市場[1]。門診是醫(yī)院的窗口，同時患者的滿意度又是衡量護理質量的重要指標之一，為了更好的為世界各國人士提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，更好的展示中國醫(yī)療事業(yè)的水平及風貌，本研究針對涉外門診的患者進行相關調查，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院收治的30例涉外患者為研究對象，調查內容為涉外患者對就診環(huán)境及護理服務的滿意度。采用自行設計的問卷進行調查，問卷的項目內容經過專家咨詢論證后確定，并經過預調查檢驗具有較高的信度與效度。其中總量表的信度系數(shù)為α=0.8699。問卷包括兩部分，一是基本資料調查，包括國籍、性別、年齡、信仰及就診次數(shù)；二是就診環(huán)境及護理服務滿意度。70%采用封閉式四分法問題，30%采用半開放式問題，最后一項是開放式問題。

1.2 研究方法

對結束就診的涉外門診患者在出口處進行現(xiàn)場溝通，由患者親自填寫問卷，由調查員收集資料。一共收回問卷30份，回收率為100%。有效問卷率為100%。

1.3 統(tǒng)計學方法

所有數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計學軟件SPSS 11.0進行處理及分析。

2 結 果

2.1 一般資料

國籍：巴基斯坦、印度各7例，日本、加拿大、泰國各3例，斯里蘭卡、韓國、剛果各2例，美國1例；性別：男19例，女11例；文化程度：本科20例，碩士10例；信仰：伊斯蘭教12例，基督教10例，其他8例；年齡20～30歲的22例，31歲以上8例；就診次數(shù)：16例就診1次，14例就診2次以上。

2.2 滿意度

將滿意度分為四級：不滿意為0分，一般滿意為1分，較滿意為2分，非常滿意為3分。

2.2.1 封閉式問題。從統(tǒng)計學結果可以看出，最不滿意的項目是門診預約及就診、取藥的等待時間過長；其次是就診流程，對護士的外語交流滿意度較低；對門診環(huán)境及護理服務態(tài)度等總體評價較高。見表1。

2.2.2 半開放式問卷。候診處的布置：80%患者希望是教堂型，20%希望是花園型，沒有患者要求為家庭型及賓館型；就診原因：50%為醫(yī)院信譽好，33%為醫(yī)院設備先進，1%為朋友介紹，16%為就近原則；付款方式：現(xiàn)金付款86%，信用卡付款為14%，沒有外幣及轉賬付款；護患交流：43%認為交流自如，40%認為可以基本交流，17%認為交流困難；目前最應該改善的項目：選擇語言交流的患者為50%，選擇人力資源的為30%，選擇護理技術的為20%；是否愿意介紹朋友來就醫(yī)：表示愿意介紹朋友來就醫(yī)的為90%，表示可能介紹朋友來就醫(yī)的為10%。

表1 涉外門診環(huán)境與護理服務項目的滿意度（%）

2.2.3 開放式問題。對就診環(huán)境及護理服務意識的建議：加強多語言班的健康讀物及宣傳手冊，提高護理人員的外語口語交流水平及技巧。

3 討論及建議

本次研究顯示：患者對涉外門診的環(huán)境、護士職業(yè)道德、護理人員服務態(tài)度滿意度較高，平均滿意度在90%以上，高于衛(wèi)計委對各級醫(yī)院護理服務滿意度85%的標準[2]，說明我院的涉外醫(yī)療已經上了一個新的臺階。但是對患者預約、就診、取藥等待時間、就診流程及護患交流還不是很滿意，本研究針對這些問題進行討論并提出如下建議。

3.1 強化“質量第一”

質量是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，所以要樹立主動服務意識，不斷的提高護理服務主動性。要不斷的學習新知識，不斷的提高業(yè)務水平及服務水平，進一步擴大醫(yī)院的影響力。由于患者來自不同的多個國家，有不同的信仰，對醫(yī)療護理保健有不同的需求，因此，護理人員在服務中注重以患者的需求為出發(fā)點，為其提供個性化、多層次、全方位、高水平的服務。針對就診流程，醫(yī)務人員可以適當?shù)暮喕鞒蹋缋U費與取藥的聯(lián)網制，采用電子取款排號的方法，真是盡量集中在同一層樓內，避免患者東奔西跑，既能方便患者，又節(jié)省時間，同時提高了護理服務質量。

3.2 強化“患者是上帝”

患者是醫(yī)院的動力源泉，完善整體護理功能可針對不同的患者給予不同的護理服務。醫(yī)務人員要從思想上強化關懷服務意識，學會在患者的角度考慮問題，站在患者的立場尊重可體諒患者，一切從患者的利益出發(fā)。醫(yī)務人員的言談舉止，儀表都要處處體現(xiàn)出穩(wěn)重、端莊、高雅及平易近人，處處體現(xiàn)高度的敬業(yè)及博愛。讓患者感受到溫馨、隨和、真誠的微笑服務，給予患者家的感覺。同時做好宣傳工作，例如預約掛號，預約就診時間及醫(yī)生，這項服務大部分患者不了解具體內容，部分患者即使知道也因為語言問題而不能利用，所以有必要根據(jù)實際情況開展宣傳工作，并加開英語預約電話，不僅讓患者更好的了解醫(yī)院，節(jié)省醫(yī)患時間，同時也樹立了醫(yī)院形象，擴大了醫(yī)院的影響力。

3.3 促進外語學習

語言是人們交際和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護士的良好愿望及美好心愿，熱情的態(tài)度及誠摯的關懷，都是通過行為體現(xiàn)，通過語言表達。用好語言能夠獲得患者的信任，尊重和友誼[3]。語言交流能力是解決問題，取得患者信賴的根本。在調查中，57%的患者認為語言交流存在問題，50%的患者認為最應該改善的就是語言交流的能力，可見，語言是現(xiàn)存的最大問題，也是決定涉外醫(yī)療發(fā)展的重要因素。而美國大醫(yī)院具有世界各國不同的醫(yī)生、護士，護理教育水平較高，護理管理者均具有碩士、博士學歷[4]。而我國目前高年資的護士外語水平較差，而高學歷的低年資護士較少，所以，不能很快的滿足患者的需求。針對這一情況，應不斷的吸收高學歷護理人才，舉辦外語培訓班，定期指派人員到國外進修學習，努力提高外語水平。結合具體情況，培養(yǎng)雙語護理人才，既可以避免護患間的不能有效的進行交流，又可以提高服務質量，還可以增加就診人次。

3.4 綜合利用資源

我國由于護理人才的短缺，不能達到國外的較高的醫(yī)護比[5]，針對具體情況，可以綜合利用候診處的宣傳大屏幕，采用中英文的雙語字幕，雙語的健康宣傳卡供候診患者學習，既可以讓患者學到了知識，又能為護士節(jié)省時間，同時又減輕了患者的等待就診時的焦慮。

綜上所述，為提高就診環(huán)境，護理服務質量，必須以“質量第一”“患者就是上帝”為服務宗旨，強化提高自身素質，加強自身宣傳，充分利用資源。

[1] 王麗娟,鄭曉燕.影響門診患者護理滿意度的原因分析與對策探討[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新,2010,7(17):110-112.

[2] 王立英,劉素美,戴青梅,等.醫(yī)院門診病人對護理工作滿意度評價[J].齊魯護理雜志,2004,10(12):884-886.

[3] 遲培環(huán),張秀花,祝麗波.基層醫(yī)院門診患者護理滿意度現(xiàn)狀調查分析[J].齊魯護理雜志,2010,16(24):60-62.

[4] 張福桃.美國私立醫(yī)院見聞[J].護理研究,2005,19(03):278-279.

[5] 相林扎布.加強護理專業(yè)建設培養(yǎng)技能型緊缺護理人才[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,23(06):93-94.

本文編輯：張 鈺

R197.323

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ISSN.2096-2479.2017.23.164.02