創維集團：“客戶，您是總裁”

創維集團：“客戶，您是總裁”

正當一些企業還在把“客戶是上帝”作為口頭禪、宣傳口號，以至于客戶和輿論對這類企業失去信任之時，另有一些企業正在進行著真誠的、艱難的、有益的探索，提出了符合新形勢要求的新理念，逐步形成了新的管理模式，創維集團正是其中之一。

2000年5月，創維集團隆重推出了“客戶，您是總裁”的全新理念，提出了大服務的概念，即“不僅售前、售中、售后，而且把企業的研發、生產、銷售、維修看作一個整合起來的大服務鏈條，而客戶就是這一大服務鏈條的連接對象和價值實現的終極目標”。企業是在持續滿足客戶需要的同時獲得企業的長遠發展，達到與客戶雙贏的目的。

為進一步貫徹“客戶是總裁”的理念，通過各種內部定期例會、信箱，保證與客戶的順利溝通，通過一定的反饋機制、定期造訪，形成與外部客戶的溝通，從而構建了一個暢通的信息支撐平臺。由《服務員工手冊》的推廣和考核，以及5大系統、12個子系統的運作和協調，實現管理的規范化和系統化。通過培訓、后備人才庫的設立，完成了職業服務人的角色轉換和人力資源的全面整合。

傳統管理觀念的立足點在企業，客戶在對立面，企業只能被動地適應客戶的需要，而現在高速變化的市場環境和客戶個性化需求的日益強化，企業必須主動為客戶著想，與客戶成為利益共同體，形成雙贏的局面。創維集團的“客戶是總裁”之所以比“客戶是上帝”更深刻、更符合新經濟時代的要求就在于此。

首先，立場的轉變?？蛻魪纳系圩優榭偛茫瓿闪丝蛻艨腕w地位的主體化，這也是營銷理念從4P（即產品、價格、渠道、促銷）到4C（即顧客、成本、便利、溝通）變化的根本。其次，形成利益共同體?？蛻糇鳛榭偛檬瞧髽I的內部人，和企業是利益共同體，解決了利益的對立問題。再次，員工從向總裁負責轉變為向客戶負責。以前是總裁發工資，所以向總裁負責，現在意識到客戶才是衣食父母，必須先滿足客戶的需要。同時客戶的概念是全方位的，不僅包括外部客戶，還包括內部員工，甚至還包括非客戶。

傳統管理理念是建立在分工的基礎上，一個產品和服務是由很多專家型人才分別完成，最后組合而成的，并沒有對全程負責的人，人為地把一個整體分割為很多部分，從而在滿足客戶需求方面存在很多不該有的誤區和低效率。新的管理模式就是要把以前人為分割開的工作及資源以客戶為中心重新整合在一起，從而提高資源利用效益和企業滿足客戶需要的能力。如創維集團用戶產品設計與管理委員會，就是把過去由許多職能部門負責的工作，以客戶為中心整合到委員會來，從而提高對客戶需求的反應能力。

新模式把客戶滿意與否作為判斷一切工作的標準，看一項工作與機構的重要性及存在的合理性，要看其對客戶的價值大小，如審計、監督等部門，它們不能創造直接的物質價值，因此必須把它們的工作量降到最低，從而降低成本，提高效率。

滿足客戶需要持續的能力，短期內滿足客戶需要并不困難，一個企業的成功在于能夠持續提供客戶滿意的產品和服務，這樣企業才能保持持久成功?；ヂ摼W絡是新經濟時期的基本信息平臺和互動手段，它提供了一個低成本的信息獲取工具，同時也提供了供應商和客戶的無縫連接，而這也正與以客戶為中心的理念相契合，新的管理模式只有利用互聯網才能獲得在新經濟條件下的持續成長能力。同時，現有企業也必須建立相應的實體網絡，有形網和無形網相互支撐，從而形成企業持續發展的基礎平臺，使以客戶為中心的管理理念得以有效實施。

創維集團正是基于這一思路，耗資1千萬元大舉補充全國技術服務部的服務車輛：“一縣一點”的服務網絡工程也已正式完成。同時，基于互聯網的大型CRM(客戶關系管理)系統也正在籌備當中。此外，獨立于集團網頁的專門的創維服務網站也在2000年年底正式啟用。一旦有形和無形的網絡實現無縫連接，對創維的持續發展能力的支撐作用將不可估量。

（許婕編輯整理）