“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”革新：從理念認(rèn)同到技術(shù)規(guī)范

2017年1月，國務(wù)院辦公廳對(duì)外發(fā)布醞釀已久的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（以下簡稱《建設(shè)指南》）。《建設(shè)指南》側(cè)重問題導(dǎo)向、技術(shù)規(guī)范和服務(wù)平臺(tái)的全面架構(gòu)，著力解決網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)化問題。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的延續(xù)，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度作用于社會(huì)治理與社會(huì)進(jìn)步的結(jié)果。綜合2016年國辦發(fā)布的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系列文件來看，政策引導(dǎo)的方向經(jīng)歷了從惠民到簡政、從信息共享到全面公開、從理念倡導(dǎo)到技術(shù)規(guī)范的多維度變化。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已行至中場，跨越思想共識(shí)、在行動(dòng)上凝心聚力的新階段。下半場如何走，方向在哪里，成為當(dāng)下的關(guān)鍵話題。

路徑：以技術(shù)規(guī)范帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”豐富了電子政務(wù)發(fā)展的內(nèi)涵，其升級(jí)的意義不僅是簡單的字面替換，而是將互聯(lián)網(wǎng)的資源稟賦深度作用于政務(wù)領(lǐng)域，重塑一個(gè)智慧型、智能型的政府形象。根據(jù)《2016聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.6071，排名63位，在全球處于中等偏上水平。同時(shí)《國家信息化發(fā)展評(píng)估報(bào)告》顯示2016年我國信息化排名第25位，在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、信息化應(yīng)用效益等方面取得長足進(jìn)步，位居全球領(lǐng)先位置。這兩個(gè)排名的對(duì)比一定程度上說明我國電子政務(wù)發(fā)展滯后于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。政府要實(shí)現(xiàn)與被互聯(lián)網(wǎng)深度改造的社會(huì)有效對(duì)接，必須借助互聯(lián)網(wǎng)釋放活力、提高效率。

首先，發(fā)揮信息化作用破解重點(diǎn)難題。《建設(shè)指南》針對(duì)企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。在1月16日的浙江省政府會(huì)議上，代省長車俊提出群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”，彰顯了浙江深入推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，以放管服的深層次改革倒逼簡政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)的決心。

其次，充分依托互聯(lián)網(wǎng)新一代技術(shù)構(gòu)建起全要素的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”生態(tài)系統(tǒng)。平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)跨越了從內(nèi)部政務(wù)信息化到終端服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的全面轉(zhuǎn)型，其基礎(chǔ)設(shè)施層要優(yōu)先依托政務(wù)云平臺(tái)進(jìn)行集約化部署；數(shù)據(jù)資源層有效整合了政務(wù)服務(wù)的核心板塊——政務(wù)服務(wù)資源目錄體系；而在用戶及服務(wù)層上，“用戶及服務(wù)層”是平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)的表現(xiàn)層，基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層起到支撐作用，極好地呼應(yīng)了老百姓服務(wù)需求的注冊、發(fā)布、申請、互動(dòng)、查詢及評(píng)價(jià)等諸多事項(xiàng)，并實(shí)現(xiàn)了多種渠道同步訪問的訴求。

第三，技術(shù)與制度的創(chuàng)新應(yīng)雙輪驅(qū)動(dòng)。《建設(shè)指南》將總體目標(biāo)分為兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。即2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)；2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系。從時(shí)間表來看，政府將簡政放權(quán)改革的“三個(gè)量化指標(biāo)”逐步落到實(shí)處，企業(yè)申請開辦的時(shí)間、投資項(xiàng)目審批時(shí)限和群眾辦事方便程度必須依托制度改革與信息化的雙輪驅(qū)動(dòng)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化和簡化。

手段：以需求和供給的有效對(duì)接支撐服務(wù)創(chuàng)新

公共產(chǎn)品和行政服務(wù)是我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要領(lǐng)域。行政機(jī)構(gòu)在簡政放權(quán)的同時(shí)，需要提供更多更好的公共產(chǎn)品和行政服務(wù)以降低市場交易成本、激發(fā)市場主體活力。《建設(shè)指南》對(duì)政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示立足于面向社會(huì)的需求側(cè)與面向政府內(nèi)部的供給側(cè)兩端發(fā)力。需求側(cè)與供給側(cè)并不存在誰先誰后、誰取代誰的問題，簡政放權(quán)的結(jié)構(gòu)性改革在于培育新的服務(wù)動(dòng)能，提升改造舊動(dòng)能。

首先從探索經(jīng)驗(yàn)中尋找加法。《建設(shè)指南》吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東等政府服務(wù)大廳、網(wǎng)上政府服務(wù)平臺(tái)以及行政審批制度改革方面可推廣、可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，從供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力。以“i廈門一站式惠民服務(wù)平臺(tái)”為例，平臺(tái)2014年上線之初可辦理200余項(xiàng)服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)實(shí)名賬戶、一證通行；網(wǎng)上辦理、智能增效；個(gè)人服務(wù)、按需定制；多屏融合、服務(wù)隨行。這與需求側(cè)的服務(wù)要素和供給側(cè)的事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有極高的契合度。

其次從服務(wù)維度上規(guī)范加法。互聯(lián)網(wǎng)作為社會(huì)運(yùn)行的底層架構(gòu)，是技術(shù)、思維、資源的有機(jī)結(jié)合。現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)擴(kuò)展到云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代技術(shù)的結(jié)合，與此形成鮮明對(duì)比的是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在數(shù)據(jù)共享、個(gè)性化服務(wù)、智能化應(yīng)用方面與商業(yè)平臺(tái)存在較大差距。《建設(shè)指南》除了技術(shù)上的規(guī)范之外，在思維模式上逐步擺脫電子政務(wù)的行政色彩，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)化信息惠民和信息惠企；在資源合作方面，注重對(duì)社會(huì)資源的調(diào)用，比如“信息分享”，應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微博、微信功能；統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)注重對(duì)資源層、支撐層、交換層和前置層數(shù)據(jù)的整體交互和應(yīng)用。

目標(biāo)：以評(píng)估考核促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的深度演進(jìn)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在擺脫政務(wù)服務(wù)電子化、在線化單維度發(fā)展基礎(chǔ)上，正在產(chǎn)生新的復(fù)合型效應(yīng)。這一復(fù)合型效應(yīng)的潤滑劑是評(píng)估考核，通過內(nèi)部監(jiān)督與第三方評(píng)估，以用戶為中心升級(jí)技術(shù)體系，形成一個(gè)全新的智能化的政務(wù)服務(wù)體系。

首先“互聯(lián)網(wǎng)+”正在重新改寫鏈接的內(nèi)涵。對(duì)政府而言，政府與社會(huì)、政府與公眾的廣泛鏈接，有助于降低社會(huì)運(yùn)行的成本，釋放新的發(fā)展動(dòng)能。與商業(yè)形態(tài)的鏈接比較而言，電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的共性和連接尚有較大的提升空間。《建設(shè)指南》將監(jiān)督考核作為重要抓手，并建立評(píng)估指標(biāo)體系，通過評(píng)估不斷提升政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量，進(jìn)而改變政府的組織架構(gòu)、服務(wù)模式。

其次“互聯(lián)網(wǎng)+”正在重塑政務(wù)服務(wù)的未來趨勢。通過技術(shù)體系的日臻完善，在政務(wù)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)平臺(tái)化、政務(wù)信息系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)互動(dòng)、新技術(shù)應(yīng)用等方面，催生全新的公共產(chǎn)品和行政服務(wù)，并伴隨評(píng)估考核發(fā)現(xiàn)的不足，調(diào)整政府職能和運(yùn)作模式。《建設(shè)指南》將第三方評(píng)估作為一種客觀的社會(huì)監(jiān)督，提出了服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、在線服務(wù)深度、在線服務(wù)成效度等作為評(píng)估參考。這一尊重電子政務(wù)歷史發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步規(guī)律、采取技術(shù)迭代發(fā)展的思路，無疑將大力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務(wù)型政府的內(nèi)涵與深意。

當(dāng)越來越多物理世界產(chǎn)生的信息被投映到虛擬世界，而虛擬世界越來越多的數(shù)據(jù)不斷作用到現(xiàn)實(shí)世界時(shí)，人與數(shù)據(jù)、人與設(shè)備、人與人的連接深度與廣度被無限擴(kuò)展。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的個(gè)性化、平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化、O2O化成為未來的主流趨勢；另一方面，來自互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的預(yù)判認(rèn)為：互聯(lián)網(wǎng)的維度逐步向萬物互聯(lián)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“智能+”擴(kuò)展，擴(kuò)展的過程將加速物理世界與虛擬世界的融合。《建設(shè)指南》中，線上線下政務(wù)服務(wù)的融合體現(xiàn)在平臺(tái)業(yè)務(wù)的共享、數(shù)據(jù)的交換與共享、服務(wù)的功能拓展與流程優(yōu)化等多個(gè)場景。可以看到的是：將有更多的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，包括文字的、圖片的、視頻的反饋給更多應(yīng)用場景中的用戶；將有越來越多的用戶與政務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交互，從而為用戶創(chuàng)造更多個(gè)性化的服務(wù)；未來的政務(wù)服務(wù)將連接更多的O2O場景，提供更智能的服務(wù)，這是用戶期待的事情。