服務行業底線頻破，約談能治嗎

隨著日前藍莓測評機構將相關調查視頻交給央視以回應各方關于評測客觀公正性的質疑，9月初曝出的北京5家知名五星級酒店在更換床單、清潔馬桶環節存在的問題，已經基本坐實。

涉事酒店9月6日起被北京市旅游發展委員會約談后，深圳消委會近日也直接對話酒店代表，給消費者吃“定心丸”。

可是，從快捷酒店到五星級酒店，服務底線頻頻失守到底怎么辦？約談或者對話能在多大程度上治愈行業病？

違法成本太低起變相鼓勵作用

史洪舉（法官）

按照公共場所衛生管理條例及其實施細則的要求，公共場所經營者提供給顧客使用的用品用具應當保證衛生安全，可以反復使用的用品用具應當一客一換，按照有關衛生標準和要求清洗、消毒、保潔。禁止重復使用一次性用品用具。違反這些規定的，由衛生行政部門責令限期改正，給予警告，并可處以2000元以下罰款；逾期不改正，可處以2000元以上2萬元以下罰款；情節嚴重的，可責令停業整頓，直至吊銷衛生許可證。

相關規定一清二楚，為什么酒店行業仍然我行我素？主要原因就在于這些違規現象被發現的概率太低，加之懲罰不嚴厲，不能讓這些酒店意識到維護公共衛生的重要性。

監管部門囿于人力、物力，不可能緊盯著每一個酒店、每一間客房，更不可能給每間酒店裝上監控。要發現這些違規之處，只能靠隨機檢查或專業人士檢測之后的投訴舉報。這樣一來，酒店出于控制成本目的，當然會降低衛生標準。即便“不走運”偶然間被投訴，罰款金額最高也不過2萬元。

據報道，上述新聞曝光后，北京市即展開了專項監管檢查，經抽查發現，46家快捷酒店衛生不達標被處罰，其中罰款35家，擬罰款6.9萬元?？纯矗考移骄坏?000元的罰款，相對于不更換顧客用品所節約的成本，可謂九牛一毛。如果違法后果不嚴重，被發現的概率又不大，自然會對追求利益最大化的經營者產生變相鼓勵和反向激勵的效應。

可見，要促使酒店行業重視公共衛生，監管機制必須形成高壓態勢，大幅度提高罰款數額，降低吊銷證照門檻也該是應有之義。

讓商家“賠到姥姥家”，需有法律“撐腰”

陳理（咨詢師、旅行達人）

看完相關新聞，我立刻默默打開某電商平臺，下單“水洗棉隔臟睡袋成人便攜式出差旅行酒店賓館床單被套”。

酒店設施未必干凈，這個大家有思想準備。以前出差自帶洗漱用品，如今連床單被罩也要帶，未來要自助保潔的調侃是不是也會變成真的？連五星級酒店的衛生都十分可疑，那么三四星、快捷酒店、經濟型賓館呢？“細思恐極”。

在“五星級酒店不換床單”的新聞刷屏之前幾天，一度被視為餐飲界標桿的海底撈，因食品安全衛生問題也被推上輿論的風口浪尖。判斷服務行業的品質高下，那些最容易被忽視的環節，往往最見真章。

我認為，應從立法層面著手，讓法律給消費者“撐腰”，規定在商家服務品質低下的情況下，消費者享有不低于一定金額的索賠權。消費者成千上萬，一人要求十倍，就能讓商家“從舅舅家賠到姥姥家”。換言之，在市場經濟條件下，有什么樣的消費者就有什么樣的經營者，消費者軟弱可欺，經營者就有恃無恐，消費者“錙銖必較”，經營者就會被迫“遵紀守法”。

監管部門和政策制定者要通過各種手段賦予消費者較真的勇氣和維權的意識，只有這樣，才能讓商家對“顧客是上帝”這幾個字真正敬畏。

此外，我也樂見商業評測機構監督“酒店換床單”。市場如此之大，政府監督無法做到不留死角，全方位覆蓋所需要的監管成本也是不可承受之重。商業評測機構的“補位”不僅可以彌補許多監管空白，且因敏感度更高、專業細分度更高，監督起來更顯得心應手。同時，商業測評機構更注重傳播效應，能夠讓測評結果發揮更大作用。

愿更多測評機構加入，成為高懸的“達摩克利斯之劍”，令服務行業“時時勤拂拭”。

行業自律則不言而信

齊敏（旅行社負責人）

近年來，針對酒店行業衛生問題的報道屢見報端，卻又屢禁不止。

3年前，央視曾曝光過某市一些黑洗衣廠用非法原料洗酒店毛巾床單的問題；2016年，有媒體披露北京許多快捷連鎖酒店甚至個別星級酒店均把床品、毛巾等用品的清洗外包給黑洗衣廠，這些黑洗衣廠用強堿洗酒店毛巾床單，并且與帶血、帶嘔吐物床單混洗，造成很大健康隱患。

如今，“失守”的名單里不再只有快捷酒店，五星級酒店也未善其身。這是行業自律與監管體系的雙重缺位。該“洗白”的不只是床單，更是整個行業的形象。

外部監管的強化當然是必要的?？扇魏我粋€行業，他律再嚴格，也需要行業性自律意識的養成。床品一客一換，本該是酒店業最底線的業務規范，也是消費者天然應該享有的基礎服務，然而一再曝光的案例表明，無論經濟型、星級甚至五星酒店，在此方面都做得不如人意。

要對低收入的清潔人員或洗滌人員加強管理和素質培訓，并給予他們合理的收入來保障工作熱情與正確態度，否則無論多嚴格的規定，都會形同虛設，一旦發生問題，最終傷害的還是酒店自身品牌和商業價值。

更重要的是，這樣一種橫跨全行業的職業失德行為，已經很難歸因為個別從業者的操守缺失，而是必須從整個市場環境和營商文化中求解。

推之以誠，則不言而信。酒店行業依托于我國豐富的旅游資源和傳統的文化資源，擁有廣闊的市場和巨大的發展潛力，但是也需要良好的口碑和消費者的信任作為“壓艙石”。

只有行業自律時時“在線”，信任才會愈筑愈實，酒店品牌才會于激烈市場競爭中越磨越亮。

衛生盲區曝光，監管盲區暴露

葉偉（公務員）

就在針對5家五星級酒店衛生狀況的評測發出當天，不少人開始對評測提出質疑，“別有用心”“惡意勒索”的猜測甚囂塵上。

事實有待進一步厘清，但已經暴露的問題值得反思。消費者選擇知名品牌，愿意支付更高的花費，就是為了更衛生更舒適。床單更換情況，一般消費者難以目測，在很大程度上就是靠一種“原始信任”在支撐，這也是契約社會得以正常運轉的關鍵。

海底撈后廚被曝光后，一個奇怪的社會現象是，網民們在吐槽自己遭遇過的“更爛”服務體驗中尋求自我安慰。我覺得這種社會心理比酒店衛生狀況更可怕。說白了，這是公眾對行業自律和監管部門的信任危機。

一個衛生盲區的暴露，牽出的是一個監管盲區。不能說監管部門毫無作為，而是現實需要監管部門更加積極有為。監管部門對酒店的日常性抽查能否更嚴格，頻率更高？信息公布是否應更詳細？對那些屢教不改的餐飲企業和知名酒店，能否施以重手，罰得讓其長記性，處理得讓其不敢再亂來？

在日常和常規監管之外，監管部門能否考慮創新監管方式？比如引入暗訪制。此番測評機構暗訪5家五星級酒店，給我們的啟示就是，監管部門可以考慮聘請外部人士暗訪，比如第三方檢測機構或者媒體？是否還可以激活企業的內部舉報機制？

當前中國，城鎮化進程不斷加快，服務行業持續做大，國際交流日益增多，希望監管部門為了行業的可持續發展和城市形象，更加積極作為改善和創新監管模式和機制，讓相關企業“勿使惹塵?！敝某蔀槌B和慣性。endprint