基于AHP和模糊綜合評價的BRT乘客滿意度分析

黃明芳，鄭建湖

(閩江學院 經濟與管理學院，福建 福州 350108)

基于AHP和模糊綜合評價的BRT乘客滿意度分析

黃明芳，鄭建湖

(閩江學院 經濟與管理學院，福建 福州 350108)

以優化快速公交系統(Bus Rapid Transit，BRT)為研究目的，研究市民對BRT的滿意程度。以廈門市快速公交系統為例，針對快速公交系統的舒適性、時效性與經濟性等評價因子建立BRT乘客滿意度評價指標體系，應用層次分析法(Analytic hierarchy process，AHP)確定各評價指標的權重，結合BRT乘客問卷調查結果，利用模糊綜合評價法構建評價模型，對廈門BRT乘客滿意度進行綜合評價。結果表明：乘客對BRT在時效性方面的滿意度比較高，BRT在緩解擁擠、提高服務設施水平、改善換乘便捷程度方面需進一步改善。

BRT；層次分析法；模糊綜合評價；乘客滿意度

優先發展城市公共交通，建立完善的公交系統，是一個城市實現可持續發展的必要條件。BRT作為城市快速公共交通服務模式的一種，具有高運量、快速、可靠、成本低等特點。目前，廈門市共有5條BRT線路、途經40多個站點，同時設計配套11條BRT鏈接線，貫通廈門市的思明區、湖里區、集美區與同安區。BRT車輛217輛，占全市公交車的比例不足8%，日均客運量超32萬人次，承擔全市近15%的公交客運量[1]。服務質量是評價城市公共交通發展水平的重要指標之一，針對現階段廈門市快速公交系統的發展現狀，了解市民對目前快速公交系統服務質量的滿意程度，提出改善建議，進一步提升快速公交系統的服務質量及運營效率，達到優化BRT系統的目的，對滿足乘客出行需求具有十分重要的現實意義。

滿意度指標體系由多個指標組成，確定評價指標及評價等級，根據綜合指標數據，對整個體系進行判斷[2-3]。本文應用層次分析法和模糊綜合評價法構建廈門BRT乘客滿意度評價模型，分析廈門市的BRT在服務質量、運行效率和擁擠情況等方面，在多大程度上滿足乘客的需求。

1 構建評價指標體系

以提高BRT乘客滿意度為目標，構建BRT乘客滿意度評價指標體系。通過問卷抽樣調查對乘客樣本進行測評，運用層次化結構設定評價指標，建立廈門BRT乘客滿意度的評價指標體系，如圖1所示。將BRT滿意度評價指標體系劃分為3個指標層[4-6]。

1)以廈門BRT乘客滿意度指數為總體系的評價目標，為目標層次，即一級指標；

2)從總體滿意度歸納出3個主要影響因素作為指示體系的準則層次，包括舒適性、時效性、可靠性，即二級指標；

3)根據BRT的運行特點，將二級指標展開轉化為問卷問題，成為具有代表性、可選性的評價指標體系的指標層次，即三級指標，共9個。

圖1 BRT乘客滿意度評價指標體系

2 確定權重向量

常用的確定權重向量的方法，有專家調查法、Delphi法、層次分析法等[7-8]。層次分析法主要將復雜的不容易進行定性的評價對象構建為一個層次結構遞階的有序體系，通過兩兩評價項目之間進行的比較擇取，計算各個評價項目的相對重要性系數，即權重[9]。

本文采用層次分析法確定指標權重，運用問卷調查結果進行統計；建立層次結構關系比較矩陣；計算指標權重并進行一致性檢驗。

2.1基本步驟

2.1.1 構建判斷矩陣

矩陣的標度及含義如表1所示[10]。

表1 判斷矩陣標度及其含義

根據表1構建判斷矩陣

(1)

2.1.2 確定指標權重

采用方根法對各級指標判斷矩陣進行處理，獲得指標權重即重要度向量W[11-13]。

2.1.2.1 特征向量元素

(2)

2.1.2.2 歸一化處理

將特征向量各元素歸一化處理，求得各評價指標的權重

(3)

2.1.2.3 判斷矩陣的最大特征根

(4)

2.1.2.4 一致性檢驗

對判斷矩陣的一致性進行檢驗，一致性指標

(5)

判斷矩陣的隨機一致性指標IR如表2所示。

表2 隨機一致性指標取值

根據式(5)及表2計算一致性比率

。

(6)

2.2 AHP確定BRT滿意度指標權重

采用隨機調查方式，分別對廈門市6條BRT主要路線的BRT站臺和沿線附近的居民為隨機抽樣調查對象，累積發放(包含現場和網絡)調查問卷300份，收回問卷282份，問卷回收率94%，其中有效問卷276份，有效問卷回收率為92%，符合實際調查統計分析要求[14]。通過問卷調查內容兩兩比較判斷各個指標之間的相對重要性，并進行統計運算。舒適性三級指標的相對重要性統計結果如表3所示。

表3 舒適性三級指標兩兩比較判斷

根據廈門市BRT滿意度指標之間相對重要性的統計數據，結合表1、3及式(1)構建判斷矩陣

表4 評價指標特征向量

式中：AB1、AB2、AB3、AZ分別為舒適性、時效性、可靠性及BRT乘客滿意度的判斷矩陣。

由式(2)求得特征向量W的各元素表Wi′見表4。

根據式(3)對特征向量的各元素進行歸一化處理，求得各評價指標的權重

WB1=[0.659,0.156,0.185],WB2=[0.156,0.185,0.659],WB3=[0.072,0.649,0.279],WZ=[0.105,0.258,0.637]。

表5 各矩陣最大特征值及一致性比

將各指標權重代入式(4)中計算各矩陣的最大特征值，由于該矩陣皆為三階矩陣，由表2得IR=0.58。應用式(4)～(6)計算可得各矩陣的最大特征根和一致性比率，結果如表5所示。

由表5可知一致性比率RC<0.1，均通過一致性檢驗，因此判斷矩陣全部具有滿意的一致性。

3 模糊綜合評價

模糊綜合評價是以模糊數學為運算基礎，基于模糊關系合成原理，把一些邊界模糊、不易定量的因素定量化，通過確定被評判對象的因素(指標)集和評價(等級)集；確定各個因素的權重及它們的隸屬度向量，構建模糊評判矩陣；把模糊評判矩陣與因素的權向量進行模糊運算并歸一化，得到模糊評價綜合結果[15-16]。

3.1數據調查處理

通過問卷調查，結合廈門市民日常生活體會，將廈門快速公交系統在各指標方面評價的滿意程度分為滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意等5個等級，結合問卷調查結果，經統計獲得三級指標在滿意度5個等級中的概率，如表6所示。

表6 三級指標在滿意度5個等級中的概率

3.2評價向量

乘客滿意度評價通過乘客對快速公交系統的擁擠情況、服務設施水平、運行速度、線路分布等各主要影響因素的看法和評價，采用5級李克特量表對乘客的評價進行量化[17]。將圖1滿意度指標體系中各指標對應的乘客滿意程度的5個等級，即滿意、較滿意、一般、不滿意和很不滿意相應賦值為5，4，3，2，1，評價集

V={滿意，較滿意，一般，不滿意，很不滿意}={V1,V2,V3,V4,V5}。

3.3確定隸屬度模糊關系矩陣

隸屬度模糊關系矩陣

(7)

式中：rij為依照評價等級得到的對評價等級集的隸屬向量，rij={rij1，rij2，……，rij5}，其中rij1為將評價指標(擁擠情況)評價為滿意的乘客人數除以接受調查的有效的顧客總人數，其余同理[18]。

根據表6及式(7)，建立舒適性、時效性、可靠性三級模糊評價矩陣

3.4模糊綜合評判

乘客滿意度總體評價模糊綜合矩陣

3.5評價結果

B是評價指標集對評價集的隸屬向量，即為模糊綜合評價的最終結果。其中最大隸屬度為0.401，對應評價為“較滿意”，表明大部分乘客對目前的廈門快速公交系統服務較滿意。根據實際問卷調查的統計數據，在乘客對廈門BRT總體滿意度評價中，“較滿意”評價為171票，約占總數的62.0%，可見模糊評價計算結果與實際調查的情況相一致。

4 結論

基于快速公交系統的舒適性、時效性與經濟性等評價因子建立BRT乘客滿意度模糊綜合評價模型，應用AHP和模糊綜合評價法，對廈門快速公交系統進行綜合質量評價，結果表明：乘客對BRT在時效性方面的滿意度比較高，BRT在緩解擁擠、提高服務設施水平、改善換乘便捷程度方面需進一步改善，該評價結果與實際問卷調查結果一致，說明了該評價方法的有效性。

[1]葉保惜.BRT總客流量突破6.5億人次 快速公交改變生活[EB/OL]. [2015-12-9]．http://www.fjysgl.gov.cn/show.aspx?id=16566.

[2]李作戰.西方顧客滿意理論研究述評[J].商業時代, 2006(23):24-25．

[3]張雙.地鐵乘客滿意度評價體系研究[D].西安：長安大學，2008．

[4]武晉飛，宋薇，楊博.城市軌道交通旅客滿意度分析與評價[J].交通科技與經濟，2013，15(2)：76-79. WU Jinfei, SONG Wei, YANG Bo. Analysis and evaluation of passenger satisfaction for urban rail transit[J].Technology and Economy in Areas of Communications,2013，15(2):76-79.

[5]李映紅，孫慧娟.快速公交(BRT)服務水平評價研究[J].重慶交通大學學報(自然科學版)，2010，29(2)：285-290. LI Yinghong, SUN Huijuan. Evaluation and research of BRT service level[J].Journal of Chongqing Jiaotong University(Natural Science)，2010，29(2):285-290.

[6]向兵，孫有望.城市軌道交通乘客服務水平評價方法研究[J].城市軌道交通研究，2008，11(9)：15-18. XIANG Bing, SUN Youwang. An evaluation index system of passenger service performance of URT[J].Urban Rail Transit, 2008, 11(9):15-18.

[7]王靖，張金鎖.綜合評價中確定權重向量的幾種方法比較[J].河北工業大學學報,2001,30(2)：52-57. WANG Jing, ZHANG Jinsuo. Comparing several methods of assuring weight vector in synthetical evaluation[J]. Journal of Hebei University of Technology, 2001, 30(2):52-57.

[8]王瑋，張玉芝.模糊AHP的權重向量求解方法研究[J].控制與決策，2006，21(2) ：184-188. WANG Wei, ZHANG Yuzhi. Method of obtaining eigenvector for a fuzzy AHP [J].Control and Decision，2006，21(2):184-188.

[9]許樹柏.層次分析法原理[M].天津：天津大學出版社，1988．

[10]儲敏.層次分析法中判斷矩陣的構造問題[D].南京：南京理工大學，2005．

[11]呂燕.關于層次分析法的理論和應用研究[D].南京：南京航空航天大學，2000．

[12]張琦，楊浩.基于模糊因素的鐵路旅客滿意度的綜合評價[J].鐵道學報，2006，28(1)：22-25． ZHANG Qi, YANG Hao. Comprehensive evaluation of the degree of railway passenger satisfaction based on fuzzy factors [J]. Journal of the China Railway Society，2006，28(1):22-25.

[13]王蓮芬.許樹柏層次分析法引論[M].北京：中國人民大學出版社．1990．

[14]龔志平，李鋼強，劉毅，等.層次分析法中判斷矩陣的調查表設計[J].中國公共衛生管理，1995，11(1)：286-287．

[15]秦壽康.綜合評價原理與應用[M].北京：電子工業出版社，2003．

[16]孟杰，趙連生.城市公共交通服務水平評價體系研究[J].武漢理工大學學報(交通科學與工程版)，2012，36(3)：620-623． MENG Jie, ZHAO Liansheng.Indicator system for evaluation the service level of urban public transportation[J].Journal of Wuhan University of Technology(Transportation Science and Engineering)，2012，36(3):620-623.

[17]黃明芳，鄭建湖.基于模糊綜合評價的閩臺合作本科教學滿意度比較分析[C]//2015第三屆社會科學與人文國際會議論文集.新加坡：第三屆社會科學與人文國際會議，2015：69-73. HUANG Mingfang, ZHENG Jianhu. Comparative research on satisfaction with fujian-taiwan cooperative undergraduate teaching based on fuzzy comprehensive evaluation[C]//Proceedings of the 2015 3rd International Conference on Social Science and Humanity.(Singapore:2015 3rd International Conference on Social Science and Humanity (ICSSH 2015),2015:69-73.

[18]鄭欣，趙志敏，徐健.基于模糊綜合評價對某地鐵站乘客滿意度分析[J]．交通科技與經濟，2010，12(6)：41-43． ZHENG Xin, ZHAO Zhimin, XU Jian. Study on degree of passenger satisfaction to a certain subway station based on fuzzy comprehensive evaluation method[J].Technology and Economy in Areas of Communications,2010，12(6):41-43.

SatisfactionAnalysisofBRTPassengerBasedonAHPandFuzzyComprehensiveEvaluation

HUANGMingfang，ZHENGJianhu

(SchoolofEconomicsandManagementofMinjiangUniversity，Fuzhou350108,China)

In order to optimize Bus Rapid Transit System (BRT), the citizen′s satisfaction about BRT is researched in this paper. Taking the BRT system in Xiamen City as an example, the evaluation index system of passengers′ satisfaction is constructed with various indicators, including comfort, timeliness, economy and others in the BRT system. Combined with the results of the passengers′ questionnaire on BRT, the weight of evaluation indexes is determined by using the analytical method of Analytic Hierarchy Process (AHP) and the evaluation model is established by the fuzzy comprehensive evaluation method to make the comprehensive evaluation of the passengers′ satisfaction about BRT in Xiamen. The results show that passengers are relatively satisfied with the timeliness and that the BRT in Xiamen needs further improving in alleviating congestion, improving service facilities and the convenience of transfer and so on.

BRT (bus rapid transit system); analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation; passenger satisfaction

U491.17

：A

：1672-0032(2017)03-0044-06

(責任編輯：楊秀紅)

2017-03-28

福建省中青年教師教育科研項目(JAT160381)

黃明芳(1981—)，女，福建閩侯人，講師，工學碩士，主要研究方向為交通運輸規劃與管理，E-mail：83553948@qq.com.

10.3969/j.issn.1672-0032.2017.03.007