消費者網購“后悔權”實施現狀分析

鄧偉+熊倬

摘 要：新修改的《消費者權益保護法》針對網絡、電視、電話等遠程購物方式賦予了消費者七天的“后悔權”，旨在規范經營者的經營行為，最大限度地保護消費者的合法權益。本文對“后悔權”制度的實施現狀進行了詳細分析，剖析了“后悔權”制度在實施過程中存在的問題和原因，并對如何保障消費者的“后悔權”提出了相應的對策，有利于促進買賣雙方的平等地位。

關鍵詞：網絡購物；后悔權制度；實施現狀；對策

近年來，隨著互聯網技術的不斷發展，采用網絡、電視、電話等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一，消費者的購物環境也隨之發生了翻天覆地的變化。網購已成為當今社會的一種新型的交易方式，這種交易方式極大地方便了老百姓的衣食住行。從中國互聯網絡信息中心提供的數據得知，截止到2015年12月底，中國的互聯網用戶體量已經達到了難以想象的6.88億人，而其中利用網絡購物的消費者達到了3.8億人。與此同時，消費者的合法權益缺乏法律的保障和保護機制。2015年全國消協組織受理遠程購物投訴20083件，遠程購物投訴中網絡購物占比95.41%。為了保護消費者的知情權、選擇權、公平交易權等權益，新《消費者權益保護法》引入了“后悔權”制度。

一、“后悔權”制度實施的基本現狀

對于后悔權的定義，學術界并沒有一致的共識，但其中的內核卻是一致的。消費者的后悔權，一言以蔽之，就是法律賦予消費者的一種可以反悔的權利，也會被稱為消費者的“冷靜期”或“后悔權”，是消費者所享有的可向經營者主張的無條件取消其購買商品或者預定服務的合同的權利。從廣義上來說，適用后悔權的合同包括兩種：商品合同和服務合同。

從后悔權制度開始生效之后，阿里巴巴、京東商城、亞馬遜等電商公司都進行了一列改革。在這之中，制定的一些條件相當模糊。

淘寶：①買家在簽收商品之日起七天內（按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天）可申請無理由退換貨。②具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等，被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換，拼裝的模型不予退換。

京東商城：①不影響二次銷售（商品原包裝未拆封），商品運回運費（鉆石及以上級別客戶免運費）由消費者承擔的情況下，7日內可以退貨，15日內可以換貨。②迪士尼毛絨玩具及因保質期將到和外包裝有損包括在內的所有活動清倉玩具，不能退換貨。

亞馬遜：保持亞馬遜出售時原裝且配件齊全，30日內可以無理由辦理退換貨。

以上就是目前我國一些電商平臺關于消費者退換貨的規定，體現了法律所賦予消費者后悔權的規定。但是部分網購平臺落實不到位，由于淘寶平臺是一個個自主經營賣家，沒有完全落實后悔權的制度。從各個電商平臺明確支持的無理由退貨商品的種類來看，包括了《消費者權益保護法》第25條所列舉的四種不適用后悔權的貨物，但增加了大量不予退換貨的商品種類，并且一些商家出于利益的考量，對消費者隱藏一些真實的情況，消費者的知情權被經營者所侵害，一些網購電商平臺售后制度并不完善。

二、“后悔權”制度存在的問題

（1）“商品完好”的退貨標準不明確。根據新《消費者權益保護法》的規定，消費者要對商品進行退換的前提是商品完好無缺，不影響第二次銷售。關于商品完好的規定，目前國家相關職能部門還沒有制定統一的認定標準，《消費者權益保護法》也沒有就此給出一個可操作的標準，各大網絡購物平臺同時制定了不同的退換貨標準，比如消費者在行使后悔權之前必須檢查或試用所購買的商品，如果造成商品的減值，消費者是否對該商品進行賠償不明確。由此，法律很有必要對“商品應當完好”進行明確的規定，否則會造成后悔權制度在實際運用當中的不便與混亂。

（2）網購消費者難以真正行使后悔權。根據新《消費者權益保護法》的規定，在確保商品完好無缺的情況下，網購消費者對不屬于排除后悔權的商品七天之內可申請無理由退換貨。事實上一些大型的網絡商城出于自己的優勢地位與消費者簽訂一些不公平的交易協議來限制消費者行使后悔權，例如取消購物券、折扣、贈品等等變相限制消費者依法行使后悔權的行為屢見不鮮。消費者行使后悔權的成本過高，退換貨的運費需要消費者來承擔，消費者通常不會對價格較低的商品去行使后悔權。

（3）消費者的維權意識不強。經營者依托強大的經濟勢力優勢在與消費者的網絡購物交易中加入了一些霸王條款，限制了消費者行使后悔權的權利，消費者因為自身的弱小和消息的不對稱簽訂了交易合同。但是在這之后，大多數消費者不會去選擇去維護自己權益，助長了經營者違法行為的發生。總之，網購消費者后悔權的實現很大程度上要靠網絡經營者的配合和落實。

（4）少數網購消費者惡意行使后悔權。后悔權制度的設立是為了保護消費者的合法權益，而不能成為消費者取得不正當利益的手段。根據前瞻網的報道，同濟大學一女學生鉆了后悔權的漏洞，在正規的網絡購物平臺購買正版奢侈品，之后在山寨網站購買高仿假貨，利用后悔權辦理了無理由退貨的手續。這位女學生退換貨的歷史紀錄達到驚人的二十多次，使得這一網絡購物平臺損失19萬。由此可見，規范消費者自身的消費行為，維護經營者的合法權益，兼顧消費公平，需要杜絕少數網購消費者惡意行使后悔權。

（5）經營者懲罰制度不健全。懲罰性賠償制度是對違法的經營者的制度性約束，其中最主要的形式就是進行金錢懲罰，是維護消費者后悔權最有力的武器。在后悔權制度實施中，由于經營者懲罰制度的不完善，出現一些不和諧的消費現象，究竟原因，主要表現為：一是消費欺詐行為標準不明確；二是違法成本過低，處罰力度不夠，導致消費爭議時有發生。

三、完善“后悔權”制度的對策

1.國家層面

（1）行政部門要落實監管職責。在網絡購物當中，后悔權制度受到不同程度的挑戰，出現消費者維權成本過高，行政機關的消費爭議調解機制不完善。為此，行政部門要疏通消費爭議維權障礙，建立操作性強的調解機制，各級政府要注重實效，落實監管職責。執法機關要加強對網絡購物平臺的執法檢查，從而監督與糾正經營者的違法行為。對于一些消費者行使后悔權但經營者不履行義務的行為，執法機關要采取強制的措施約束不法經營者。同時執法部門可以在一些網站公布不誠信的經營者的名單或者責令經營者進行整改、暫停經營等方法督促經營者去自覺履行義務。endprint

（2）司法機關要健全網購糾紛解決機制。從全國的消費者維權的案件中來看，網絡購物中消費者維權的糾紛占了很大比例，并且呈現上升的趨勢。當消費者遇到拒不履行后悔權制度，那么司法救濟手段就成為消費者維權的最終武器。但由于訴訟維成本較高，消費者在行使后悔權時往往忍氣吞聲。司法機關應該采取快捷的措施降低消費爭議訴訟成本，例如司法機關可以對一些小額的網絡消費糾紛案件，減少或免交訴訟費用。此外對于異地網絡糾紛，消費者可以就近起訴，不用異地起訴維權。同時，司法機關盡量爭取訴訟調解，人民法院應重視消費者網絡購物糾紛的調解工作，實行多角度的調解，健全網購糾紛解決機制，提高消費爭議效率。

2.經營者層面

（1）明確不適宜退貨商品的種類。針對新《消費者權益保護法》規定的不可退貨情形，商家也是絞盡腦汁，出臺了五花八門的規定。例如京東商城除了法律規定的四種商品不可退貨之外，還規定化妝品、一些奢侈品和IT產品不適用于后悔權。經營者站在自身的立場上，制造各種各樣的消費障礙，規避法律。這就需要立法機關征求經營者和網絡購物商城的意見，列舉出不宜退貨的商品種類。隨著社會主義市場經濟的不斷發展，商品種類的不斷地豐富，明確不宜退換貨商品的范圍迫在眉睫，為消費者行使后悔權提供法律依據。

（2）明確商品完好無缺的標準。按照相關規定，消費者要對商品進行退換的前提是商品完好無缺，不影響第二次銷售。但在實際交易過程中，這個條件相對消費者而已過于嚴苛，與消費者的公平交易權背道而馳，違背了后悔權制度的初衷，不利于市場交易的透明與公正。特別是有的商品如果不能拆封進行觀察、試用，消費者難以定購，那么后悔權制度也沒有存在的必要。筆者認為只要消費者的行為沒有造成商品價值的明顯減少，都應可以認定為商品完好無缺。

（3）落實經營者的告知義務。在實際的交易操作中，經營者出于利益最大化，隱瞞一些商品或者服務的真實信息，造成信息的不對稱，誤導消費者購買行為，由此產生消費爭議。根據《消費者權益保護法》的規定，網購經營者應該向消費者告知商品性能、用途、品質等，披露自己的地址、聯系方式等信息，網絡商城應該在網站的醒目位置告知消費者一旦不滿意是否可以退換貨，正確引導消費者進行購買，而不是連哄帶騙的營銷。如果商品不可以退換，經營者應該說明緣由，只有這樣才能最大程度上保護消費者的合法權益。

3.消費者層面

（1）加強消費者的維權意識。目前由于消費者的維權意識不強，特別是在網絡交易當中，經營者可以輕易地獲得消費者的聯系方式、地址等基本信息，但相關商家信息并不詳細，消費者維權意識令人堪憂，造成這種局面的主要原因是后悔權宣傳力度不夠，消費者不知如何用維權武器來維護自身的合法權益。所以政府職能部門應當加大《消費者權益保護法》宣傳力度，通過廣播、電視、報紙等新聞媒體，使得消費者掌握維權的途徑或者方式，以凈化消費環境，維護良好的市場交易秩序。

（2）建立與健全個人信用積分制度。個人的信用關系到個人的切身利益，將消費者的交易紀錄與個人的信用積分掛鉤，有利于規范消費者行為，杜絕惡意消費行為的發生。要建立完善個人信用體系，對嚴重的惡意消費行為予以相應的懲戒措施。例如惡意使用后悔權進行退換貨的消費者，如造成了經營者損失的，除了進行補償，可以降低消費者信用積分，對于低于一定的信用分的消費者實施限制消費等等。

四、結語

網絡購物是推動我國經濟增長的重要推動力，網絡交易的過程當中消費者的后悔權因為其特殊性，我國立法對此進行了特別說明。網絡交易當中消費者后悔權能夠有效行使，不僅要有完備的法律條文，還要求經營者的自律和網購消費者自身維權意識的提高，只有這樣，才能真正體現買賣雙方的公平，營造良好的交易環境，促進網絡交易的健康發展。

參考文獻：

[1]張靖.我國消費者保護中的冷卻期制度研究 [ M ] . 北京：法律出版社，2014：82.

[2]王丹霞.網購消費者的后悔權研究 ——評新《 消費者權益保護法 》第二十五條 [J]. 消費經濟，2014 （1）：67-72.

[3]曹陽.我國消費者后悔權及其制度初步研究 [J]. 廣西社會科學，2015（11）：122-126.

[4]孟雪瑩，劉明超 .消費者后悔權的探討[J].浙江萬里學院學報，2014（2）：43-47.

[5]陳燦平，苗蘭蘭.《消法》新增之“ 消費者后悔權 ” 的性質及適用[J] .理論與現代化，2014（3） ：44-49.

作者簡介：

第一作者：鄧偉（1969～），男，江西科技學院管理學院講師；研究方向為經濟法。

第二作者：熊倬（1988～），女，留英碩士，江西科技學院管理學院講師；研究方向為高等教育管理及企業管理。

基金項目：2016年度江西省高校人文社會科學研究項目課題：法治視角下消費者網購“后悔權”實施現狀分析”（FX161004）。endprint