摘 要:在當前鋼鐵市場瞬息萬變的環境下,各大鋼鐵廠除了具備強大的產品研發和制造能力,還要擁有完善的客戶服務體系和快捷高效的物流運輸系統。其中客戶服務是提高鋼廠綜合競爭力非常重要的一環,這對客服人員的素質提出了很高的要求,客服人員在鋼鐵廠代表客戶,在外代表鋼鐵廠,架起雙方信息溝通的橋梁。客戶服務是產品銷售的延伸服務,是提高公司品牌效應的有效途徑,目前各大鋼廠都很重視。
關鍵詞:客戶服務;素質要求;信息橋梁
DOI:10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.19.027
0 引言
為了提高鋼鐵公司的產品形象和市場競爭力,進一步增強企業凝聚力、行業影響力,只有不斷提高產品質量和服務水平,才能滿足用戶日益提高的個性化需求。這是鋼鐵企業發展的方向,也是在激烈的行業競爭中各鋼企水平的體現。
客戶服務人員對于了解市場行情動態、保障產品從出庫到用戶手中全程跟蹤和管控,對于產品按時、優質送達用戶和滿足用戶需求起著關鍵作用。通過具有主動性、計劃性、持續性的服務達到提高客戶滿意度,提高發生質量問題后采取糾正預防措施的自覺性和有效性,提高企業產品市場競爭力的目的。
1 客戶服務人員素質要求
(1)具備鋼鐵行業專業背景,冶金、軋鋼、材料、機械等專業;
(2)對鋼鐵生產、工藝流程、行業標準全面了解;
(3)對產品質量(尺寸、板型、性能、表面、包裝、運輸、用途等)全面了解;
(4)擁有較強的溝通、談判能力;
(5)面對工作壓力擁有良好的身體和心理素質;
(6)文明著裝,以禮待人,不卑不亢,維護公司形象;
(7)對鋼鐵市場擁有敏感性,了解一定的商務政策。
2 客訴處理的基本原則
(1)以事實為依據,堅持實事求是、公平合理、物盡其用原則;
(2)維護公司經濟利益的原則,兼顧市場狀況;
(3)穩定營銷渠道,促進銷售原則;
(4)快速反應、良好溝通。
3 客戶服務的關鍵要素
(1)針對用戶反饋問題,積極進行內部調查。客服人員在接到客戶關于產品投訴時,要將信息第一時間詳細的反饋到生產基地,組織進行內部信息的詳細調查,初步分析缺陷原因所在并制定處理預案。
(2)迅速到達客戶現場,全面準確核查問題。客服人員要準備好相關工具(如:千分尺、卷尺、油石、記號筆、相機等),積極動身前往客戶現場進行處理。
在到達現場后,應核實產品標識與實物是否相符,如遇內外標簽不符,服務人員一定要將外包裝的過程標簽、成品標簽進行拍照記錄,便于責任的劃分。
服務人員要詳盡描述現場核查情況,對產品存在表面缺陷的位置、周期、大小、缺陷程度和問題發生量進行詳細記錄,涉及尺寸問題需要實際測量。
對涉及到機械性能、合標不合用等方面的質量問題,服務人員要積極協調取樣,取樣后委托進行分析,涉及到的委托檢驗項目可能有化學成分、力學性能、彎曲試驗、硬度檢測、粗糙度檢測等。
(3)針對確鑿內部原因造成的,制定糾正預防措施,持續改進。對于客戶有明確糾正預防格式要求的,要按照客戶要求來制定,如福特的G8D報告。
(4)結合用戶需求,提供技術支持。客戶服務人員要對客戶的生產工藝流程、真實需求、具體使用情況進行詳細的了解。
通過“先期介入”,參與用戶新產品和新技術的開發應用,尤其是加強對處于開發階段的品種鋼的質量跟蹤,為用戶提供包括落料、沖壓、焊接、涂裝等方面的技術支撐,通過深入客戶加工現場宣講品種鋼的使用標準和規范、科學指導其深加工應用,確保產品質量滿足需求,同時要對突發情況進行預判及準備預案。
譬如圖1所示:針對汽車板用戶技術研究圍繞著三方面來開展工作。
在材料方面開展全面技術評估,確保滿足零部件使用需求。
在產品方面開展可制造性的評價,減少原材料額外消耗。
在工藝方面開展焊接、沖壓、涂裝的系統性研究,以保證零件生產穩定性。
(5)積極進行行業對標,提高產品競爭力。客戶服務人員要對競爭鋼廠的實物質量進行了解,同時對市場行情及產品在客戶群中的定位進行了解。
(6)持續用戶回訪,提高產品市場份額。客戶是企業產品的消費對象,客戶的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。通過持續對客戶進行回訪,了解用戶對產品質量、價格、交貨期等方面的需求,來增強雙方合作的忠誠度,增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。
4 建立鋼廠與用戶之間信息溝通互動平臺
建立客戶檔案、將客戶需求和訂貨信息實行統一管理,推行客戶代表制,開展“貼身”服務,以提升整體服務水平和綜合競爭力。
向客戶單位派駐客戶代表是當前先進鋼鐵企業服務客戶的一種理念。
客戶代表們通過貼身服務,密切跟蹤產品使用情況,快速解決問題,成為鋼鐵企業聯系用戶的重要橋梁和紐帶。為實現這種理念,需要進一步完善用戶信息系統,使其更加系統和全面。通過向客戶單位派駐客戶代表,實現由被動服務向主動服務轉變;由售后服務向售前服務轉變;由常規服務向超值服務、個性化服務、終端服務轉變;由短期、間斷、無序服務向長期、有序、持續服務轉變。
5 結語
客戶服務工作,是當前鋼鐵企業工作的重要組成部分,在鋼廠和市場之間起到信息的橋梁和紐帶作用,高效、快捷的客戶服務對鋼廠有著積極的促進作用。只有不斷提高服務人員的職業素養,完善信息化系統,抓住市場機遇,貼身服務客戶,才能在激烈的行業競爭中占有一席之地。
作者簡介:程鵬飛(1981-),男,碩士,從事產品研發工作。endprint