門診護(hù)理投訴原因分析及對策

馬玉花

（祁連縣八寶鎮(zhèn)衛(wèi)生院，青海 海北 810499）

門診護(hù)理投訴原因分析及對策

馬玉花

（祁連縣八寶鎮(zhèn)衛(wèi)生院，青海 海北 810499）

目的 分析門診護(hù)理出現(xiàn)投訴的原因，探討有效應(yīng)對措施。方法 對2015年1月～2016年12月本院門診護(hù)理出現(xiàn)的投訴情況進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)投訴出現(xiàn)的原因，總結(jié)改進(jìn)措施。結(jié)果 導(dǎo)致門診護(hù)理投訴的原因主要包括護(hù)患溝通不當(dāng)、護(hù)理人員缺乏責(zé)任心、候診時(shí)等待過長時(shí)間、護(hù)理實(shí)施時(shí)技術(shù)不夠熟練。結(jié)論 針對門診護(hù)理存在的投訴，護(hù)理人員必須提升服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變觀念，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

門診護(hù)理；投訴；原因；對策

門診是醫(yī)院患者流量較大的一個(gè)部門，門診的護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量緊密掛鉤[1]。門診護(hù)理的質(zhì)量直接影響患者對就診的滿意度，而患者的滿意度直接影響著患者的就醫(yī)去向，因此做好門診的護(hù)理對于保證醫(yī)院長遠(yuǎn)、持續(xù)發(fā)展具有重要意義[2]。本研究具體分析我院門診護(hù)理投訴的發(fā)生情況，分析其中存在的原因，探討有效改進(jìn)對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2015年1月～2016年12月本院門診護(hù)理出現(xiàn)的投訴情況39份進(jìn)行回顧性分析，全部39份投訴都通過門診部管理人員調(diào)查核實(shí)，其中有35份為部分屬實(shí)，另外4份為完全屬實(shí)。

1.2 方法

回顧性分析這39份門診護(hù)理投訴表，表中內(nèi)容具體有患者的性別、年齡、職業(yè)以及住址，還包括投訴的原因、環(huán)節(jié)護(hù)理服務(wù)提供情況等。對39份投訴存在原因進(jìn)行總結(jié)分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過SPSS 19.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＞0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

護(hù)患溝通不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)理投訴出現(xiàn)的重要原因，另外患者認(rèn)為護(hù)理人員缺乏責(zé)任心、候診時(shí)等待過長時(shí)間、護(hù)理實(shí)施時(shí)技術(shù)不夠熟練也容易導(dǎo)致患者投訴。由于護(hù)患溝通不當(dāng)導(dǎo)致的投訴率明顯高于其他各類原因（P＜0.05）。見表1。

表1 39份投訴原因分析（份，%）

3 討 論

3.1 門診護(hù)理投訴的原因

3.1.1 護(hù)理人員服務(wù)原因

當(dāng)前人們生活水平不斷提高，患者就醫(yī)不但注重治療效果，更注重護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，如果護(hù)理人員的服務(wù)無法使患者滿意，則容易出現(xiàn)護(hù)理投訴。從護(hù)理人員服務(wù)方面來看，首先是由于護(hù)理人員服務(wù)意識淡薄。門診部需要接診的患者數(shù)量多、種類多，應(yīng)對的疾病各種各樣，因此護(hù)理人員的工作任務(wù)也比較重，高強(qiáng)度的工作難免會減弱護(hù)理人員的服務(wù)意識，一些護(hù)理人員可能將自己的負(fù)面情緒帶到工作中，在接診患者時(shí)沒有做到語氣溫和、態(tài)度親切，耐心解答患者咨詢的各類問題，患者會認(rèn)為沒有受到尊重，從而容易出現(xiàn)護(hù)理投訴。其次是護(hù)理人員和患者之間沒有做到有效溝通，預(yù)診以及導(dǎo)診是門診護(hù)理人員的主要工作內(nèi)容，這些工作的完成要求護(hù)理人員必須具備較強(qiáng)的專業(yè)知識以及豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要具備良好的溝通技巧[3]。醫(yī)院這一場所比較特殊，患者對護(hù)理人員的言語敏感度較高，假設(shè)護(hù)理人員無法全面、細(xì)致解釋患者提出的問題，護(hù)理人員與患者溝通時(shí)候沒有合理運(yùn)用溝通技巧，對于患者問題的回答生硬、簡單，則容易使得患者不滿意，出現(xiàn)護(hù)理投訴。

3.1.2 患者方面原因

當(dāng)前由于患者的健康意識不斷提升，生活質(zhì)量的不斷提升，因此對于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求，一些患者甚至呆著挑剔的眼光評價(jià)護(hù)理服務(wù)實(shí)施情況，部分患者還會提出不合理的一些要求，比如不候診直接看病，強(qiáng)制要求醫(yī)護(hù)人員為其開具一些醫(yī)院證明等，如果醫(yī)護(hù)人員不滿足患者這些要求，就會受到護(hù)理投訴。

3.2 應(yīng)對策略

3.2.1 對護(hù)理投訴進(jìn)行積極、正確處理

如果護(hù)理投訴已經(jīng)發(fā)生，首先要做的是給予確認(rèn)，保持公正評判，如果不是由于護(hù)理人員失職導(dǎo)致，管理人員要協(xié)助護(hù)理人員耐心做好患者的解釋，盡力滿足患者的合理需求，加強(qiáng)對患者的引導(dǎo)以及勸解，解除護(hù)患之間的矛盾。如果護(hù)理投訴確實(shí)是由于患者原因?qū)е拢芾砣藛T首先應(yīng)該出面向患者表示歉意，讓患者看到醫(yī)院的態(tài)度，通過與患者溝通采取一些補(bǔ)救措施，消除患者的不滿情緒。事后與出現(xiàn)失職的護(hù)理人員溝通，了解出現(xiàn)投訴的原因，對于主觀原因?qū)е碌耐对V要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P。

3.2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，給予主動(dòng)服務(wù)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，當(dāng)前的醫(yī)學(xué)模式堅(jiān)持的理念是以患者為中心，在各類醫(yī)療服務(wù)中都強(qiáng)調(diào)以患者為本，強(qiáng)調(diào)對患者提供人性化的綜合服務(wù)。門診護(hù)理人員必須強(qiáng)化自身思想修養(yǎng)，加強(qiáng)自身專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提升工作責(zé)任感，樹立全心全意為患者服務(wù)的意識。在工作中保證細(xì)致入微，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求并給予滿足，提供給患者超前的服務(wù)，主動(dòng)幫助患者解決困難，從而有助于提升患者的滿意度，減少投訴率。

綜上所述，當(dāng)前門診護(hù)理中由于各類因素的影響，還存在諸多問題，因此必須加強(qiáng)對門診護(hù)理的管理，轉(zhuǎn)變門診護(hù)理人員的服務(wù)意識以及服務(wù)方法，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)。

[1] 張 維.門診護(hù)理投訴原因分析及護(hù)理措施探討[J].心理醫(yī)生,2016,22(26):5-6.

[2] 李芝菊,魏麗萍,王金鳳,等.門診輸液室護(hù)理投訴原因分析及對策[J].中外醫(yī)療,2013,32(16):162-163.

[3] 張 園.淺析門診護(hù)理投訴的主要原因及對策[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2013,8(32):262-263.

本文編輯：吳宏艷

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ISSN.2095-6681.2017.21.93.02